卓越的客戶服務(wù)技巧(加班完成)-文庫吧在線文庫
【正文】 ，根本比不過機械。這家麻辣燙就是海底撈的前身。組成項目： ； ； 能期望員工了解客戶的需求； ； 不能符合所有客戶的需求。內(nèi)部服 務(wù)質(zhì) 量員 工滿 意度員 工忠 誠度服 務(wù)價 值工作效率客 戶滿 意度客 戶忠 誠度企 業(yè)獲 利第 11頁卓越客戶服務(wù)的標準什么是卓越的客戶服務(wù)p對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注p幫助客戶解決問題p迅速響應(yīng)客戶需求p始終以客戶為中心p持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)p設(shè)身處地為客戶著想p提供個性化服務(wù)252。不以實物形式而已提供活勞動的形式滿足他人某種特殊需要。這三種需求根據(jù)績效指標分類就是：基本因素、績效因素和激勵因素。它是從人員的 A（ Appearance）外表， B（ Behavior）行為， C（ Communication）溝通三方面來著手。l 有形性：包括 實際設(shè) 施， 設(shè)備 及服 務(wù) 人 員 的列表等。受到重視 認識并熟悉客戶 效率和安全兼顧優(yōu)雅的禮貌 商品吸引力 放心清潔的環(huán)境 興趣 顯示自我尊嚴令人感覺愉快的環(huán)境 提供完整的選擇 能被認同和接受溫馨的感覺 站在客戶的角度看問題 有合理的能迅速處理客戶抱怨的渠道可以幫助客戶成長的事物 沒有刁難客戶的隱藏制度 無需等待太久讓客戶得到滿足 傾聽 專業(yè)的人員方便 用心處理個別客戶的問題 前后一致的待客態(tài)度影響客戶滿意的因素第 18頁案例：海底撈的服務(wù)起源： 1994，四川簡陽，火鍋店現(xiàn)狀： 36家分店，覆蓋北京、上海、天津、西安、鄭州等地理念：服務(wù)至上，顧客至上價值觀：用雙手改變命運，靠勤奮實現(xiàn)夢想第 19頁案例：海底撈的服務(wù)海底撈說：l 提前 2－ 3天訂座l 不以利潤為主要考核目標，卻每年進賬 3個億l 百盛餐飲集團的學習榜樣第 20頁案例：海底撈的服務(wù) 管理制度 店面服務(wù) 員工關(guān)懷海底 撈 成功分析第 21頁案例：海底撈的服務(wù)店面服務(wù)第 22頁案例：海底撈的服務(wù)就餐前：首先，當您來到海底撈的門前的時候 ——l專門的泊車服務(wù)生，無車型歧視l周一到周五中午，免費擦車第 23頁案例：海底撈的服務(wù)然后，您走進海底撈的餐廳的時候，如果此時人很多 ——免費的?瓜子、茶水?水果，點心（爆米花）免費的?報紙、雜志、上網(wǎng)?撲克、跳棋、軍棋?擦鞋、美甲?兒童專區(qū)，專人陪玩?寶寶蛋羹就餐前：第 24頁案例：海底撈的服務(wù)就餐中：?給每個人送上圍裙?給有手機的人，送上小塑料袋套上手機以防進水?給長頭發(fā)的女士，提供橡皮筋和小發(fā)夾?給戴眼鏡的朋友，送來擦鏡布?微笑的服務(wù)員，近在身邊（每桌都至少有一個服務(wù)員）?推薦半份菜，不推薦酒水?服務(wù)員定時為顧客送毛巾、續(xù)飲料?服務(wù)員可以幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮?服務(wù)員熟悉客戶的名字，甚至記得一些人的生日、紀念日?洗手 間專 人伺服（水 龍頭 、洗手液、毛 /紙 巾），提供美 發(fā)護 膚用品?餐 廳設(shè) 置 “電話 亭 ”，就餐客人可以在里面享受免 費電話?現(xiàn)場 有抻面表演，一根 寬寬 的面條在空中 揮 舞成各種漂亮的弧 線 ， 還 不 時 拋向某個客人，表演欲極 強第 25頁案例：海底撈的服務(wù)第 26頁案例：海底撈的服務(wù) 有特色 有意思印象層面心理層面 時不時的驚喜 想不到的感動人性化海底撈的好，是說得出來的好海底撈成功的秘密第 27頁1994年，還是四川拖拉機廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)簡陽支起了 4張桌子，利用業(yè)余時間賣起了麻辣燙。麻辣燙變成正式的火鍋店之后，生意因為與眾不同的服務(wù)很快紅火起來。有人喜歡自己涮，有人喜歡服務(wù)員給她涮。針對我們的服務(wù)工作而言，我們應(yīng)該注意以下幾個方面的儀表形象：l工作服、勞保鞋及手套l服務(wù)用車l工具和必要的檢測設(shè)備l配件或保養(yǎng)件l維修后清潔用具l維修手冊l服務(wù)單據(jù)或客戶意見卡服務(wù)人員的品格素質(zhì)第 35頁坐姿：l身后沒有依靠時：上身應(yīng)正直而稍向前傾斜，雙手自認的放在雙膝上或放在椅子上。 （試想一下日本人與中東人之間的交談）l不要表達過渡或表達不充分握手不要用力太大，熱情過度，又不要猶豫不決，用力太輕，顯得不熱情。 ”服： “真不好意思，別的維修站也沒有了，我去申請一下，也去咨詢一下我們技術(shù)上，看看有么有什么變通的緊急處理方式，你看好嗎？ ”客： “也好，麻煩你了！ ”同樣的內(nèi)容以不同的方式來說，完全有不同的結(jié)果！講話要看對象，要有風度！第 39頁常見的表達方式： “ 很抱歉讓您久等了 ” 正面：根據(jù)時間長短，可以采用 “ 謝謝等候 ” 、 “ 感謝您的耐心 ” 、 “ 非常感謝您的耐心等待 ”： “ 為了避免重蹈覆轍 ” 、 “ 我也不希望這么倒霉的事情再發(fā)生 ” 正面： “ 這次我有信心，這個問題不會再發(fā)生了 ”： “ 這次不比上次嚴重 ” 正面： “ 這次比上次情況要好 ”： “ 這次問題確實非常嚴重 ” 正面： “ 這次問題跟以往有些不同 ”當今的流行語：我們要傳播正能量服務(wù)人員的品格素質(zhì)第 40頁當客戶對自己的需求理不清楚，或者下不了決心，可利用他們的從眾心理。提出建議和解決方案的話術(shù)結(jié)構(gòu)：l現(xiàn)狀概括：正如您剛才談到的 … ，第一 … ，第二 … ，第三 … 。 ” 以下是小王的電話記錄：小王：嗨，我是小王。（小王掛了電話；張曉明懷疑地盯著聽筒）商務(wù)電話溝通技巧第 49頁案例二：背景：劉吉是施工公司的會計，他打電話給宇通重工詢問為什么當月的維修賬單比預(yù)計的要高出很多。你查到為什么這個月的賬單這么高了嗎？李軍：是的，查到了。商務(wù)電話溝通技巧第 50頁成功的電話溝通小提示252。252。反應(yīng)度的語言表達。 ”當時，小王覺得沒有得到服務(wù)的附加值，總覺得不太滿意。更多的信息和 選擇 等于增 值 服 務(wù)第 60頁 — 客戶的期望值客戶服務(wù)一方面在滿足客戶的期望值，另一方面也是在不斷地拒絕客戶的期望值；前者只要具備一定的專業(yè)技術(shù)能力就可以滿足，而后者卻需要技巧 — 拒 絕 了客 戶還 要讓 他 滿 意。l第一步，通 過 提 問 了解客 戶 的期望 值 。方案二：國航的小 飛 機，價格是六折，當晚六點之前到。在 銷 售 時 ，我 們 是降低客 戶 的期望 值還 是提高客 戶 的期望 值 ？第 67頁 — 客戶服務(wù)循環(huán)接待客戶 理解客戶幫助客戶留住客戶第 68頁 — 客戶服務(wù)循環(huán)理解客 戶 是最 難 的，服 務(wù) 人 員 必 須 具 備 三大技巧，那就是聽、 問 和復(fù)述。 00:13:0800:13:0800:13Thursday, January 21, 2023? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 00:13:0800:13:0800:131/21/2023 12:13:08 AM? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 12:13:08 上午 12:13 上午 00:13:08一月 21? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 一月 2112:13 上午 一月 2100:13January 21, 2023? 1業(yè)余
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