卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)講座-文庫吧在線文庫
【正文】 自發(fā)性 —— 員工的主動(dòng)服務(wù)行為 應(yīng)對 —— 員工對問題客戶的反應(yīng) ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 負(fù)面評價(jià)客戶的常見詞語： ? 素質(zhì)太差；自以為是；懶蛋；不理解人；不上進(jìn)；不愛學(xué)習(xí)；不守諾言；不尊重別人勞動(dòng)；不承擔(dān)責(zé)任；不了解情況就發(fā)表意見；總是投訴；貪得無厭；什么都不懂；不相信我們的話 … 避免陷入負(fù)面評價(jià) ?一旦你給客戶貼上一個(gè)這樣的標(biāo)簽，就會(huì)形成一種負(fù)面評價(jià)，這將大大的改變看待對方，與其講話及聽其說話的方式 ?你喜歡客戶的程度和客戶喜歡你的程度成正比 讓客戶發(fā)泄 ? 不了解客戶的感覺就突擊解決問題是難以奏效的 ? 避免使用的句子：你好像不明白 … ；你肯定是弄錯(cuò)了 … ；你必須 … ；我們不會(huì) … ；我們從不 … ；我們不可能 … ；你錯(cuò)了 … ；這不是我們的政策 … ? 需要做到以下三點(diǎn)：不斷的點(diǎn)頭，也可以提議把事情記下來；不是的說“嗯， … ”保持眼神交流 讓客戶發(fā)泄 ?不要轉(zhuǎn)嫁給自己 ? 生氣是一種總想找人或找事責(zé)備的情感，如你的腳踢在沙發(fā)上你會(huì)生沙發(fā)的氣，客戶不過是傾訴他們的情感，你不必要認(rèn)為這是對你個(gè)人，所以也不必反擊 對客戶要解釋 ? 理解和同情是不同的。 ?問真實(shí)的問題，避免虛偽的問題 應(yīng)該避免的問題 ?避免侵略性的問題 ?避免揭短的問題 ?避免臆測性的問題 ?避免挑釁性的問題 ?避免居高臨下的問題 避免侵略性的問題 ?“你不認(rèn)為 … ？” ?“ … ，不是嗎？” ?“難道你不覺得 … ？” ?我們真實(shí)的想法是“我認(rèn)為 … ” 避免揭短的問題 ?“你剛才不是說 … ？” ?“你為什么才來 … ？” ?不要間接的揭露別人的缺點(diǎn)，也許你不是有意的。 、你對別人什么態(tài)度，別人就對你什么態(tài)度。 ? —— 吸引一個(gè)新顧客要比保證一個(gè)老顧客多花倍的錢。 ? —— 對公司收到的每一次投訴來說，至少還有位顧客也由于同種原因而不滿，但他們并未投訴，只是離開了。 積極態(tài)度的表示 、微笑、熱情。 避免臆測性的問題 ?“如果是你的話，你也不會(huì) … 吧？” ?如果回答是肯定的，會(huì)很麻煩。同情使你過于認(rèn)同他人的處境。 , February 14, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023年 2月 14日星期二 4時(shí) 34分 4秒 04:34:0414 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 14日星期二 上午 4時(shí) 34分 4秒 04:34: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 14日星期二 4時(shí) 34分 4秒 04:34:0414 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , February 14, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :34:0404:34Feb2314Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 ? 確認(rèn)并核實(shí)客戶所闡述的情況 ? 在這一階段，客戶對你有了信任感并且有依賴感，保持這種關(guān)系 雙方協(xié)商解決方案要點(diǎn) ?可以先征求客戶的意見，需要什么樣的結(jié)果 ?判斷你能夠承諾的程度，做到“先小人，后君子” ?不能立即解決的問題或者你不知道什么時(shí)候能解決的問題，你可以承諾我什么時(shí)候會(huì)有消息 跟蹤服務(wù) ?按照預(yù)定好的計(jì)劃，用面對面、電話或告知客戶進(jìn)展情況，這一點(diǎn)對建立關(guān)系非常有幫助，通常在這個(gè)時(shí)候，客戶也比較理智，也容易溝通 超越客戶滿意 有犯罪感 基本的 期望的 希望的 超越希望的 忠實(shí) 很滿意 基本滿意 投訴 提供服務(wù)層次 客戶選擇 死心塌地 感動(dòng)客戶 無限的服務(wù) …… 服務(wù)的無限 …… 服務(wù)的最高境界 超值服務(wù)會(huì)使顧客產(chǎn)生精神上的負(fù)債感； 服務(wù)走在需求的前面； 感動(dòng)客戶的服務(wù)細(xì)節(jié) 客戶對服務(wù)的潛意思需求：服務(wù)維持 客戶對服務(wù)的深層次需求：跟上需求的變化 客戶對服務(wù)的高層次需求：能夠提供多方面的幫助 能互為客戶 客戶服務(wù)需求 客戶期望的層次 低值需求 等值需求 超值需求（超出期望） 客戶服務(wù)的原則 服務(wù)的黃金原則：學(xué)會(huì)如何給予準(zhǔn)客戶他們想要的東 西； 要“讀懂”客戶想要什么，不想要什么。 為什么我們不能更好的傾聽？ ?我們還有更重要的事情去做 ?沒有說明我們?yōu)槭裁匆獌A聽 ?他們說的我已經(jīng)知道了 ?我不容易集中精力 ?我更喜歡說 ?我只是聽我感興趣的 聆聽的層次 ?聽而不聞：不作任何努力去聆聽 ?假裝聆聽：做出假象聆聽 ?選擇性的聆聽：只聽你感興趣的內(nèi)容 ?專注的聆聽：認(rèn)真地聆聽講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷作比較 ?設(shè)身處地的聆聽：用心和腦來傾聽并做出反應(yīng)，以理解講話的內(nèi)容、目的和感情 積極的聆聽 ?不打斷別人的講話 ?抓住重點(diǎn) ?運(yùn)用身體語言 ?重復(fù)內(nèi)容 ?歸納總結(jié) 有效的傾聽 ?跟隨談話者的思路，設(shè)想它的處境，理解他的感覺 ?通過對身體語言的觀察對方的心理感受 ?提醒自己要集中注意力，用思維給與自己時(shí)間思考，不要覺得講話者一停下來就發(fā)表意見 確保顧客成為回頭客 ?努力化解不滿 ?讓難侍候的顧客到你這里來 ?邁進(jìn)一步，提供附加服務(wù) 第五部分 處理投訴 顧客去投訴，很重要的一點(diǎn)是需要得到問題的 解決，此外顧客還希望得到企業(yè)的關(guān)注和重視。 一、積極的服務(wù)態(tài)度 進(jìn)行高質(zhì)量的服務(wù) 、積極反應(yīng) 、集中精力 、迅速行動(dòng) 、換位思考 積極態(tài)度的表示 進(jìn)行高質(zhì)量的服務(wù) 二、了解需求 二、了解需求 （站在客戶的角度思考、了解需求的辦法） 了解需求的個(gè)技巧 與過去的老客戶交談 從客戶中聘請重要人員 (顧問） 讓你的客戶來幫你管理服務(wù)流程 做一次自己的客戶 做一次競爭對手的客戶 進(jìn)行高質(zhì)量的服務(wù) 進(jìn)行高質(zhì)量的服務(wù) 滿足心理上的七個(gè)需求（銀行儲蓄）
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