客戶服務(wù)中的溝通技巧-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 ? 突出重點(diǎn)和要點(diǎn) ? 說(shuō)話要突出重點(diǎn)和要點(diǎn)，以極少的文字傳遞大量的信息。 原則性用語(yǔ) — 小提示 ? 急事，慢慢地說(shuō) ? 大事，清楚地說(shuō) ? 小事，幽默地說(shuō) ? 沒(méi)把握地事，謹(jǐn)慎地說(shuō) ? 沒(méi)發(fā)生地事，不要胡說(shuō) ? 做不到地事，別亂說(shuō) ? 傷害人地事，不能說(shuō) ? 討厭的事，對(duì)事不對(duì)人的說(shuō) ? 開(kāi)心的事，看場(chǎng)合說(shuō) ? 傷心的事，不要見(jiàn)人就說(shuō) ? 別人的事，小心的說(shuō) ? 自己的事，聽(tīng)聽(tīng)自己的心如何說(shuō) ? 現(xiàn)在的事，做了再說(shuō) ? 未來(lái)的事，未來(lái)再說(shuō) ?美國(guó)心理學(xué)家提出這樣一個(gè)公式 ?一個(gè)人表達(dá)自己的 ? 全部思想 = 7%的言詞 +38%的聲音 +55%的表情 五、身體語(yǔ)言的運(yùn)用 ?（一）表情語(yǔ) ? 微笑 ? 微笑是贏得客戶良好印象的直接原因，也是拉近彼此間距離的有效手段，在客戶服務(wù)中，微笑時(shí)客服人員必備的一項(xiàng)基本素質(zhì)，也是贏得客戶的前提條件和最好的語(yǔ)言。 23:10:1323:10:1323:10Saturday, March 18, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 23:10:1323:10:1323:103/18/2023 11:10:13 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 11時(shí) 10分 13秒 下午 11時(shí) 10分 23:10: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 11時(shí) 10分 :10March 18, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 23:10:1323:10:1323:10Saturday, March 18, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 18日星期六 下午 11時(shí) 10分 13秒 23:10: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 2023年 3月 下午 11時(shí) 10分 :10March 18, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。這種人頭腦中圖像的轉(zhuǎn)化速度很快，他在說(shuō)話表達(dá)時(shí)，為了追上頭腦中圖像的變化，說(shuō)話速度快，音調(diào)也較高；他們的呼吸較為急促，且通常以胸腔部位呼吸，所以視覺(jué)性的人在說(shuō)話時(shí)胸腔起伏較大，他們?cè)谡f(shuō)話時(shí)聳肩伸頸。封閉式提問(wèn)的使用完全是為了幫助客戶進(jìn)行判斷。 ? 獲得相關(guān)信息 ? 有效的傾聽(tīng)可以使客服人員直接從客戶口中獲得相關(guān)信息。包括：?jiǎn)T工手冊(cè)、工作說(shuō)明、便函、報(bào)告、海報(bào)、布告牌、電子公告欄和便條等。我們因?yàn)闈M足了互動(dòng)的需要而覺(jué)得愉快和滿意 ? ? b 可以加強(qiáng)和肯定自我 ?
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