客戶服務中的溝通技巧-文庫吧在線文庫
【正文】 ? 突出重點和要點 ? 說話要突出重點和要點，以極少的文字傳遞大量的信息。 原則性用語 — 小提示 ? 急事，慢慢地說 ? 大事，清楚地說 ? 小事，幽默地說 ? 沒把握地事，謹慎地說 ? 沒發(fā)生地事，不要胡說 ? 做不到地事，別亂說 ? 傷害人地事，不能說 ? 討厭的事，對事不對人的說 ? 開心的事，看場合說 ? 傷心的事，不要見人就說 ? 別人的事，小心的說 ? 自己的事，聽聽自己的心如何說 ? 現(xiàn)在的事，做了再說 ? 未來的事，未來再說 ?美國心理學家提出這樣一個公式 ?一個人表達自己的 ? 全部思想 = 7%的言詞 +38%的聲音 +55%的表情 五、身體語言的運用 ?（一）表情語 ? 微笑 ? 微笑是贏得客戶良好印象的直接原因，也是拉近彼此間距離的有效手段，在客戶服務中，微笑時客服人員必備的一項基本素質(zhì)，也是贏得客戶的前提條件和最好的語言。 23:10:1323:10:1323:10Saturday, March 18, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 23:10:1323:10:1323:103/18/2023 11:10:13 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 下午 11時 10分 13秒 下午 11時 10分 23:10: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 11時 10分 :10March 18, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 23:10:1323:10:1323:10Saturday, March 18, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 18日星期六 下午 11時 10分 13秒 23:10: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 下午 11時 10分 :10March 18, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。這種人頭腦中圖像的轉(zhuǎn)化速度很快，他在說話表達時，為了追上頭腦中圖像的變化，說話速度快，音調(diào)也較高；他們的呼吸較為急促，且通常以胸腔部位呼吸，所以視覺性的人在說話時胸腔起伏較大，他們在說話時聳肩伸頸。封閉式提問的使用完全是為了幫助客戶進行判斷。 ? 獲得相關(guān)信息 ? 有效的傾聽可以使客服人員直接從客戶口中獲得相關(guān)信息。包括：員工手冊、工作說明、便函、報告、海報、布告牌、電子公告欄和便條等。我們因為滿足了互動的需要而覺得愉快和滿意 ? ? b 可以加強和肯定自我 ?
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