客戶(hù)服務(wù)中的溝通技巧-全文預(yù)覽
【正文】 使自己受歡迎 即 使 不 同 意， 也 不 要 立 即 打 斷 對(duì) 方 ?（ 一）理解傾聽(tīng) ? 聽(tīng)對(duì)方想說(shuō)的話(huà) ? 聽(tīng)對(duì)方想說(shuō)但沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的話(huà) ? 聽(tīng)對(duì)方想說(shuō)沒(méi)有說(shuō)出來(lái)但希望你說(shuō)出來(lái)的話(huà) ? （專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員應(yīng)知道傾聽(tīng)的益處，不管客戶(hù)是在稱(chēng)贊、說(shuō)明、抱怨、駁斥、還是警告、責(zé)難和辱罵，你都要仔細(xì)傾聽(tīng)，并表示關(guān)心與重視，如此會(huì)贏(yíng)得客戶(hù)的好感和善意的回報(bào)） ?（二）傾聽(tīng)的作用 ? 體現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的尊重與關(guān)心 ? 通過(guò)有效的傾聽(tīng)，客服人員可以向客戶(hù)表明，自己十分重視他們的需求，并且正在努力滿(mǎn)足他們的需求。 ? 網(wǎng)絡(luò)溝通 ? 網(wǎng)絡(luò)溝通是指企業(yè)通過(guò)基于信息技術(shù)（ IT）的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的溝通和企業(yè)與外部相關(guān)的活動(dòng)。 企業(yè)內(nèi)部，管理者發(fā)布信息、提出要求、做出決定、制定規(guī)章制度，通常都會(huì)使用書(shū)面形式。 ? 對(duì)組織的作用 ? a 溝通可以協(xié)調(diào)個(gè)體、要素之間的關(guān)系，使組織成為一個(gè)整體的凝聚劑 ? b 溝通是領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬、進(jìn)行有效決策、實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑 ? c 溝通也是組織與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁 ?（三）溝通的基本要素 發(fā)起者、信息接收者、 目標(biāo)、信息、背景、 媒體、反饋 ?（四）客戶(hù)溝通的基本方式 ? 口頭溝通 ? 口頭溝通是用其他人能夠理解的語(yǔ)言進(jìn)行交談。 ?（二）溝通的作用 ?對(duì)個(gè)體的作用 ? a 溝通可滿(mǎn)足個(gè)體和他人互動(dòng)的人際關(guān)系需要 ? 心里學(xué)家認(rèn)為，人是天生的社會(huì)動(dòng)物，換句話(huà)說(shuō)，人需要和他人的相處就像是需要食物、水和住房一樣?？蛻?hù)服務(wù)中的溝通技巧 主講 姜瑩 1522036222 ?一、客戶(hù)溝通的基礎(chǔ)知識(shí) ?二、傾聽(tīng)技巧 ?三、提問(wèn)的技巧 ?四、掌握有效溝通的語(yǔ)言 ?五、身體語(yǔ)言的運(yùn)用 一、客戶(hù)溝通的基礎(chǔ)知識(shí) ?（一） 溝通的概念 ?溝通是一種信息的交換過(guò)程?？蛻?hù)服務(wù)人員必須不斷完善自己的溝通技巧，從而能夠熟練掌握和運(yùn)用各種溝通方法。你是否把工作完成的很出色？可以通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)或者同事的評(píng)價(jià)得知。 ? 書(shū)面溝通 ? 書(shū)面溝通是用書(shū)面形式進(jìn)行溝通，是其他人理解你所傳達(dá)的信息。 包括：商務(wù)函信、建議書(shū)、電子郵件、報(bào)告、傳真、合同、廣告、產(chǎn)品目錄和新聞發(fā)布會(huì)等。 二、傾聽(tīng)技巧 聽(tīng)
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1