客戶服務(wù)中的溝通技巧-文庫吧資料
2025-03-03 23:12本頁面
【正文】 要保持禮貌，不要給客戶留下不被尊重和不被關(guān)心的印象；同事還必須在提問之前謹(jǐn)慎思考，切忌漫目的地信口開河。 ? 封閉式問題的提問技巧 ?封閉式提問限定了客戶的答案，客戶只能在有些的答案中進(jìn)行選擇。這個時候就要運用提問的技巧。 （三）傾聽的技巧 ? 既要聽事實又要聽情感 ? 永遠(yuǎn)不要有意打斷客戶 ? 適時發(fā)問，幫助客戶理清頭緒 ? 清楚地聽出對方的談話重點 ? 適時地表達(dá)自己的意見 ? 肯定對方的談話價值 ? 配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言 ? 保持微笑 ? 避免虛假的反應(yīng) （四）如何成為好的聆聽者 ? 不要忙著說話，聽 ? 不要急著下結(jié)論 ? 注意“言外之意” ? 提出問題 ? 避免外界干擾 ? 保持心胸開闊 ? 利用你的智慧 ? 做出反應(yīng) ? 引導(dǎo)和鼓勵客戶開口說話 ? 改變不良傾聽習(xí)慣 三、提問的技巧 ?在傾聽的時候，我們要給予客戶一定的回應(yīng)。信息傳遞的渠道直接、環(huán)節(jié)少，獲得信息充分、準(zhǔn)確。 鼓勵他人表達(dá)自己邊 聆 聽 邊 作 記 錄表現(xiàn)出有興趣聆聽聆聽全部信息鼓勵他人表達(dá)自己邊 聆 聽 邊 作 記 錄表現(xiàn)出有興趣聆聽聆聽全部信息眼耳并用，發(fā)現(xiàn)言外之意 了解客戶，增進(jìn)溝通，讓客戶多說話 客戶感受到尊重和欣賞 聆聽的目的是要明白對方的意圖 緩解壓力，幫助思考 有助于贏得主動 不 要 輕 易 下 結(jié) 論 使自己受歡迎 即 使 不 同 意， 也 不 要 立 即 打 斷 對 方 ?（ 一）理解傾聽 ? 聽對方想說的話 ? 聽對方想說但沒有說出來的話 ? 聽對方想說沒有說出來但希望你說出來的話 ? （專業(yè)銷售人員應(yīng)知道傾聽的益處，不管客戶是在稱贊、說明、抱怨、駁斥、還是警告、責(zé)難和辱罵，你都要仔細(xì)傾聽，并表示關(guān)心與重視，如此會贏得客戶的好感和善意的回報） ?（二）傾聽的作用 ? 體現(xiàn)對客戶的尊重與關(guān)心 ? 通過有效的傾聽，客服人員可以向客戶表明，自己十分重視他們的需求，并且正在努力滿足他們的需求。尤其是在傳遞復(fù)雜難懂的信息時，運用視覺支持能夠取得更佳的效果 ? 非語言溝通 ? 包括語音和語調(diào)、面部表情、姿態(tài)和眼神的交流。 ? 網(wǎng)絡(luò)溝通 ? 網(wǎng)絡(luò)溝通是指企業(yè)通過基于信息技術(shù)（ IT）的計算機網(wǎng)絡(luò)來實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的溝通和企業(yè)與外部相關(guān)的活動。 企業(yè)外部，發(fā)放通知、說服對方、詢問信息、表示祝愿、進(jìn)行聯(lián)絡(luò)等也會是用書面溝通方式。
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