客戶服務(wù)中的溝通技巧(ppt33頁(yè))-文庫(kù)吧資料
2025-03-03 23:15本頁(yè)面
【正文】 下不被尊重和不被關(guān)心的印象；同事還必須在提問之前謹(jǐn)慎思考，切忌漫目的地信口開河。 ?封閉式問題的提問技巧 ?封閉式提問限定了客戶的答案，客戶只能在有些的答案中進(jìn)行選擇。這個(gè)時(shí)候就要運(yùn)用提問的技巧。 （三）傾聽的技巧 ? 既要聽事實(shí)又要聽情感 ? 永遠(yuǎn)不要有意打斷客戶 ? 適時(shí)發(fā)問，幫助客戶理清頭緒 ? 清楚地聽出對(duì)方的談話重點(diǎn) ? 適時(shí)地表達(dá)自己的意見 ? 肯定對(duì)方的談話價(jià)值 ? 配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言 ? 保持微笑 ? 避免虛假的反應(yīng) （四）如何成為好的聆聽者 ? 不要忙著說話，聽 ? 不要急著下結(jié)論 ? 注意“言外之意” ? 提出問題 ? 避免外界干擾 ? 保持心胸開闊 ? 利用你的智慧 ? 做出反應(yīng) ? 引導(dǎo)和鼓勵(lì)客戶開口說話 ? 改變不良傾聽習(xí)慣 三、提問的技巧 ?在傾聽的時(shí)候，我們要給予客戶一定的回應(yīng)。信息傳遞的渠道直接、環(huán)節(jié)少，獲得信息充分、準(zhǔn)確。 理解傾聽 ?“聽”字的結(jié)構(gòu)分析 “四”：代表眼睛，要看著對(duì)方 “ 一心”：一心一意、很專心地去聽 “ 耳：聽自然要用耳朵 “ 王”“對(duì)方至上，把說話的人當(dāng)成王者對(duì)待 聽 ? 傾聽的含義 三層含義： 五個(gè)層次：忽視的聽 假裝的聽 選擇性的聽 全神貫注的聽 帶同理心的聽 眼耳并用，發(fā)現(xiàn)言外之意 了解客戶，增進(jìn)溝通，讓客戶多說話 客戶感受到尊重和欣賞 聽對(duì)方想說 沒說出來 但希望你說的話 聽對(duì)方想說 但沒有說出來的話 聽對(duì)方想說的話 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己邊 聆 聽 邊 作 記 錄表現(xiàn)出有興趣聆聽聆聽全部信息鼓勵(lì)他人表達(dá)自己邊 聆 聽 邊 作 記 錄表現(xiàn)出有興趣聆聽聆聽全部信息聆聽的目的是要明白對(duì)方的意圖 緩解壓力，幫助思考 有助于贏得主動(dòng) 不 要 輕 易 下 結(jié) 論 使自己受歡迎 即 使 不 同 意， 也 不 要 立 即 打 斷 對(duì) 方 ?（ 一）理解傾聽 ?聽對(duì)方想說的話 ?聽對(duì)方想說但沒有說出來的話 ?聽對(duì)方想說沒有說出來但希望你說出來的話 ? （專業(yè)銷售人員應(yīng)知道傾聽的益處，不管客戶是在稱贊、說明、抱怨、駁斥、還是警告、責(zé)難和辱罵，你都要仔細(xì)傾聽，并表示關(guān)心與重視，如此會(huì)贏得客戶的好感和善意的回報(bào)） 聽 有效傾聽 一種天生的本能 一種需要不斷學(xué)習(xí)和鍛煉的技巧 一種純粹的生理機(jī)能的反應(yīng) 需要智力和情緒上的配合 一種簡(jiǎn)單、輕松的活動(dòng) 比較復(fù)雜困難、要借助分析、理解和判斷 不具有目的性、自然放松 目的性強(qiáng)，需要集中精力 比較分散、多向 方向明確，要剔除雜音 聽力正常者均可做到 只有一部分人能成為
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