客戶服務(wù)流程及溝通技巧-文庫(kù)吧資料
2025-02-25 14:58本頁(yè)面
【正文】 。 溝通的信息 溝通雙方彼此影響對(duì)方 試圖影響對(duì)方 受對(duì)方影響 既不想影響對(duì)方，也不愿受對(duì)方影響 X發(fā)展防衛(wèi)放棄控制說(shuō)服知會(huì)發(fā)掘容納遵守逃跑爭(zhēng)斗強(qiáng)迫溝通的模式 ① 用戶反映的問(wèn)題 ； ② 用戶的要求； ③ 呼叫中心需要服務(wù)代表提供的信息（例：用戶再次來(lái)電時(shí)，您認(rèn)為針對(duì)此問(wèn)題，我們?nèi)绾谓o用戶做解釋工作較為妥當(dāng)）； ④ 呼叫中心把用戶反映的問(wèn)題告訴駐外人員的目的。 客服中心建議服務(wù)站向用戶做好解釋，若用戶來(lái)電，也會(huì)根據(jù)政策給予引導(dǎo)和解答，若用戶有投訴意向，需受理此投訴。 業(yè)務(wù)大類 咨詢類 協(xié)調(diào)類 投訴類 咨詢類 ? 來(lái)電咨詢的問(wèn)題 客服代表 可在通話中給予解答無(wú)需聯(lián)系第三方責(zé)任部門 協(xié)調(diào)類 ? 來(lái)電咨詢的問(wèn)題 客服代表 在通話中 無(wú)法 給予解答需聯(lián)系第三方責(zé)任部門協(xié)調(diào)處理 投訴類 ? 用戶投訴產(chǎn)品質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)商事宜、配件事宜、公司政策等，投訴內(nèi)容以用戶描述為準(zhǔn) ? 用戶投訴客服代表 ? 運(yùn)營(yíng)商投訴公司相關(guān)部門 判斷標(biāo)準(zhǔn) 去過(guò)服務(wù)站 未去過(guò)服務(wù)站 投訴單派送 投訴單不派送 投訴單派送原則 服務(wù)站報(bào)備 服務(wù)站就可能引起投訴的事件來(lái)電向客服中心報(bào)備，要求不受理此投訴。 ① 呼叫中心專屬服務(wù) ② 線下活動(dòng)優(yōu)先參與 ③ 重要節(jié)日寄送禮物和感謝信 ④ 進(jìn)入大區(qū)服務(wù)重點(diǎn)維護(hù)名單，享受更加優(yōu)質(zhì)服務(wù) 什么是版主？ ? 熱愛(ài)吉利，熱心幫助車友，被車友們推薦成為網(wǎng)站版主 啦 ? 維護(hù)版主類用戶的滿意度，能夠?qū)崿F(xiàn)以一傳百的效果，版主是車友心中的領(lǐng)軍人物，維護(hù)他們的滿意度，能夠更加客觀、迅速的傳播企業(yè)良好的服務(wù)形象。 ③ 每月為俱樂(lè)部會(huì)員郵寄吉利車友雜志，讓會(huì)員更加了解吉利文化。 ? 客戶關(guān)系部也主動(dòng)搭建了人為主動(dòng)關(guān)懷類服務(wù)的平臺(tái)： ① 每日篩選當(dāng)日生日會(huì)員，發(fā)送生日祝福短信。 什么是俱樂(lè)部會(huì)員？ ? 登錄俱樂(lè)部網(wǎng)址，注冊(cè)會(huì)員賬號(hào)，認(rèn)證車主后，則正式成為我們的會(huì)員 ? 客戶關(guān)系部為用戶搭建的專屬俱樂(lè)部網(wǎng)站，用戶登錄俱樂(lè)部網(wǎng)址后，注冊(cè)成為會(huì)員，再輸入自己的姓名和車輛 VIN號(hào)碼認(rèn)證為車主，便成為了吉利關(guān)愛(ài)俱樂(lè)部會(huì)員中的一員。 ? 用戶在車輛使用過(guò)程中產(chǎn)生咨詢、協(xié)調(diào)和投訴，客戶關(guān)系部進(jìn)行規(guī)范受理以提高客戶滿意度。 什么是潛在用戶？ ? 有購(gòu)車意向 ? 有在官網(wǎng)上填寫(xiě)訂單 ? 有如實(shí)填寫(xiě)自己的正確聯(lián)系信息 由互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷部每月向客戶關(guān)系部發(fā)送潛在用戶未成功名單，客戶關(guān)系部按月向其發(fā)送公司活動(dòng)通知等，并在重要節(jié)日向其發(fā)送祝福短信，以示企業(yè)服務(wù)理念。Date / 客戶服務(wù)流程及溝通技巧 浙江吉利控股集團(tuán)汽車銷售有限公司客戶關(guān)系部 目 錄 第一部分 客戶類別劃
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