【正文】 一月 21一月 2100:13:0800:13:08January 21, 2023? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 2112:13 上午 一月 2100:13January 21, 2023? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 12:13:08 上午 12:13 上午 00:13:08一月 21? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 00:13:0800:13:0800:131/21/2023 12:13:08 AM? 1以我獨沈久，愧君相見頻。l 客 戶對 服 務(wù) 的感知，客 戶實際 感受到的服 務(wù) 。4 是南方航空公司的 飛 機 — 因 為 他 覺 得南航的 飛 機比 較 安全。在雙 贏 的基 礎(chǔ) 上，與客 戶 達(dá)成最 終協(xié)議 。點 評 ：服 務(wù)員 做了解 釋 ，而且 為 了小 張 的要求也做了努力。第 58頁 — 客戶的期望值實例一：小王有一天去買手機，選好了以后，小王問服務(wù)員： “別的手機店都贈券，你這贈嗎？”“不能增。l 專業(yè)度：解決問題的專業(yè)能力。252。李軍：謝謝你的理解和支持！我們將在下周三之前落實該方案。你查到什么？李軍：我這里有你公司的維修賬單的復(fù)印件。你可以在下午再給我來個電話嗎？小王：當(dāng)然。 ”“ 我會在 4點之前給您電話”句式三：用 “ 您能 … 嗎？ ” 提出要求例：l讓客戶生氣的話“ 你應(yīng)該先打 400電話 …… ”“ 你必須在 5點之前 …… ”l客戶喜歡聽的話“ 您能先打 400電話 …… 嗎？我現(xiàn)在馬上出發(fā) ”“ 您能在 5點之前 …… ”服務(wù)人員的品格素質(zhì)第 46頁句式四：說 “ 為了 …… ” 以節(jié)約時間例：l讓客戶生氣的話“ 你應(yīng)該先把輔助設(shè)備準(zhǔn)備好，不然就沒法修 ”l客戶喜歡聽的話“ 為了節(jié)約您的時間，您能先在現(xiàn)場準(zhǔn)備好輔助設(shè)備嗎？不然會影響您的復(fù)工 ”句式五：用 “ 您可以 …… ” 來代替 “ 不 ”例：l讓客戶生氣的話“ 這個問題我不懂，你得給公司打電話咨詢 ”“ 這個我決定不了，你得跟我們領(lǐng)導(dǎo)談”“ 這個問題不是我們造成的，你得聯(lián)系卡特的服務(wù) ”l客戶喜歡聽的話“ 我和您聯(lián)系一下，您可以直接和我們專家打電話，我想他能幫到您 ”“ 您可以和我們經(jīng)理聯(lián)系一下，他可以幫到您 ”“ 請原諒，我們也非常想幫助您，但那是屬于卡特底盤，我?guī)湍?lián)系一下卡特售后服務(wù)，請您耐心等待 ”服務(wù)人員的品格素質(zhì)第 47頁句式六：用 “ 我 ” 替代 “ 你 ” 以糾正錯誤例：客（發(fā)怒）： “ 我都和你說了多久了，怎么還沒有把配件發(fā)過來？ ”服： “ 還怪我，你都沒打 400報修，公司配件沒法下計劃 ”客： “ 什么？那你怎么不早說 ……”換一種說法客 （ 發(fā) 怒）： “我都和你 說 了多久了，怎么 還 沒有把配件 發(fā)過 來？ ”服： “看來，我得和您 說 一下可能您沒有打 400報 修， 現(xiàn) 在配件已 經(jīng) 準(zhǔn) 備 好了，可是無法下 賬 ， 請 您先打一下 報 修 電話 ，我 馬 上 給 您 辦 理 ”客： “喔，我知道了， 謝謝 你啊！ ”服務(wù)人員的品格素質(zhì)第 48頁案例一：閱讀下列情景，注意客戶代表是怎樣促進(jìn)或妨礙良好溝通的。服務(wù)人員： *總您好，也許您（這里的 “ 您 ” 表示尊重）真的遇到麻煩（認(rèn)可對方），讓我?guī)湍悖ㄟ@里的 “ 你 ” 表示平等）看看是哪里出了問題（轉(zhuǎn)折，把對方的思路轉(zhuǎn)移到解決問題上，而不是在 “ 產(chǎn)品質(zhì)量真的很差 ” 上糾纏），好嗎？ ……服務(wù)人員的品格素質(zhì)第 43頁服務(wù)人員：問題已經(jīng)找到了，希望你在下次使用的時候注意正確的使用方法，這樣不但可以保證你（平等，專家正在指導(dǎo)客戶正確地使用產(chǎn)品）的安全，同時也不會再次遇到同樣的問題。 ”服： “那沒有辦法！ ”客（怒氣沖天）： “你叫什么名字？我要投訴你！ ”換一種說話方式第 38頁服務(wù)人員的品格素質(zhì)客： “你們主卷揚的配件質(zhì)量太差了，上星期剛換的配件又壞了！ ”服： “對不起，要等兩天才會有這個配件，您覺得來得及嗎？ ”客： “要等兩天，我們的工程進(jìn)度要求很嚴(yán)的，超期是要罰款的。一臂到兩臂的距離會讓客戶感到安全和舒服。文質(zhì)彬彬，然后君子。人最值錢的是大腦，因為它有創(chuàng)造力，服務(wù)的目的是讓客戶滿意，可是客戶的要求不盡相同?！翱腿顺缘瞄_心，就會夸你的味道好，但是要是覺得你態(tài)度冷淡，就會說好難吃。第 17頁卓越客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)顧客滿意：客戶購買前期望與消費后實際績效的差距的感知。認(rèn)清自己的服務(wù)水平和卓越的服務(wù)相差多遠(yuǎn)252。第 9頁MOT— 關(guān)鍵時刻Moment Of Truth上世紀(jì)八十年代，北歐航空卡爾森提出：平均每位顧客接受其公司服務(wù)的過程中，會與五位服務(wù)人員接觸；平均每次接觸的短短 15秒內(nèi)，就決定整個公司在乘客心中的印象。服務(wù)的特點：窗口性無形性差異性綜合性同步性互動性第 7頁KANO模型KANO模型由日本的卡諾博士（ NORITAKIKANO）提出的。KANO模型定義了三種類型的客戶需求：基本型、期望型、興奮型。故定義：與顧客接觸的每個時間點即為關(guān)鍵時刻。服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系第 12頁卓越客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)卓越客戶服務(wù)對人的要求 — 理念、溝通與技巧掌握一種有效地服務(wù)技巧真正理解客戶的的觀點保持以客戶為中心的態(tài)度第 13頁卓越客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)期望服 務(wù) 感知服 務(wù)感知服 務(wù)質(zhì) 量傳統(tǒng)營銷 活 動（廣告、 現(xiàn)場銷 售、公關(guān)關(guān)系、定價），以及 傳統(tǒng) 、意識 、口碑等外部影響形象結(jié) 果 質(zhì) 量 過 程 質(zhì) 量什么 怎么 樣服務(wù)質(zhì)量模型第 14頁卓越客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)客戶企業(yè)差距一差距二差距三差距四差距五服務(wù)質(zhì)量差距模型卓越客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成與測量服 務(wù)質(zhì) 量的決定因素可以 簡 化 為 ：可靠性、響 應(yīng) 性、移情性、保 證 性、有形性五個方面，共 22個 項 目來 進(jìn) 行 測 量。分為特定交易滿意與總體滿意兩大類。 ”從做麻辣燙起，張勇就意識到，做餐飲，服務(wù)是取勝的關(guān)鍵。有人要標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)料，有人喜歡自己配；有人需要兩份調(diào)料，有人連半分都不用了。 孔子因為客戶可以看見你的衣著（面對面服務(wù)的情況），所以你應(yīng)該隨時穿著得體專業(yè)。l不同文化背景的人對身體距離的要求不同：大多數(shù)亞洲人，尤其是日本人，比歐洲和北美洲人更傾向于站得離對方遠(yuǎn)一些，而拉丁美洲和中東人則更傾向于站得更靠近一些。 ”服： “真對不起我們的庫存里已經(jīng)沒有貨了，但我可以打電話問問其他維修站，麻煩您等一下好嗎？ ”客： “可以，沒問題。很高興能為您（尊重）服務(wù)，對于您（結(jié)束時表示尊重）的理解表示感謝。背景：小王是服務(wù)部的職能人員，同時在他辦公桌上留了一張紙條，上面寫著： “ 張曉明 11:30給你打電話，他認(rèn)為你應(yīng)該在 10:00給他回電話，解釋他配件費用問題。我一會兒再給你電話。你手邊有嗎？劉吉：有，就在這里。再見。詢問客戶他們現(xiàn)在是否有空。l 反應(yīng)度：服務(wù)的效率、速度的問題。 ”“要不把充電器打折賣給我吧 ”但服務(wù)員還是回答： “不