【正文】 慣和飲食口味，比如知道客人最喜歡那道菜，喜歡喝哪種類型的酒，會給客人一種親切感，下次吃飯時，會不自覺地光顧本餐廳。 ? 求補(bǔ)償?shù)男睦?：顧客在蒙受一定損失之后向有關(guān)部門投訴，希望能補(bǔ)嘗他們的損失，如食物不潔要更換，衣服弄臟應(yīng)免費洗干凈等，這是普遍的心理。 ? 求尊重的心理 ：顧客認(rèn)為他們未被尊重或在宴請的客人面前沒有得到足夠的重視，引起他們的投訴。必要時，要贊美恭維客人，為其捧場，以滿足客人的虛榮心。 ? 浪費型 ：此類客人多為富家子弟、公款請客或素質(zhì)較低的暴發(fā)戶，此類人喜歡廣交朋友，比排場，講闊綽，飲食要求高，總喜歡夸夸其談或接受別人吹捧。服務(wù)員服務(wù)時盡量避免與其長談，否則會沒完沒了，影響正常工作。服務(wù)員服務(wù)時盡量避免與其長談，否則會沒完沒了，影響正常工作。服務(wù)員要保證菜品和餐具衛(wèi)生，保持清潔美觀的就餐環(huán)境。服務(wù)人員千萬不要干涉其言語或行為，也不要辯解，更不要與他們爭論，因為爭論是沒有結(jié)果的，反而會影響服務(wù)效果。服務(wù)員應(yīng)盡力給以周到、細(xì)致的服務(wù)，利用他們?nèi)バ麄鞑蛷d。此時，服務(wù)員應(yīng)鎮(zhèn)靜，多賠禮道歉，不作辯解，等平靜后再解釋。 六．顧客個性 ? 性急型 ：此類顧客講究效率，但生活馬虎，一般以青年為主。 ? 寡言型 ：此類客人以學(xué)者、中年男性居多，平時言語不多，性格孤僻，但有主見。 ? 自大型 ：此類客人以男性居多，總認(rèn)為自己高人一等，事事皆以自己為準(zhǔn)。顧客類型分析： ? 普通型 ：此類客人是我們最常接待的并且最鐘愛的，他們懂得禮節(jié)禮貌，有人情味。如果不能滿足或不需要滿足客人的某些要求，應(yīng)委婉謝絕或說明原因，但不允許說客人不對；如果客人真的不對，請你牢牢記住“客人永遠(yuǎn)是第一位的”。所以，顧客雖然不永遠(yuǎn)是對的，但顧客對餐廳來說永遠(yuǎn)是第一位的。 滿意服務(wù)＝顧客對服務(wù)的感受值＞顧客的心理期望值； 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)＝顧客對服務(wù)的感受值＝顧客的期望值； 劣質(zhì)服務(wù)＝顧客對服務(wù)的感受值＜顧客的期望值。 五．顧客關(guān)系 ? 滿意的服務(wù)就是超出客人期望值的服務(wù) 滿足客人的一般需求，不算滿意的服務(wù)；只有從細(xì)節(jié)入手，從客人的喜好入手，提供超出客人期望值的服務(wù)，讓客人叫好，才算滿意的服務(wù)。顧客不 投訴 ，不提意見，并不代表客人滿意，只有顧客對我們的服務(wù)叫好、稱贊，才是顧客真正的滿意。 五．顧客關(guān)系 餐廳與顧客之間關(guān)系的演變，是一個由和諧、失衡再到新的和諧的螺旋式上升的過程，這個過程的根本動因是顧客需求的無限性與餐廳提供服務(wù)、滿足顧客需求有限性之間的矛盾，我們只有不斷改進(jìn)自己的工作，提高自身的水平，才能解決這些矛盾。 ? 為醉酒的客人送上一杯冰糖水。 ? 為扣子脫落或衣服開線的客人提供針線包或縫補(bǔ)服務(wù)。 ? 客人不吸煙，聞到煙味不舒服時，主動向客人推薦到餐廳無煙區(qū)用餐。 ? 當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)客人生病時，應(yīng)及時上報上級，并做好回訪工作。 ? 根據(jù)宴請客人的個體情況，提供個性化菜單。 ? 對有急事的客人及時幫助催菜、催面點。 ? 隨時關(guān)注客人之間的談話，了解其信息，為客人提供姓氏或針對性服務(wù)。 ? 服務(wù)中得知客人過生日，要表示祝賀，并及時通知領(lǐng)班。 ? 殘疾人來就餐時，一視同仁，主動上前攙扶，餐中及時觀察并提供服務(wù)。 ? 為老人、兒童或手有殘疾的客人剝蝦皮，協(xié)助用餐。 ? 有老人就餐時，及時攙扶，在就餐過程中予以照料，并通知 廚房 予以調(diào)菜。我們這里所說的個性化服務(wù)就是以顧客為本，并根據(jù)顧客需求層次上的差異，對不同的顧客采取不同的服務(wù)方式，包括就餐環(huán)境、消費檔次的需求，對菜品品種、口味的要求，飲食忌諱及對服務(wù)方式的需求。 四、個性化服務(wù) ? 個性化服務(wù)的核心 是“ 服務(wù)員是主人，顧客是朋友是親人 ”的親情服務(wù)。個性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的區(qū)別在于：個性化服務(wù)要求更為主動、靈活及超常服務(wù)。 ? 我們孫記，提出了 “ 顧客是我們的朋友，是我們的親人 ” 的服務(wù)理念 。 ? ： 對本店的宣傳材料、服務(wù)特點、飯菜的特色、品種、價位及優(yōu)惠活動熟記于心，做到熟練及時準(zhǔn)確的宣傳和運用。 ? ，貼心服務(wù)，雙手服務(wù)，近身服務(wù)，彎腰服務(wù)，細(xì)致服務(wù)。 二、服務(wù)宗旨 ? ： 不以貌取人，不以財取人，不以菜取人，做到一視同仁。 ? ，大服務(wù)： 從每一個細(xì)節(jié)做起，細(xì)微之處見真情。 ? ，全員， 全程服務(wù)： 盡可能滿足客人提出的各種需求，即使條件不允許也不得一口拒絕，要委婉地說明情況請示經(jīng)理后再做答復(fù)。一份耕耘，一份收獲，當(dāng)你經(jīng)過長期磨煉，一旦具備這種全面素養(yǎng)，不但餐廳會給你相應(yīng)的回報，對自身來說，更是擁有了一種永遠(yuǎn)不會損耗的資源。 一、服務(wù)的意義 ? 服務(wù)員要達(dá)到這樣一種和諧服務(wù)的境界不是一朝一夕的事，要經(jīng)過一個不斷學(xué)習(xí)積累的過程，要不斷地充實自己，不斷地從書籍中汲取營養(yǎng)，不斷從實踐中探索提高。使顧客滿意的關(guān)鍵是最大限度地滿足顧客需求，協(xié)調(diào)顧客和酒店之間的關(guān)系，兼顧效率和公平的原則，防止發(fā)生犧牲顧客利益來維護(hù)自身利益。具體表現(xiàn)為：標(biāo)準(zhǔn)與個性相統(tǒng)一，快捷與穩(wěn)妥相統(tǒng)一，熱情與禮儀相統(tǒng)一，親切與高雅相統(tǒng)一，守責(zé)與靈活相統(tǒng)一。在制度化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化向個性化、多樣化轉(zhuǎn)化的過程中，我們所追求的服務(wù)目標(biāo)是“和諧服務(wù)”。 服務(wù)意識及概念 五、服務(wù)意識主要內(nèi)容： ? 熱愛服務(wù)工作，以服務(wù)客人為榮； ? 眼觀六路，耳聽八方，隨時準(zhǔn)備應(yīng)接客人可能傳遞來的需求信息； ? 當(dāng)客人趨向自己座位時，無論自己在干什么，都應(yīng)暫時停下來先招呼客人； ? 初識介紹后，應(yīng)盡量記住客人的姓名和職務(wù)，便于以后主動招呼； ? 認(rèn)真傾聽，熱情回答客人的各種詢問，注意實行“女士優(yōu)先”的原則； 服務(wù)意識及概念 ? 如客人問到自己不太清楚的問題，切勿搪塞或答“不知道”，而應(yīng)請稍等，然后向有關(guān)部門咨詢，或引導(dǎo)到有關(guān)部門； ? 堅持站立服務(wù)、走動式服務(wù)； ? 熱情服務(wù)客人是無條件的奉獻(xiàn)，不能也不應(yīng)有企求報答的要求； ? 工作中與客人發(fā)生不愉快或遇其它事故，不應(yīng)與之爭辨，而應(yīng)婉言解釋或報上級處理； ? 廣泛了解和嚴(yán)格尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，使之有賓至如歸和他鄉(xiāng)遇知己的感受。 ? 密切企業(yè)和顧客的關(guān)系：企業(yè)大都是回頭客。服務(wù)工作中的微笑，應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心的熱愛，情感的真實流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現(xiàn)出人的本質(zhì)美、自然美。還可以表達(dá)服務(wù)員對顧客的歡迎情感，給客人一個舒適的感覺，讓顧客高興而來，滿意而歸。 服務(wù)意識及概念 ? 二、 服務(wù)總方針 服務(wù)員應(yīng)微笑服務(wù)，堅持 八字方針：主動熱情、耐心周到 。 ? E— Eye（眼光）：每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客要求及時提供有效的服務(wù)，使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。 ? I— Inviting（邀請）：服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。 ? R— Ready（準(zhǔn)備好）：服務(wù)員應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。西方餐飲業(yè)認(rèn)為服務(wù)就是 SERVICE（本意亦是服務(wù)），而每個字母都有著豐富的含義： ? S— Smile（微笑）：服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。 就餐五大動機(jī) A、饑餓 (生理 )