客戶服務(wù)高級管理精英培訓(xùn)課程-文庫吧資料
2025-01-23 10:26本頁面
【正文】 ? 請您在聽完下列一段話后，復(fù)述大意。 不同視角對勝任能力的看法 一、人力資源管理 呼叫運營管理的關(guān)鍵 ? 根據(jù)勝任素質(zhì)選擇、培養(yǎng)適合的人才 呼叫中心人力資源管理主要功能４件事： 選、用、育、留 二、人才選拔 ? 人員招聘和選拔的成功與否 ,是以能否達到人與組織的匹配、人與職位匹配為衡量標(biāo)準(zhǔn)的；而人與組織、職位的匹配與否，直接影響了員工在企業(yè)中的行為表現(xiàn)和績效結(jié)果； ? 同時，員工的行為表現(xiàn)和績效結(jié)果是決定企業(yè)能否發(fā)展壯大，走向成功的關(guān)鍵因素。 – 動機 ： 激發(fā)、維持、調(diào)節(jié)并引導(dǎo)員工從事某種活動的內(nèi)在心理過程或推動力量 。 – 自我概念 ： 即對自己身份的認(rèn)識或知覺 ，例如有些員工驕傲、自卑、羞怯、自暴自棄，認(rèn)為自己的角色只是個接線生，把客戶服務(wù)工作看作是一個低聲望職業(yè)；而有些員工謙虛、自信、大方、自尊自重，積極致力于成為客戶的咨詢專家、營銷專員、業(yè)務(wù)顧問，堅信客戶服務(wù)工作可 以實現(xiàn)自我價值，是個高聲望職業(yè)。 – 技能 ： 掌握和運用服務(wù)技術(shù)的能力和技巧，例如電話溝通技能、信息處理技能等 。 有些員工的工作動機是追求物質(zhì)利益或社會地位，而有些員工的工作動機是追求職業(yè)成功或自我實現(xiàn)等。 – 特質(zhì) ： 個人人格特征及典型的行為方式 ，例如有些員工熱情奔放、當(dāng)機立斷、獨立自主、善于交往、行動快捷、情緒穩(wěn)定；而有些員工做事拘謹(jǐn)、顧慮重重、交往面窄、疑慮困惑、不善言 辭，主動性差、情緒波動等。 – 社會角色 ： 員工基于對社會規(guī)范和職業(yè)規(guī)范的認(rèn)識，從而在他人面前表現(xiàn)出的社會形象 ，例如有些員工熱愛集體、遵守紀(jì)律、富于同情心、為人正直誠實、公而忘私，積極、主動、自信地幫助客戶解決問題，努力兌現(xiàn)承諾；而有些員工對集體默不關(guān)心、自由散漫、冷酷無情、自私 自利，被動、消極、不耐煩地服務(wù)于客戶。 ?門檻資質(zhì)（ threshold petencies） ?差異化能力（ differentiating petencies） 圖 11 客戶服務(wù)人員勝任能力示意圖 外顯的、可見的，易于改進、培訓(xùn) 知識 技能 社會角色 自我概念 特 質(zhì) 動 機 內(nèi)隱的、深藏的，難于培訓(xùn)、只可逐步改善 優(yōu)秀服務(wù)人員 普通服務(wù)人員 大專學(xué)歷 、 受過專業(yè)的客戶服務(wù)培訓(xùn) 24個月一線服務(wù)經(jīng)驗 樂于助人 、 責(zé)任心強 、 積極主動 回避責(zé)任 、 消極被動 充滿自信 、 強烈的工作熱情 抱怨?jié)M腹 、 情緒低落 獨立自主 、 行動快捷 懶惰 、 拘謹(jǐn) 、 情緒化 追求成就動機 追求物質(zhì)動機 大專學(xué)歷 、 受過專業(yè)的客戶服務(wù)培訓(xùn) 24個月一線服務(wù)經(jīng)驗 客戶服務(wù)代表勝任能力描述 – 知識 ： 對所從事行業(yè)服務(wù)信息或業(yè)務(wù)信息的學(xué)習(xí)、組織、理解和應(yīng)用 。 客戶需要什么樣的服務(wù) ? 影響優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵因素有哪些 ? 第二部分 呼叫中心人員勝任素質(zhì)分析及標(biāo)準(zhǔn) ? 為什么具有相同學(xué)歷、經(jīng)過相同培訓(xùn)、工作相同年限的客戶服務(wù)代表，服務(wù)的效果卻不同？ 服務(wù)人員 A 服務(wù)人員 B 大專學(xué)歷 、 上崗前后受過專業(yè)的客戶服務(wù)培訓(xùn) 一線服務(wù)經(jīng)驗 12個月 大專學(xué)歷 、 上崗前后受過專業(yè)的客戶服務(wù)培訓(xùn) 一線服務(wù)經(jīng)驗 12個月 樂于助人 、 責(zé)任心強 、 積極主動 回避責(zé)任 、 消極被動 充滿自信 、 強烈的工作熱情 抱怨?jié)M腹 、 情緒低落 獨立自主 、 行動快捷 懶惰 、 拘謹(jǐn) 、 情緒化 給客戶留下良好的印象 讓客戶感覺失望和憤怒 比較 勝任能力 Competency：又譯為資質(zhì)、勝任能力，是用行為方式描述出來的知識，技巧和工作能力的綜合能力。 ? 呼叫中心作為企業(yè)與客戶的重要接觸點將承擔(dān)起企業(yè)營銷策略的核心任務(wù)：電話銷售、客戶維系、營銷渠道管理、網(wǎng)絡(luò)營
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1