【正文】 監(jiān)聽(tīng)保證雙方都能及時(shí)地交流溝通，監(jiān)聽(tīng)者能夠及時(shí)給客戶信息服務(wù)員信息反饋，可以直接回答客戶信息服務(wù)員提出的問(wèn)題，傳達(dá)工作標(biāo)準(zhǔn)以及及時(shí)發(fā)現(xiàn)哪些客戶信息服務(wù)員需要哪些方面的培訓(xùn)，客戶信息服務(wù)員能夠在監(jiān)聽(tīng)者的指導(dǎo)之下及時(shí)掌握新的服務(wù)內(nèi)容和技巧 監(jiān)聽(tīng)者能夠看到客戶信息服務(wù)員使用的參考資料和其他工作站資源 對(duì)新招聘進(jìn)來(lái)的客戶信息服務(wù)員有很大的幫助，高度交互式的交流為客戶信息服務(wù)員提供了一個(gè)令人鼓舞的支持性的環(huán)境 有利于客戶信息服務(wù)員和監(jiān)聽(tīng)者建立起良好的關(guān)系，增進(jìn)彼此的信任感 客戶信息服務(wù)員可能會(huì)由于監(jiān)聽(tīng)者就在自己身邊而感到羞怯或是恐懼，因此不能夠表現(xiàn)其正常工作狀態(tài) 客戶信息服務(wù)員的表現(xiàn)由于和當(dāng)時(shí)的環(huán)境和客戶信息服務(wù)員的狀態(tài)有很大關(guān)系，例如有的客戶信息服務(wù)員可能會(huì)因?yàn)楸O(jiān)聽(tīng)者在旁邊而表現(xiàn)比平時(shí)對(duì)客戶更友好，使得監(jiān)聽(tīng)者在一旁觀察到的結(jié)果失真 客戶信息服務(wù)員可能會(huì)因?yàn)楸O(jiān)聽(tīng)者在身邊而產(chǎn)生依賴(lài)心理 系統(tǒng)提供電話會(huì)議功能，使得監(jiān)聽(tīng)者和客戶信息服務(wù)員可以同時(shí)接聽(tīng)同一來(lái)電 有支持兩個(gè)人同時(shí)工作的場(chǎng)地、監(jiān)聽(tīng)電話聽(tīng)筒、插座、記事本等設(shè)施 電話監(jiān)聽(tīng)中存在的問(wèn)題 ? 電話監(jiān)聽(tīng)作為提高客戶服務(wù)中心服務(wù)品質(zhì)的一種手段的同時(shí)，我們也應(yīng)看到客戶信息服務(wù)員對(duì)任何一種電話監(jiān)聽(tīng)方式，都可能存在著誤解、反感、甚至是恐懼。 ? （ 2）電話錄音 電話錄音監(jiān)聽(tīng)即通過(guò)電話錄音系統(tǒng)對(duì)客戶信息服務(wù)員和客戶的通話進(jìn)行全程或選擇錄音，并對(duì)錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)管理，監(jiān)聽(tīng)者隨機(jī)選取部分錄音監(jiān)聽(tīng)來(lái)評(píng)判客戶信息服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量。 ? 電話錄音（ Recorded calls） 。通過(guò)電話監(jiān)聽(tīng)，可以實(shí)時(shí)掌握座席的狀態(tài)信息（空閑、忙于外線或內(nèi)線、正在振鈴、免打擾、限制時(shí)間、報(bào)警、退出等），對(duì)客戶信息服務(wù)員的人際交往能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能、應(yīng)變技巧、呼叫控制和責(zé)任心等方面進(jìn)行監(jiān)控，促進(jìn)客戶信息服務(wù)員更好的與客戶進(jìn)行交流，有助于提升整個(gè)客戶服務(wù)中心的服務(wù)品質(zhì)。 每天不少于 4小時(shí) 高級(jí)經(jīng)理 高級(jí)經(jīng)理是客戶服務(wù)過(guò)程中的資源保障者和關(guān)系協(xié)調(diào)員。 每天對(duì)服務(wù)人員的督導(dǎo)時(shí)間不少于 2小時(shí)； 每天親自參與服務(wù)的時(shí)間不少于 2小時(shí)； 部門(mén)主管 部門(mén)主管是客戶服務(wù)過(guò)程中的領(lǐng)航員、問(wèn)題的決策者、計(jì)劃的制定者和組織者。 ? 對(duì)于在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)給予糾正、分析和解決，結(jié)合實(shí)際運(yùn)作情況對(duì)工作發(fā)展計(jì)劃進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整以確保各項(xiàng)工作有效的實(shí)施，有助于更好的開(kāi)展工作。 ? 利用現(xiàn)場(chǎng)管理，對(duì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行有效的幫助和指導(dǎo)，通過(guò)每一位團(tuán)隊(duì)成員的不斷提高來(lái)實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的共同進(jìn)步。 日期 呼叫量 應(yīng)答量平均通話時(shí)長(zhǎng)平均應(yīng)答速度服務(wù)水平 放棄率第一周第二周第三周第四周合 計(jì)呼叫中心報(bào)表分析 各周應(yīng)答情況分析20022518026018020018024090% 90%100%92%0100200300第一周 第二周 第三周 第四周85%90%95%100%呼入量應(yīng)答量接通率呼叫中心報(bào)表分析 各周平均通話時(shí)長(zhǎng)與目標(biāo)值比較450600480510300500700第一周 第二周 第三周 第四周平均通話時(shí)長(zhǎng)(秒 ）KP I下 限KP I上 限呼叫中心報(bào)表分析 各周服務(wù)水平與目標(biāo)值比較91%97%95%95% 95%93%95%90%92%94%96%98%第一周 第二周 第三周 第四周服務(wù)水平KPI呼叫中心報(bào)表分析 各周應(yīng)答率與目標(biāo)值比較90%92%99%96%98%85%90%95%100%第一周 第二周 第三周 第四周85%90%95%100%應(yīng)答率KPI呼叫中心報(bào)表分析 在定期的報(bào)告中，除了對(duì)業(yè)務(wù)量和整體運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)和分析以外，為了保證整體服務(wù)水平需要對(duì)每個(gè)人或小組為單位進(jìn)行更細(xì)致數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析： 工號(hào)接聽(tīng)電話在數(shù)量平均通話時(shí)長(zhǎng)平均話后處理時(shí)間平均應(yīng)答速度在線保持時(shí)長(zhǎng)工作負(fù)荷123平均值呼叫中心報(bào)表分析 各 C S R 應(yīng)答電話量比較8812013469050100150CSR1 CSR2 CSR3 CSR4020406080100120接聽(tīng)電話量平均值呼叫中心報(bào)表分析 各 C S R 平均處理電話時(shí)長(zhǎng)比較200250245220203550250 50 100 150 200 250 300 350C SR 1C SR 2C SR 3C SR 4平均通話時(shí)長(zhǎng) 平均話后處理時(shí)長(zhǎng)呼叫中心報(bào)表分析 將定期的監(jiān)聽(tīng)、監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)進(jìn)行整合，做為呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理報(bào)表體系中的一個(gè)重要組成部分： 工號(hào) 監(jiān)聽(tīng)次數(shù) 平均監(jiān)聽(tīng)成績(jī) 準(zhǔn)確率C S R 1C S R 2C S R 3C S R 4平均值呼叫中心報(bào)表分析 平均監(jiān)控成績(jī)比較85927476 825060708090100C SR 1 C SR 2 C SR 3 C SR 4本月平均成績(jī)平均值呼叫中心報(bào)表分析 回答準(zhǔn)確率比較98%76%88%80%95%50%60%70%80%90%100%110%C SR 1 C SR 2 C SR 3 C SR 4準(zhǔn)確率PKI二、現(xiàn)場(chǎng)管理的意義 ? 管理者可以通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理與所有的團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行更“親密”的接觸，加強(qiáng)與團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通與交流，更加直接、迅速的獲取團(tuán)隊(duì)工作信息，了解整體運(yùn)作情況。 近期處理業(yè)務(wù)量走勢(shì)397 6891243 1253825411198776610372 950712441816311061020234000600080001000012023140008 月份 9 月份 1 0 月份 1 1 月份02023400060008000100001202314000A 業(yè)務(wù)量 B 業(yè)務(wù)量 總量呼叫中心報(bào)表分析 項(xiàng)目名稱(chēng)處理業(yè)務(wù)總量平均每日處理業(yè)務(wù)量一次性解決率CSR 日處理業(yè)務(wù)量CSR 監(jiān)控平均成績(jī)A 業(yè)務(wù)B 業(yè)務(wù)呼叫中心各類(lèi)型業(yè)務(wù)的幾項(xiàng)主要工作表現(xiàn)指標(biāo)進(jìn)行橫向的比較 ： 呼叫中心報(bào)表分析 每一類(lèi)型業(yè)務(wù)的關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)指標(biāo)要與近期的報(bào)告數(shù)據(jù)進(jìn)行縱向的比較。 進(jìn)一步考慮與業(yè)務(wù)處理相關(guān)的 因素，包括人員的素質(zhì)、平均 處理時(shí)間、小休、正常損耗、 現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、例會(huì)等，制定排班 計(jì)劃。 確定下一排班周期內(nèi)的績(jī)效目標(biāo)和 服務(wù)水平，以每 30分鐘為一階段， 預(yù)計(jì)用來(lái)處理來(lái)電所需的資源。 一、現(xiàn)場(chǎng)管理的主要內(nèi)容 ? 預(yù)測(cè)話務(wù)流量，計(jì)劃資源明確目標(biāo)；（ PLAN） ? 合理協(xié)調(diào)資源，組織現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員；（ DO） ? 明確工作責(zé)任，部署現(xiàn)場(chǎng)工作任務(wù)；（ DO） ? 建立服務(wù)標(biāo)桿，評(píng)測(cè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量；（ CHECK） ? 加強(qiáng)統(tǒng)計(jì)分析，觀察團(tuán)隊(duì)績(jī)效水平；（ CHECK） ? 利用技術(shù)手段，指導(dǎo)個(gè)體服務(wù)行為；（ ACTION） ? 調(diào)動(dòng)管理力量，促進(jìn)素質(zhì)持續(xù)提升。 第三部分 基層管理者的角色和使命 呼叫中心的管理者 什么是管理者 ? 管理者之間具有什么樣的工作關(guān)系 圖示 呼叫中心有哪些管理者 ? 在組織中，進(jìn)行計(jì)劃和決策， 協(xié)調(diào)并分配資源，指導(dǎo)別人的 行為，以達(dá)到工作目標(biāo)者。 1. 職業(yè)素養(yǎng)：?jiǎn)T工應(yīng)該體現(xiàn)出一種職業(yè)素養(yǎng)，而 不是依個(gè)人興趣自行其事； 2. 專(zhuān)業(yè)技能：?jiǎn)T工應(yīng)該掌握相當(dāng)程度的專(zhuān)業(yè)技能 。 出工不出力； 缺少責(zé)任感和敬業(yè)心； ．．．．．． 員工職業(yè)化的內(nèi)涵 企業(yè)員工職場(chǎng)言行舉止職業(yè)化 ＝ 要求員工把社會(huì)和組織交代下來(lái)的崗位職責(zé)專(zhuān)業(yè)地完成到最佳 +準(zhǔn)確扮演好自己的工作角色 。 ２ 、 同樣的錯(cuò)誤在公司內(nèi)犯了無(wú)數(shù)次 ， 成功的經(jīng)驗(yàn)沒(méi)有被傳播 。 ? 招聘有正確態(tài)度的人 , 技能是可以培養(yǎng)的。限時(shí) 90秒。不論做什么，都會(huì)向著這個(gè)目標(biāo)做到最好。殘疾人也正是把路人對(duì)他的態(tài)度轉(zhuǎn)換成自己對(duì)別人的態(tài)度，成為了一個(gè)真正的生意人！。無(wú)論我們做什么，這是邁向成功的第一步。 ? 作為我個(gè)人來(lái)講，初入社會(huì)，要學(xué)習(xí)的地方還很多。 ? 因此，不難看出，一個(gè)人的心態(tài)好與否是一個(gè)人生命運(yùn)的關(guān)鍵因素，正是有了這位路人的好心態(tài)，才支撐著殘疾人有著堅(jiān)定的信念成為一個(gè)真正有意義的生意人。再來(lái)說(shuō)這個(gè)改變了一個(gè)殘疾人命運(yùn)的路人，假設(shè)這個(gè)路人在漫不經(jīng)心丟下十元錢(qián)后，一去不回，那么殘疾人的人生完全是另一種景象。但同樣是殘疾人，他卻能夠自食其力，自力更生，就源于他對(duì)人生動(dòng)態(tài)度是積極的。 ? 首先，我們應(yīng)該是佩服這位雙腿殘疾的人。而今面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的社會(huì)，來(lái)自各方面的壓力，使我們不得不面對(duì)現(xiàn)實(shí)。 態(tài)度、信念、人生 ? 讀過(guò)這樣一篇故事，可以說(shuō)感觸很深，在我們的生活當(dāng)中，有誰(shuí)能夠把路邊的殘疾人看作是生意人呢？ ? 學(xué)生時(shí)代可以說(shuō)是少不更事。老板說(shuō)：“你是第一個(gè)把我當(dāng)成生意人看待的人，你看，我現(xiàn)在是一個(gè)真正的生意人了，是你的一句話改變了我的生活。但是走了不久，這人又回來(lái)了，他抱歉的對(duì)這殘障者說(shuō)：“不好意思，你是一個(gè)生意人，我竟然把你當(dāng)成一個(gè)乞丐，從生意角度看你需要給我你的鉛筆。 ? 請(qǐng)描述一下，在您的心目中，客戶服務(wù)代表崗位是什么樣的崗位？ ? 第二部分：選擇題，請(qǐng)您在電話鍵盤(pán)上按下相應(yīng)的數(shù)字鍵進(jìn)行選擇： ? 請(qǐng)問(wèn)您有進(jìn)行電話服務(wù)的相關(guān)工作經(jīng)歷嗎？ ? 有 沒(méi)有 ? 請(qǐng)問(wèn)您的打字速度大概是每分鐘多少個(gè)字？ ? 50字以下 50字到 80字之前 80字－ 100字 100字以上 ? 請(qǐng)問(wèn)您能夠熟練進(jìn)行操作的軟件是否包括下列選項(xiàng)？（可復(fù)選） ? Microsoft Word Microsoft Excel Microsoft Outlook ? 請(qǐng)問(wèn)您申請(qǐng)的職位是什么性質(zhì)的 ? 全職 兼職 ? 請(qǐng)問(wèn)您可以接受的月薪水平大概處在以下哪個(gè)范圍內(nèi)？ ? 800－ 1000元左右 1000－ 一五 00元左右 1500元以上 ? 您已經(jīng)完成了全部測(cè)試內(nèi)容，謝謝您對(duì)我公司的關(guān)注，我們會(huì)在 3天內(nèi)與您進(jìn)行聯(lián)系，再見(jiàn)。企業(yè)紛紛建立呼叫中心的重要目的之一，就是要通過(guò)呼叫中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持客戶?，F(xiàn)代企業(yè)越來(lái)越認(rèn)識(shí)到，競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)的企業(yè)就是能夠獲得和保持較大的客戶群體的企業(yè)。 ? 客戶服務(wù)價(jià)值觀念的提升和為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要，是呼叫中心發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力。 招聘中的職責(zé)劃分 呼叫中心 人力資源部門(mén) ,搜集應(yīng)聘簡(jiǎn)歷 、確定初試者名單 、筆試、素質(zhì)測(cè)試的組織 、制度培訓(xùn)及考核