客戶服務(wù)有效溝通培訓(xùn)教材-文庫(kù)吧資料
2025-02-25 14:58本頁(yè)面
【正文】 —— 表明你能站在對(duì)方的立場(chǎng)看問(wèn)題 ， 易達(dá)契合 。 規(guī)則及內(nèi)容見附件 4 22 說(shuō) 詞匯是很小的一部分 語(yǔ)調(diào)、音量、語(yǔ)速、重音 是重點(diǎn) 38%的聽者注重的是表現(xiàn)力 不要用方言和專業(yè)術(shù)語(yǔ) 把“但是”換成“也” 23 聲音的表現(xiàn)力 用高興、諷刺、擔(dān)心三種語(yǔ)氣說(shuō)： “老公，你回來(lái)了” 請(qǐng)以六種方式說(shuō) “我沒說(shuō)你偷了那個(gè)錢包” 這句話，表達(dá)出六種不同的含義 24 問(wèn) 為什么要提問(wèn) ? 收集信息和發(fā)現(xiàn)需求時(shí) ? 開始和結(jié)束談話 ? 控制談話方向時(shí) ? 制止別人滔滔不絕的談話時(shí) ? 征求別人意見 ? 不明白或不相信需要確認(rèn)時(shí) ? 提出建議時(shí) ? 處理異議時(shí) 25 問(wèn)題的類型 分類 開放式問(wèn)題 封閉式問(wèn)題 定義 可以讓講話者提供充分的信息和細(xì)節(jié) 可以用一個(gè)詞來(lái)回答的 優(yōu)勢(shì) 信息全面 氣氛友好 節(jié)省時(shí)間 控制談話方向 風(fēng)險(xiǎn) 浪費(fèi)時(shí)間 容易偏離方向 信息有限 氣氛緊張 26 做個(gè)游戲！ 請(qǐng)一位學(xué)員配合。 見附件 3 18 聽的目的 ? 為了獲得更多信息 ? 幫助把談話繼續(xù)下去 ? 處理不同的意見 ? 有效發(fā)表自己的意見 ? 保持溝通氣氛的友好 19 聽的五個(gè)層次 忽視地聽 假裝地聽 有選擇地聽 全神貫注地聽 設(shè)身處地地聽 20 如何做到有效傾聽 傾聽時(shí)的注意事項(xiàng) 聆聽不但要用耳聽，還要用眼去看，用心去悟。1 有效溝通 2 見附件 1 3 一、溝通的定義及意義 二、溝通的絆腳石 三、溝通的方法與技巧 課 程 內(nèi) 容 4 什 么 是 溝 通 ？ 5 溝通的定義 將信息傳送給對(duì)方，并期望對(duì)方作出相應(yīng)
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