企業(yè)客戶服務(wù)培訓(xùn)教材-文庫吧資料
2025-01-14 05:39本頁面
【正文】 而自 發(fā) 地把個人的潛能 發(fā)揮 出來，奉獻 給組織 ，從而確保 組織 達到機等的目 標 。 相互合作創(chuàng)新者首先提出觀點； 信息者及時提供炮彈；實干者開始運籌計劃推進者希望散會后趕緊實施；協(xié)調(diào)者在想誰干合適？ 監(jiān)督者開始潑冷水；完美者吹毛求疵！ 凝聚者潤滑調(diào)適。有創(chuàng)造力外交者 (RI)合乎邏輯塑 造 者 (SH)?硬性推動完成者 (CF)索取的反 饋 － 95%的 顧 客. 顧 客的期望 . 內(nèi)部的關(guān) 鍵 服 務(wù)質(zhì) 量指 標電信服務(wù)糾紛防范“什么 ” 因素環(huán)境因素“如何 ” 因素提供者防范措施‘準備 ’‘持續(xù)改進 ’‘提供 ’顧客防范措施電信服務(wù)糾紛防范. 評審每一服務(wù)小節(jié)并明確在何處及何時可能發(fā)生. 當錯誤一旦被察覺，應(yīng)追溯過程以便找出根源. 設(shè)定一個防范系統(tǒng)，以防止每個錯誤轉(zhuǎn)變成一個缺陷精英團隊精英團隊. 精英團隊建設(shè)團隊目標管理團隊角色管理. 服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)提升下屬工作意愿造就星級電信主管精英團隊TMEA精英團隊建設(shè) 團 隊目標管理. 團隊 目 標 的作用. 是 團隊 存在的理由. 是 團隊動 作的核心 動 力. 是 團隊 決策的前提. 是 發(fā) 展 團隊 合作的一面旗 幟精英團隊建設(shè) 團 隊目標管理目標肯定環(huán)目標否定環(huán)相互協(xié)作相互競爭精英團隊建設(shè) 團 隊目標管理團隊 目 標 遵循的原 則 ： SMART. Specific 明 確性. Measurable 可 測 量 性. Achievable 可 接受性. Realistic 實際性. Timed 時限性精英團隊建設(shè) 團 隊目標管理. 不要確定高不可攀的目 標. 不要低估你的 團隊. 不要用太多的文字或數(shù)字. 不要保密精英團隊建設(shè) 團 隊角色管理協(xié)調(diào)者 (CO)電信服務(wù)流程分類 排序 過程 藍圖 細節(jié) 時間 增值明確顧客類別以及所需要的服務(wù)及每項服務(wù)的要求優(yōu)先排序并選擇決定性服務(wù)項目列出每項服務(wù)相關(guān)過程要求畫出每項服務(wù)的現(xiàn)有過程藍圖明確每項過程所需的工作和需要做什么估計每項活動所需時間及相互間的時間明確沒有增值的活動統(tǒng)一排除重組簡化電信服務(wù)流程. 使服務(wù)具體化. 引導(dǎo)員工執(zhí)行其職責. 顯示相關(guān)職能的接口 大景觀. 幫助明確可能發(fā)生業(yè)績差距的原因. 幫助識別哪些活動是可以增值的. 指出可能發(fā)生故障的區(qū)域策劃好顧客體驗藍圖，下一步做什么？. 過程流程化. 制定服務(wù)標準. 防止錯誤發(fā)生的準備. 策劃挽回服務(wù)糾紛運作標準 OPERATIONAL決定顧客將獲得的服務(wù)的內(nèi)容 (什么樣的服務(wù) )與時間 (什么時候 ).例 : 所有在尖峰時段等候的時間最長不會超過 10分鐘 .行為標準 BEHAVIORAL 決定顧客將獲得的服務(wù)的方式例 : 所有的員工都必須以親切的態(tài)度回復(fù)電話 .電信服務(wù)標準工作性質(zhì)運作 OPERATIONAL 行為 BEHAVIOURAL過程 PROCESS成果 OUTCOME衡量方式所有的顧客對等候時間都有滿意的評估95%的 顧客 對 員工 的 禮貌態(tài)度 感 到 非常 滿意 所有在尖峰時段等候的時間最長不會超過 10分鐘所有的員工都以親切的態(tài)度回復(fù)電話電信服務(wù)標準好標準的準則服務(wù)標準體系目標. 什么是有價值的服務(wù)標準. 期望業(yè)績的描述. 對顧客的特別承諾作業(yè)標準. 明確地定義程序. 如何作業(yè)如何制定服務(wù)標準 ?. 用藍圖過程明確 “ 基本顧客 ” 的要求. 評審 /審查現(xiàn)有的標準. 標桿. 制定服務(wù)標準. 管理層批準. 發(fā)布服務(wù)標準. 執(zhí)行. 監(jiān)督. 復(fù)審制定服務(wù)標準的誤區(qū)電信服務(wù)糾紛.
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