客戶服務(wù)體系培訓(xùn)教材-文庫吧資料
2025-03-04 15:42本頁面
【正文】 公司。 ? 周期： 不良品退貨為 每季度一次 ，配件退貨為 每月一次 。 （不含人為破壞產(chǎn)品） 1/25/2023 2023年度 JOMOO客戶服務(wù)培訓(xùn) 五、客戶退貨處理作業(yè) ? 練功題： 以下哪產(chǎn)品可以直接判定退貨（ ）。 1/25/2023 2023年度 JOMOO客戶服務(wù)培訓(xùn) 五、客戶退貨處理作業(yè) ? 怎樣才能迅速的辦理退貨？ 1/25/2023 2023年度 JOMOO客戶服務(wù)培訓(xùn) 五、客戶退貨處理作業(yè) ? 第一招：了解退貨標(biāo)準(zhǔn)。賠償?shù)目铐椫Ц逗?，索賠客戶應(yīng)提供賠償款項已 支付的證明 給賠付經(jīng)辦人員。 1/25/2023 2023年度 JOMOO客戶服務(wù)培訓(xùn) 三、 客戶索賠處理作業(yè) 審判、結(jié)案 ④、 如客戶對處理方案有異議，客服員再與公司客服科進(jìn)行互動，與用戶進(jìn)行協(xié)調(diào)直至決定處理方式。 ②、 根據(jù)索賠案的實際情況，客戶服務(wù)人員協(xié)助公司進(jìn)行處理。 1/25/2023 2023年度 JOMOO客戶服務(wù)培訓(xùn) 三、 客戶索賠處理作業(yè) 線索五： 售后人員對現(xiàn)場進(jìn)行了拍照，照片如下 : 1/25/2023 2023年度 JOMOO客戶服務(wù)培訓(xùn) 1/25/2023 2023年度 JOMOO客戶服務(wù)培訓(xùn) 三、 客戶索賠處理作業(yè) 審判、結(jié)案 ①、 對取證的結(jié)果由公司品質(zhì)管理單位進(jìn)行分析研判。 ③、人工費 1000元?，F(xiàn)場查看，軟管接口呈黑色，有腐蝕現(xiàn)象；環(huán)境溫度早 24度、晚 20度；水壓 3公斤正常。 1/25/2023 2023年度 JOMOO客戶服務(wù)培訓(xùn) 三、 客戶索賠處理作業(yè) 線索二： 經(jīng)溝通用戶資料如下： 姓名：孫楠 電話： 0108868888 地址：海淀區(qū)美麗園 88號。 1/25/2023 2023年度 JOMOO客戶服務(wù)培訓(xùn) 三、 客戶索賠處理作業(yè) 測試題： 請根據(jù)以下線索，對線索中的索賠案件進(jìn)行受理。 不良產(chǎn)品。 1/25/2023 2023年度 JOMOO客戶服務(wù)培訓(xùn) 三、 客戶索賠處理作業(yè) 實地勘察：重點勘察、拍照事項 損失物品。 1/25/2023 2023年度 JOMOO客戶服務(wù)培訓(xùn) 三、 客戶索賠處理作業(yè) 緊急出動 ： ①、 在 4工作小時內(nèi)到達(dá)索賠現(xiàn)場，進(jìn)行實地勘察。 步驟 2： 詳細(xì)記錄故障發(fā)生的地點、環(huán)境、 現(xiàn)象和損壞情況。 索賠的受理 原則： 細(xì)心、真誠、友善、理解、認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠懇。 ②、 公司客戶服務(wù)科 向受理客訴的客服人員提供 《處理方案》 。 顧客： 好的！我姓金，你就打 13505958888。 顧客： 好的，那你們趕緊過來一趟吧。 顧客： 您是九牧集團(tuán)，我是上海金貿(mào)大廈物業(yè)部的，你們安裝的 1千套 11421產(chǎn)品有好幾套出現(xiàn)出水不良，你們趕緊安排人員過來看一下。 ②、 公司在當(dāng)?shù)匦麄鞯男蜗蠊こ坍a(chǎn)品出現(xiàn)的品質(zhì)問題的客訴。 ，填寫 《退貨申請單》 ，進(jìn)行退貨申請。 ? √請指定服務(wù)網(wǎng)點進(jìn)行維修的。 ②、 反饋給指定服務(wù)網(wǎng)點，指定服務(wù)網(wǎng)點 在 2個工作日內(nèi) 回復(fù)處理方案： 1/25/2023 2023年度 JOMOO客戶服務(wù)培訓(xùn) 三、客戶投訴處理作業(yè) ，由客戶服務(wù)人員進(jìn)行實地維修，填寫 《客戶服務(wù)處理單》 。 顧客： 好的！我姓王、家在王府井大街 110號，你來時就打 15905066666。我把龍頭把手關(guān)了，還是有水流出來。 顧客： 你是九牧集團(tuán)，我們家剛買的水龍頭壞了，你們派人來看一下吧？ 客服員： 您先不要著急，請問您購買的是我們公司哪款型號的產(chǎn)品，現(xiàn)在主要是什么問題。 ? 3）、索賠客訴： ? 因產(chǎn)品品質(zhì)問題或產(chǎn)品交期問題，造成用戶附加損失，引起的索賠。 ? ? 如： 依產(chǎn)品類別不同，向消費者提供陶瓷產(chǎn)品、浴室柜產(chǎn)品、掛件產(chǎn)品、感應(yīng)產(chǎn)品、花灑產(chǎn)品免費安裝服務(wù)。 ? 產(chǎn)品保質(zhì)期內(nèi)，品質(zhì)問題免費維修、 ? 退換貨，非品質(zhì)問題有限收費服務(wù) ? 產(chǎn)品保質(zhì)期外，提供有限收費的維修服務(wù)。 1/25/2023 2023年度 JOMOO客戶服務(wù)培訓(xùn) 二、客戶服務(wù)體系運作 服務(wù)的分類？ 1)基本服務(wù) 基本服務(wù)是通過物質(zhì)和體系上的保障來向客戶提供的具有平均質(zhì)量的核心
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