前沿講座客戶服務(wù)體系-文庫(kù)吧資料
2025-01-26 04:10本頁(yè)面
【正文】 性和實(shí)施率的高低緊密相關(guān) 。 此次服務(wù)快車(chē)的崗位描述包括：經(jīng)理、銷售工程師、遠(yuǎn) 程支援工程師、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師、硬件管理工程師、行政 助理兼接線員。此次服務(wù)快車(chē)的職能設(shè)計(jì)是根據(jù)服務(wù)快車(chē)在交換網(wǎng)事業(yè)部里的業(yè)務(wù)管理流程，按照“精細(xì)管理工程”有關(guān)機(jī)構(gòu)細(xì)化、優(yōu)化的管理思想，來(lái)設(shè)計(jì)、明確其職能的。 （三）對(duì)于服務(wù)快車(chē)來(lái)講：創(chuàng)牌為第一任務(wù)，創(chuàng)收為第二任務(wù)，創(chuàng)了牌子，創(chuàng)收就有基礎(chǔ)，創(chuàng)收了，又能更好地支持創(chuàng)牌。 服務(wù)快車(chē)職能說(shuō)明的設(shè)計(jì)思想 一、指導(dǎo)思想： （一）服務(wù)快車(chē)在北京貝爾、交換網(wǎng)事業(yè)部的位置的認(rèn)識(shí)：售后服務(wù)為其首要或關(guān)鍵職責(zé)，是北京貝爾實(shí)現(xiàn)企業(yè)使命的一個(gè)關(guān)鍵部門(mén)，是北京貝爾的企業(yè)形象窗口，是北京貝爾品牌的主渠道，服務(wù)品牌是企業(yè)品牌的重要組成部分，需要?jiǎng)?chuàng)服務(wù)品牌、助北京貝爾品牌。 而且服務(wù) 的高度是建立在服務(wù)的速度 、 服務(wù)的精度 、 服務(wù)的深度 、 服務(wù)的廣度等基礎(chǔ)上的 。 （ 四 ） 服務(wù)廣度： 適應(yīng)性滿足客戶需求 、 創(chuàng)造性引導(dǎo)客戶的發(fā)展要求 ， 增強(qiáng)自有發(fā)展能力 ， 拓展市場(chǎng)業(yè)務(wù) 。 （ 二 ） 服務(wù)精度 ： 每次的售后服務(wù) ， 要求樹(shù)立不再有重復(fù)的精品意識(shí) ， 沒(méi)有后患的零缺陷意識(shí) ， 服務(wù)規(guī)范的實(shí)施要精 益求精 。 著裝 ：統(tǒng)一訂制的工服以及配備 、 配帶的工具是服務(wù)快車(chē)工作人員著裝的整體組成 ， 公司配備的工具是使者性職員外貌的組成部分 。 著急 ：急客戶 、 客戶的客戶之急所急 ， 我們處理客戶交換機(jī)故障的時(shí)間對(duì)于客戶的時(shí)間 、 客戶的客戶的時(shí)間而言 ， 不是等比的關(guān)系 ， 而是級(jí)數(shù)級(jí)的影響關(guān)系 。對(duì)應(yīng)到服務(wù)快車(chē)售后服務(wù)的性質(zhì)，我們要樹(shù)立提示性的咨詢、現(xiàn)實(shí)性的維護(hù)維修、預(yù)防性的咨詢等三時(shí)段的全程服務(wù)。 兩種客戶： 客戶 、 客戶的客戶都是我們的客戶；有現(xiàn)實(shí)客戶 ， 也有潛在客戶 ，現(xiàn)實(shí)客戶中還有兩種 ， 我們的現(xiàn)實(shí)客戶和別人的現(xiàn)實(shí)客戶 ， 都是我們的客戶 ， 遇到有需求的客戶 ， 我們提供搭便車(chē)的服務(wù) 。 崗位特征的觀念 （ 行政管理兼服務(wù)熱線接線員 ） 親切溝通 ， 服務(wù)暢通； 全程溝通 ， 服務(wù)無(wú)限 。 客戶需求十萬(wàn)火急時(shí) ， 我們是消防員； 客戶需求事關(guān)性命時(shí) ， 我們是急救員； 客戶正在使用產(chǎn)品時(shí) ， 我們是保健師 。 崗位特征的觀念 （ 服務(wù)快車(chē)經(jīng)理） 要想快車(chē)開(kāi)得快，全靠車(chē)頭帶。 注：有三種環(huán)境： 企業(yè)辦公環(huán)境：是比較獨(dú)特的開(kāi)放式環(huán)境 ， 企業(yè)為員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)生涯創(chuàng)造了良好的環(huán)境； 客戶所在地：是我們經(jīng)常工作的環(huán)境 ， 每一個(gè)客戶都會(huì)對(duì)我們的工作提出要求與改進(jìn)意見(jiàn) ， 促進(jìn)我們不斷提高； 生活環(huán)境：生活是員工人生的一個(gè)部分 ， 也是一種企業(yè)為員工創(chuàng)造的良好環(huán)境 。 團(tuán)結(jié)就是力量 、 知識(shí)就是力量 、 榜樣就是力量 、 文化也是力量 。 客戶是我們規(guī)范運(yùn)營(yíng)和創(chuàng)新發(fā)展的督檢者 、 推進(jìn)者 。 文化創(chuàng)新是目標(biāo) 、 運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新是手段 、 管理創(chuàng)新是保障 、 技術(shù)創(chuàng)新是工具 。 個(gè)人的社會(huì)價(jià)值體現(xiàn)在為客戶服務(wù)的效率與水平上 。 員工應(yīng)有的八種基本觀念 （下） 人力資源的觀念： 我們是社會(huì)的人才 ， 我們是擁有技能的人材 ， 我們是貝爾的人財(cái) 。 沒(méi)有過(guò)硬的技能 ， 將時(shí)刻把危機(jī)帶給四面八方 。 客戶的申告就是我們的最高行動(dòng)指令 。 我們耽誤一秒 ， 客戶損失萬(wàn)分 。 產(chǎn)品觀念： 產(chǎn)品是硬產(chǎn)品 ， 服務(wù)是軟產(chǎn)品 ， 硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用 ， 互為前提 ， 缺一不可 ， 軟產(chǎn)品不到位或跟不上 ， 硬產(chǎn)品 的功能和價(jià)值就要降損 ， 硬產(chǎn)品不過(guò)關(guān) （ 不達(dá)到客戶的需求 ） ， 軟產(chǎn)品難有用武之地 。 服務(wù)快車(chē)載著客戶共同為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值 ， 服務(wù)快車(chē)的方向永遠(yuǎn)是客戶 ， 服務(wù)快車(chē)永遠(yuǎn)沒(méi)有終點(diǎn) 。 員工應(yīng)有的八種基本觀念 （上） 價(jià)值觀念： 我們是客戶創(chuàng)造效益和價(jià)值的友誼使者 ， 服務(wù)客戶是貝爾人實(shí)現(xiàn)社會(huì)價(jià)值的最好機(jī)會(huì) 。客戶的態(tài)度不是從天而降的，其態(tài)度也不是一成不變的，是源于我們的產(chǎn)品和服務(wù)的，我們要正確認(rèn)識(shí)產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系： 交換機(jī)產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，售后服務(wù)是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產(chǎn)品不到位或跟不上，硬產(chǎn)品的功能和價(jià)值就要降損，硬產(chǎn)品不過(guò)關(guān)（不達(dá)到客戶的需求），軟產(chǎn)品難有用武之地。 尤其要注重服務(wù)部門(mén)的部門(mén)文化理念的溝通，當(dāng)一個(gè)員工對(duì)企業(yè)自身的文化沒(méi)有實(shí)現(xiàn)溝通的情況下，企業(yè)與企業(yè)之間的溝通就會(huì)發(fā)生失真或信息流失等現(xiàn)象。 （ 3）服務(wù)快車(chē)的領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的溝通，除了工作的指令和任務(wù)完成的溝通外，還有經(jīng)驗(yàn)技術(shù)等的溝通。因此，潛在客戶的這種溝通企業(yè)不可忽視。 “ 零距離 ” 和 “ 無(wú)止境 ” 兩詞正好形成強(qiáng)烈的對(duì)比 ， 前者是往小的方向進(jìn)步 ， 后者是往大的方向延伸 ， 富有哲理 ， 容易記 ， 也容易傳播 。 客戶第一 市場(chǎng)第一 服務(wù)第一 公司第一 客戶服務(wù)體系的組成內(nèi)容 一、 服務(wù)快車(chē) 的 服務(wù)理念 二、 服務(wù)快車(chē) 的 職能說(shuō)明 三、 服務(wù)快車(chē) 的 崗位描述 四、 服務(wù)快車(chē) 的 管理制度 五、 服務(wù)快車(chē) 的 規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)
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