vip客戶服務(wù)體系示范項(xiàng)目匯報(bào)-文庫吧資料
2025-01-31 04:04本頁面
【正文】 崗VIP熱線服務(wù)中心建設(shè)歷程VIP熱線服務(wù)工作初顯成效經(jīng)過半年的運(yùn)行，集中服務(wù)、集中管理的優(yōu)勢(shì)已初步顯現(xiàn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更為統(tǒng)一、服務(wù)口徑更為規(guī)范、人均服務(wù)量大大提高、服務(wù)質(zhì)量得到有效掌控。全方位構(gòu)建 VIP俱樂部服務(wù)體系VIP客戶尊崇獨(dú)享VIP盟商折扣優(yōu)惠VIP運(yùn)動(dòng)俱樂部VIP……全球通VIP講堂VIP機(jī)場(chǎng)服務(wù)手機(jī)俱樂部服務(wù)步驟 3—— 創(chuàng)新體系實(shí)施與評(píng)估客戶分層 “ 標(biāo)準(zhǔn)化 ” 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) “ 差異化 ” 服務(wù)界面 “ 柔性化 ” 服務(wù)評(píng)估 “ 多樣化 ”中高端客戶分層服務(wù)體系中高端客戶服務(wù)支撐系統(tǒng)n客戶需求信息收集與分析方法固化n客戶智囊團(tuán)常態(tài)化運(yùn)作n中高端客戶分層n系統(tǒng)梳理中高端客戶服務(wù)內(nèi)容n構(gòu)建服務(wù)項(xiàng)目評(píng)估模型，動(dòng)態(tài)調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目n新服務(wù)項(xiàng)目的客戶體驗(yàn)n開辟以電話經(jīng)理、自有營業(yè)廳為主的多渠道服務(wù)模式n明確定位各個(gè)渠道的功能n建立、健全渠道協(xié)同n建立全方位的多樣化、常態(tài)化的服務(wù)檢測(cè)機(jī)制服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)客戶需求研究 服務(wù)傳遞模式 服務(wù)保障機(jī)制總結(jié)提煉，完善分層服務(wù)體系創(chuàng)新服務(wù)體系實(shí)施、評(píng)估與提升評(píng)估與提升加強(qiáng)培訓(xùn)輔導(dǎo) 實(shí)施n 提高所有相關(guān)工作人員VIP客戶服務(wù)意識(shí)及服務(wù)服務(wù)能力n 在實(shí)施一段時(shí)間之后，通過工作人員訪談、神秘顧客體驗(yàn)、客戶訪談等多方面評(píng)估實(shí)施效果，總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)及存在問題，進(jìn)一步 VIP客戶服務(wù)體系，全面提升 VIP客戶服務(wù)水平n 成立工作小組，輔導(dǎo)各相關(guān)部門實(shí)施 VIP創(chuàng)新管理體系，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并總結(jié)完善。? 以擴(kuò)大服務(wù)內(nèi)涵、提升服務(wù)價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)，細(xì)分客戶需求，通過不斷的嘗試與探索，已經(jīng)啟動(dòng)了各類 VIP服務(wù)項(xiàng)目。廳主任協(xié)同管理與服務(wù)步驟 2—— 客戶分層服務(wù)體系之全球通 VIP俱樂部VIP俱樂部工作思路? 采用自建、冠名合作、加盟、代理等方式在全市范圍內(nèi)拓展 VIP俱樂部實(shí)體服務(wù)機(jī)構(gòu)? 積極拓展俱樂部服務(wù)的外延和內(nèi)涵，組建自有業(yè)務(wù)類、休閑健身類、消費(fèi)打折類的俱樂部服務(wù)機(jī)構(gòu)? 以全國及本地 VIP卡為身份識(shí)別卡，制定俱樂部客戶服務(wù)流程并對(duì) VIP客戶實(shí)施分層、分類別服務(wù)? 積極探索實(shí)施積分回報(bào)、客戶優(yōu)惠等，以俱樂部服務(wù)內(nèi)容替代實(shí)物和有價(jià)卡。服務(wù)接口人在接到工單短信提醒后 10分鐘內(nèi)，需登陸系統(tǒng)了解協(xié)同工作內(nèi)容，根據(jù)需要合理安排專人專席接待。營業(yè)廳分層服務(wù)體系解讀營業(yè)廳分層服務(wù)體系執(zhí)行保證所有自辦營業(yè)廳主任同時(shí)擔(dān)任本廳中高端客戶服務(wù)接口人 ,負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)中高端客戶在營業(yè)廳服務(wù)的各類問題，監(jiān)督前臺(tái)對(duì)中高端客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，同時(shí)還作為電話客戶經(jīng)理協(xié)同服務(wù)工單的落實(shí)負(fù)責(zé)人，牽頭根據(jù)電話經(jīng)理提交的工單內(nèi)容，優(yōu)先為客戶辦理已預(yù)約登記的業(yè)務(wù)（如預(yù)約選號(hào)、補(bǔ)卡換卡、特殊優(yōu)惠政策辦理等），并記錄服務(wù)軌跡，及時(shí)將結(jié)果反饋電話經(jīng)理。專人道別服務(wù)VIP客戶業(yè)務(wù)辦理完畢，將客戶送出 VIP專區(qū)，全球通鉆、金卡客戶親臨辦理業(yè)務(wù)時(shí)如遇下雨、生日等特殊日期，可根據(jù)客戶需求免費(fèi)獲贈(zèng)雨傘或禮品服務(wù)?？蛻舫^預(yù)約時(shí)限 20分鐘仍未到廳的取消預(yù)約。預(yù)留停車位服務(wù)僅針對(duì)全球通鉆、金卡提供。系統(tǒng)呼入呼出臺(tái)席遇忙回?fù)芄蜗到y(tǒng)短信營銷模板呼叫統(tǒng)計(jì)質(zhì)檢步驟 2—— 客戶分層服務(wù)體系之營業(yè)廳營業(yè)廳分層服務(wù)體系概述n 體現(xiàn) VIP及中高端客戶的尊貴感和專享感n 便于營業(yè)廳理解和執(zhí)行n 加強(qiáng)營業(yè)廳告知與提示n 廳主任協(xié)同管理及服務(wù)設(shè)計(jì)理念 執(zhí)行保證制定營業(yè)廳分層服務(wù)體系VIP專區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)營業(yè)廳分層服務(wù)體系解讀全程專人引導(dǎo) 如果有鉆卡客戶到廳，廳主任需指派專人負(fù)責(zé)陪同并全程引導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)優(yōu)先接待 自 VIP客戶進(jìn)入營業(yè)廳申明大客戶身份時(shí)起， 5分鐘內(nèi)必須有專人接待開始辦理業(yè)務(wù)優(yōu)先叫號(hào) 在安裝排隊(duì)機(jī)的營業(yè)廳， VIP客戶可通過輸入手機(jī)號(hào)或刷 VIP卡、中高端客戶可以通過輸入手機(jī)號(hào)取 VIP排隊(duì)號(hào)，享受優(yōu)先叫號(hào)服務(wù)VIP專區(qū) 在各單位城區(qū)主營業(yè)廳及部分輔廳建設(shè) VIP客戶接待專區(qū)，專區(qū)均為封閉或半封閉式，在專區(qū)內(nèi)為客戶提供茶水、糖果等服務(wù)VIP專職服務(wù)人員 挑選經(jīng)驗(yàn)豐富、服務(wù)熱情、操作快捷的優(yōu)秀營業(yè)員擔(dān)任 VIP專區(qū)營業(yè)員，確保為 VIP客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。p服務(wù)范圍內(nèi)的拍照客戶在工作時(shí)間撥打該接入號(hào)碼提供固定一對(duì)一服務(wù)，臺(tái)席空閑則接入指定臺(tái)席，如繁忙則進(jìn)行語音提醒并生成任務(wù)由電話客戶經(jīng)理進(jìn)行回?fù)?，非工作時(shí)間撥打該號(hào)碼，向 VIP客戶提供電話客戶經(jīng)理個(gè)人手機(jī)號(hào)碼。服務(wù)方式單 獨(dú)接入 碼 18853910088：呼入收 費(fèi) ，呼出 時(shí) 被叫免 費(fèi)單獨(dú)接入電話經(jīng)理工作職責(zé)n 預(yù)警處理n 主動(dòng)營銷n 客戶關(guān)懷n 個(gè)性服務(wù)針對(duì)預(yù)警客戶進(jìn)行主動(dòng)挽留針對(duì)目標(biāo)客戶開展精確營銷針對(duì)客戶需求提供主動(dòng)服務(wù)競(jìng)爭信息收集 預(yù)警調(diào)查挽回預(yù)警異動(dòng)判斷特定業(yè)務(wù)提醒適宜業(yè)務(wù)推薦促銷優(yōu)惠捆綁了解客戶個(gè)性化需求，各取所需受理客戶的個(gè)性化服務(wù)需求日常關(guān)懷 投訴回訪生日問候 資料完善預(yù)約實(shí)體渠道服務(wù)俱樂部活動(dòng)報(bào)名 電話業(yè)務(wù)辦理n電話 客 戶經(jīng) 理面向個(gè)人高價(jià) 值 客 戶 開展服 務(wù)維 系工作，主要工作 職責(zé)為 開展客 戶 關(guān) 懷、 預(yù) 警挽回、 營銷 推薦、 業(yè)務(wù) 提醒、客 戶資 料完善、市 場(chǎng) 信息收集反 饋 等工作。人員定位所有全球通 VIP客 戶 及拍照高價(jià) 值 客 戶 （集 團(tuán) 關(guān) 鍵人物由集 團(tuán) 客 戶經(jīng) 理服 務(wù) ）。電話客戶經(jīng)理基本定位
研究報(bào)告相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1