【正文】 一月 2101:52:2023:52Jan2122Jan21? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 。免 費 保養(yǎng)服 務(wù) ：會 員 可免 費獲 得手機外 觀 清潔 服 務(wù) ，每半年免 費 提供一次。創(chuàng)新服務(wù)體系項目成效項 目背景項目總結(jié)目錄項目實施? 2023年 8月，在原客戶經(jīng)理崗位基礎(chǔ)上，細分成立了電話客戶經(jīng)理、集團客戶經(jīng)理、行業(yè)產(chǎn)品經(jīng)理三大崗位2023年 8月，著手制訂集中運營管理方案，打造 “ 一點接入全網(wǎng)響應(yīng) ” 服務(wù)系統(tǒng)及流程? 2023年 1月首批 5個縣區(qū)集中、 3月二期人員集中， 4月三期人員集中 ,推進中高端落地協(xié)同 ……（ 2023年初建階段）（ 202308啟動集中運營）（ 202304實現(xiàn)）臨沂移動電話客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)歷程集中運 營 模式搭建專設(shè)電話經(jīng) 理 崗位集中運 營 全面 實 施在 2023年即開始了以電話服務(wù)形式的為個人 VIP客戶提供服務(wù)的創(chuàng)新性服務(wù)2023年起，針對分散管理系統(tǒng)支撐不足、電話質(zhì)量監(jiān)控保障等弊端，結(jié)合中高端服務(wù)維系需求，擬定了電話客戶經(jīng)理集中運營方案，歷時三個月完成了選裝場地，項目招標(biāo)、系統(tǒng)開發(fā)等一系列工作。預(yù)留停車位服務(wù) 業(yè)務(wù)繁忙時段，各城區(qū)主營業(yè)廳為 VIP客戶預(yù)留 2個以上的停車位并擺放VIP停車標(biāo)識?？蛻粜枨蠓治龆垦芯啃枨笱芯考翱蛻舴謱佣ㄐ匝芯拷Y(jié)果%的客戶認為目前的服務(wù)仍然不夠?qū)嵒荩骸?修手機，時間長，價格不便宜，有和沒有都一樣。 ”服務(wù)不夠?qū)嵒菪枰鲃有詮姟Ⅲw貼客戶的高質(zhì)量的服務(wù)，此外， VIP客戶還希望享受到優(yōu)先待遇，尊貴、優(yōu)先身份的服務(wù)專屬、尊享業(yè)務(wù)和服務(wù)能夠盡量簡單、并用友好的態(tài)度為客戶解決問題，自助渠道的使用具備互動性和人性化，資費能夠更實惠，多參與移動組織的活動，能享受一些更高標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)別于普通客戶的服務(wù)對于營業(yè)廳、服務(wù)熱線和網(wǎng)站等服務(wù)渠道的期望都比較高，對 VIP客戶俱樂部及電話客戶經(jīng)理服務(wù)有較鎬要求，需要在多渠道提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對營業(yè)廳的服務(wù)期望值較高，同時對于電子渠道的青睞主要集中在網(wǎng)上營業(yè)廳以及 WAP營業(yè)廳等交互性更強的虛擬自助渠道 完成服務(wù)請求便捷、超值客戶分類 服務(wù)需求 渠道偏好 訴求點需求研究及客戶分層之客戶需求VIP客戶中高端客戶n VIP客戶對營業(yè)廳、客戶俱樂部及電話經(jīng)理服務(wù)均有較高要求n 中高端客戶同樣希望享受高端的服務(wù)，可考慮 VIP客戶服務(wù)資源下沉需求研究及客戶分層結(jié)果分層原因 分層方法 分層結(jié)果n 客戶 ARPU值越高，對企業(yè)的貢獻值越高，重要性越強n 通過差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)鼓勵客戶消費，提升客戶 ARPU值… 企業(yè)端：客戶貢獻值n 不同消費水平客戶對服務(wù)需求不同n 客戶 ARPU值與客戶對服務(wù)期望值之間呈正相關(guān)關(guān)系A(chǔ)RPU值 類別200元以上Ａ類（ VIP及以上客戶）120—200 元 Ｂ 類120元以下C類（按普通客戶類別服務(wù)）對大量低價值用戶提供相對高水平服務(wù)會降低整體服務(wù)水平水平一致的服務(wù)會降低高附加值用戶對企業(yè)提供的服務(wù)水平的預(yù)期通過市場的有效配置，資本、資源最終流向能充分發(fā)揮資本資源效能的環(huán)節(jié)客戶端：客戶對服務(wù)要求步驟 2—— 客戶分層服務(wù)體系制定不同渠道客戶分層服務(wù)體系電話客戶經(jīng)理n 成立 VIP熱線中心，服務(wù)個人高價值客戶n 完善營業(yè)廳 VIP客戶服務(wù)體系，提升客戶體驗自有營業(yè)廳全球通 VIP俱樂部分層服務(wù)體系拓展 VIP俱樂部服務(wù)項目，提升客戶感知與參與度集團客戶經(jīng)理服務(wù)集團客戶關(guān)鍵人物? 集 團 客 戶 及集 團 內(nèi)中 層 以上關(guān) 鍵 人物，由集 團 客 戶經(jīng) 理提供一 對 一上 門 服 務(wù)維 系? 集 團 內(nèi)的行 業(yè) 性 產(chǎn) 品推廣及全 業(yè)務(wù)應(yīng) 用，由行 業(yè)產(chǎn) 品 經(jīng) 理承擔(dān)? 電 話經(jīng) 理服 務(wù)對 象 為 當(dāng)年度拍照中高端客 戶 ,服 務(wù) 仍采用固定服 務(wù)對 象的 “ 一 對 一 ” 模式，以 電話 服 務(wù)為 主要方式， 輔 助短信、 Email等多媒體方式，不提供上 門 服 務(wù) 及來 訪 接待。專人道別服務(wù)VIP客戶業(yè)務(wù)辦理完畢，將客戶送出 VIP專區(qū)，全球通鉆、金卡客戶親臨辦理業(yè)務(wù)時如遇下雨、生日等特殊日期，可根據(jù)客戶需求免費獲贈雨傘或禮品服務(wù)。全球通 VIP機場貴賓廳為 VIP客戶提供如下服務(wù)：代辦乘機手續(xù)和行李托運；貴賓專屬安檢通道服務(wù)；貴賓廳休息服務(wù)，如免費茶點服務(wù)、免費 WLAN、 GPRS無線上網(wǎng)服務(wù)、報刊雜志閱覽等；部分移動業(yè)務(wù)受理；送客登機。在這里，客戶持全球通 VIP卡就能享受到餐飲、酒店、健身、休閑、購物等服務(wù)的消費打折、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和積分兌換等優(yōu)惠，并有機會參加臨沂移動與特約商戶聯(lián)合開展的超低折扣、免費領(lǐng)取代金券、主題沙龍等特色活動。 01:52:2023:52:2023:521/22/2023 1:52:20 AM? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 一月 211:52 上午 一月 2101:52January 22, 2023? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 一月 211:52 上午 一月 2101:52January 22, 2023? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 01:52:2023:52:2023:521/22/2023 1:52:20 AM? 1以我獨沈久，愧君相見頻。免 費 使用會 員專 屬休息室，并