【正文】 受過專業(yè)的客戶服務(wù)培訓(xùn) 24個(gè)月一線服務(wù)經(jīng)驗(yàn) 樂于助人 、 責(zé)任心強(qiáng) 、 積極主動(dòng) 回避責(zé)任 、 消極被動(dòng) 充滿自信 、 強(qiáng)烈的工作熱情 抱怨?jié)M腹 、 情緒低落 獨(dú)立自主 、 行動(dòng)快捷 懶惰 、 拘謹(jǐn) 、 情緒化 追求成就動(dòng)機(jī) 追求物質(zhì)動(dòng)機(jī) 大專學(xué)歷 、 受過專業(yè)的客戶服務(wù)培訓(xùn) 24個(gè)月一線服務(wù)經(jīng)驗(yàn) 客戶服務(wù)代表勝任能力描述 – 知識(shí) ： 對(duì)所從事行業(yè)服務(wù)信息或業(yè)務(wù)信息的學(xué)習(xí)、組織、理解和應(yīng)用 。 – 社會(huì)角色 ： 員工基于對(duì)社會(huì)規(guī)范和職業(yè)規(guī)范的認(rèn)識(shí)，從而在他人面前表現(xiàn)出的社會(huì)形象 ，例如有些員工熱愛集體、遵守紀(jì)律、富于同情心、為人正直誠實(shí)、公而忘私，積極、主動(dòng)、自信地幫助客戶解決問題，努力兌現(xiàn)承諾；而有些員工對(duì)集體默不關(guān)心、自由散漫、冷酷無情、自私自利，被動(dòng)、消極、不耐煩地服務(wù)于客戶。 – 特質(zhì) ： 個(gè)人人格特征及典型的行為方式 ，例如有些員工熱情奔放、當(dāng)機(jī)立斷、獨(dú)立自主、善于交往、行動(dòng)快捷、情緒穩(wěn)定；而有些員工做事拘謹(jǐn)、顧慮重重、交往面窄、疑慮困惑、不善言辭，主動(dòng)性差、情緒波動(dòng)等。 有些員工的工作動(dòng)機(jī)是追求物質(zhì)利益或社會(huì)地位，而有些員工的工作動(dòng)機(jī)是追求職業(yè)成功或自我實(shí)現(xiàn)等。 – 技能 ： 掌握和運(yùn)用服務(wù)技術(shù)的能力和技巧，例如電話溝通技能、信息處理技能等 。 – 自我概念 ： 即對(duì)自己身份的認(rèn)識(shí)或知覺 ，例如有些員工驕傲、自卑、羞怯、自暴自棄，認(rèn)為自己的角色只是個(gè)接線生，把客戶服務(wù)工作看作是一個(gè)低聲望職業(yè)；而有些員工謙虛、自信、大方、自尊自重，積極致力于成為客戶的咨詢專家、營銷專員、業(yè)務(wù)顧問，堅(jiān)信客戶服務(wù)工作可以實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，是個(gè)高聲望職業(yè)。 – 動(dòng)機(jī) ： 激發(fā)、維持、調(diào)節(jié)并引導(dǎo)員工從事某種活動(dòng)的內(nèi)在心理過程或推動(dòng)力量 。 不同視角對(duì)勝任能力的看法 一、人力資源管理 呼叫運(yùn)營管理的關(guān)鍵 ? 根據(jù)勝任素質(zhì)選擇、培養(yǎng)適合的人才 呼叫中心人力資源管理主要功能４件事： 選、用、育、留 二、人才選拔 ? 人員招聘和選拔的成功與否 ,是以能否達(dá)到人與組織的匹配、人與職位匹配為衡量標(biāo)準(zhǔn)的；而人與組織、職位的匹配與否，直接影響了員工在企業(yè)中的行為表現(xiàn)和績效結(jié)果； ? 同時(shí)，員工的行為表現(xiàn)和績效結(jié)果是決定企業(yè)能否發(fā)展壯大，走向成功的關(guān)鍵因素。例如，請(qǐng)問您的籍貫，回答：“籍貫北京”，下面正式開始測(cè)試內(nèi)容： ? 請(qǐng)問您的姓名： ? 請(qǐng)問您的年齡： ? 請(qǐng)問您的籍貫： ? 請(qǐng)問您的最高學(xué)歷： ? 請(qǐng)問您的畢業(yè)院校是： ? 請(qǐng)問您應(yīng)聘的職位是： ? 請(qǐng)問您的 x： ? 請(qǐng)問您認(rèn)為您的最突出的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)是什么？ ? 請(qǐng)問您的興趣愛好是什么？ ? 請(qǐng)您在聽完下列一段話后，復(fù)述大意。隨著產(chǎn)品的不斷豐富和人民生活水平的不斷提高，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不再僅僅是產(chǎn)量和產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，更體現(xiàn)在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示，對(duì)企業(yè)來說，一個(gè)終身客戶的價(jià)值，是一次性購買客戶價(jià)值的 10倍。請(qǐng)復(fù)述： ? 請(qǐng)問如果你接到客戶的投訴電話，客戶劈頭蓋臉地向你發(fā)了一通火，你將如何處理。 ? 故事背景： ? 有一個(gè)人經(jīng)過熱鬧的火車站前，看到一個(gè)雙腿殘障的人擺設(shè)鉛筆小攤，他漫不經(jīng)心的丟下了十元，當(dāng)做施舍?！边^了一年，他再次經(jīng)過火車站時(shí)，一個(gè)店家的老板在門口微笑著大聲喊住他，“我一直期待您的出現(xiàn)，”這個(gè)人一看他是個(gè)殘疾人，就好奇地走了過去?！? ? 作文題目： ? 看了以上的故事，你獲得了哪些感想和啟迪？請(qǐng)用 8001000字闡述你的想法。整日幾乎無所思想，對(duì)于人生，今后的路根本沒有過具體的設(shè)想。但面對(duì)現(xiàn)實(shí)，如何去作為，如何去發(fā)展，就是以下我讀了這篇故事的感想。因?yàn)樵诖蠼稚?，現(xiàn)在隨處可見的是他們的身影，伸出手來向路人乞討。而作為一個(gè)正常的人又有什么好自暴自棄的啊？有一個(gè)好的心態(tài)才有一個(gè)好得開始。金錢如此不勞而獲，如此輕而易舉，要不是路人給了他人生態(tài)度上的啟迪，他還會(huì)去擺設(shè)鉛筆小攤嗎？他會(huì)更樂于做個(gè)沿街乞討的乞丐。我很佩服這位乞丐的決心，一個(gè)正常人在巨大的生活壓力下，都會(huì)有動(dòng)搖的時(shí)候，更何況殘疾人！而他知道別人沒有看不起他，自己更不能看不起自己，堅(jiān)信自己，堅(jiān)持信念。社會(huì)是一個(gè)大學(xué)堂，他可以讓我學(xué)到很多在書本上學(xué)不到的東西，但我認(rèn)為最應(yīng)該學(xué)習(xí)的就是本文的兩位主人公，學(xué)習(xí)他們對(duì)待自己，對(duì)待他人的態(tài)度。俗語 “邁好了第一步就成功了一半”足以看出其重要性，因?yàn)橛袝r(shí)往往就是一個(gè)行為，一句話就改變了一個(gè)人的一生，就像我們做工作，惡劣的態(tài)度哪個(gè)客戶還樂于跟我們公司做生意、長期合作發(fā)展呢？只有我們擁有了好的溝通技能，好的服務(wù)態(tài)度，企業(yè)才有可能發(fā)展。 ? 好的態(tài)度，堅(jiān)定的信念，就是一個(gè)好的人生開始！我會(huì)向著這目標(biāo)努力，實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值。 請(qǐng)寫出人生的 50個(gè)心愿 邏輯思維能力測(cè)試：對(duì)學(xué)習(xí)能力、靈活性、 記憶力及知覺辨別能力的綜合考察 ? 19諸數(shù)各有一個(gè)規(guī)定的符號(hào)，請(qǐng)觀察 20秒后按照這種對(duì)應(yīng)的方式，迅速在每個(gè)數(shù)字下空格內(nèi)填上相應(yīng)的符號(hào)。 數(shù)學(xué)符號(hào) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 ? ? ? ? ? ? ? ? ? 數(shù)學(xué)符號(hào) 2 1 3 7 4 6 8 5 3 9 7 1 5 8 2 3 9 4 數(shù)學(xué)符號(hào) 5 3 7 4 2 9 1 6 8 4 3 6 2 9 1 7 5 3 ? 招聘是企業(yè)對(duì)新員工的第一次培訓(xùn)，是應(yīng)聘者逐步了解企業(yè)的過程，同時(shí)也是企業(yè)了解員工的開始，因此在招聘過程中要不斷強(qiáng)化應(yīng)聘者的求職愿望，同時(shí)在甄選過程中進(jìn)行有效溝通，深入了解，并幫助員工制定發(fā)展計(jì)劃，以便達(dá)成共識(shí)，建立良好的心理契約，這對(duì)員工進(jìn)入企業(yè)后的工作表現(xiàn)有決定性的影響。 員工職業(yè)化的必要性 １ 、 管理者角色錯(cuò)位 ， 總經(jīng)理做經(jīng)理的事 ， 經(jīng)理做員工的事 ， 員工想著總經(jīng)理的事 。 ３ 、 做一件工作反復(fù)多次 ， 沒有正確做事的方法 ，缺少規(guī)范化 。 員工職業(yè)化重要的特征 員工崗位行為的規(guī)范化程度，即行為標(biāo)準(zhǔn)化。 3. 職業(yè)行為規(guī)范：具有本行業(yè)特定的行為規(guī)范或行為標(biāo)準(zhǔn)，且員工做事要符合該行為規(guī)范或行為標(biāo)準(zhǔn)； 呼叫中心職業(yè)化管理 ? 根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和服務(wù)人員成長的規(guī)律，提煉出同類服務(wù)人員共同的職業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)和資格標(biāo)準(zhǔn)，并以此標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范所有服務(wù)人員，通過定期對(duì)員工進(jìn)行認(rèn)證、評(píng)價(jià)到培訓(xùn)改進(jìn)，不斷提高員工的職業(yè)化技能和工作業(yè)績。 一線管理人員的角色 ? 管理角色 ? 管理內(nèi)容 ? 管理對(duì)象 ? 管理技能 呼叫中心 管理使命 呼叫中心的管理使命是什么 : 體現(xiàn)呼叫中心對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)和價(jià)值 提高對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)和影響力 保持客戶忠誠和員工忠誠 挖掘潛力，持續(xù)改進(jìn) 計(jì)劃 組織 協(xié)調(diào) 溝通 培訓(xùn) 激勵(lì) 監(jiān)督 檢查 呼叫中心的員工可分為哪幾類 ? 第四部分 客戶服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)管理 一、什么是現(xiàn)場(chǎng)管理 ? 現(xiàn)場(chǎng)管理是客戶服務(wù)中心質(zhì)量管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是管理人員根據(jù)事先設(shè)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或工作要求，在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)或通過多媒體數(shù)字監(jiān)控手段對(duì)執(zhí)行服務(wù)的人員、設(shè)備、工作流程、環(huán)境等進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控和管理，發(fā)現(xiàn)和預(yù)測(cè)存在的和潛在的問題，并及時(shí)制定解決方案 ,以改善服務(wù)方法、作業(yè)流程、思維方式、工作環(huán)境，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量的管理過程。（ ACTION） 二、排班管理 — 預(yù)測(cè)話務(wù)流量，計(jì)劃資源明確目標(biāo) 預(yù)測(cè) 目標(biāo) 計(jì)劃 評(píng)估 通過統(tǒng)計(jì)和分析歷史的 來電量狀況 ,按照恰當(dāng)?shù)闹芷陂g隔 , 預(yù)測(cè)下一排班 周期內(nèi)的話務(wù)量水平。 通過試行和跟蹤，觀察實(shí)際狀況 與排班的吻合度，進(jìn)一步修改 排班計(jì)劃，記錄成文。 1 2 3 4 排班管理事后分析 日期 星期 8:00 8:30 9:00 9:30 10:00 10:30 11:00 11:30 12:00 12:30 13:00 13:30 14:00 14:30 15:00 15:30 16:00 16:30 17:00 17:30 18:00 6Dec 一 3 2 7 3 3 2 4 3 1 3 2 1 3 3 1 4 4 0 2 1 1 7Dec 二 0 0 4 1 3 3 4 1 2 2 4 3 2 1 3 1 0 1 1 2 1 8Dec 三 0 0 1 4 5 5 3 4 3 1 3 1 1 0 4 3 3 4 2 2 1 9Dec 四 0 0 1 1 1 2 1 1 3 1 2 5 1 3 1 0 0 1 3 4 2 10Dec 五 0 0 0 1 1 6 5 5 3 1 5 1 2 1 2 2 1 2 4 4 2 11Dec 六 0 0 2 0 0 4 2 0 1 1 3 4 1 0 0 1 3 5 1 1 1 12Dec 日 0 0 0 0 0 5 3 1 1 1 3 3 0 0 2 2 1 2 2 1 0 Total 3 2 11 8 13 27 6 5 6 2 10 0 8 2 1 1 12 15 3 13 4 績效水平 人員配備不足 人員配備過剩 高績效 在任何間隔不少于 5% 在少于 20%的間隔內(nèi)多于 10% 在剩余的間隔內(nèi)少于10% 最低績效 在任何間隔不少于 10% 在少于 20%的間隔內(nèi)多于 20% 在剩余的間隔內(nèi)少于20% 三、呼叫中心報(bào)表分析 ? 首先對(duì)本時(shí)間段內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)受理量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并與前期報(bào)告中的重要數(shù)據(jù)進(jìn)行比較 。 各月一次性解決率比較55%60%71%80%82%86% 87%90%40%60%80%100%8月 份 9月 份 10月 份 11月 份A業(yè) 務(wù)一次性解決率B業(yè) 務(wù)一次性解決率呼叫中心報(bào)表分析 對(duì)各項(xiàng)不同類型的業(yè)務(wù)受理量和關(guān)鍵運(yùn)營指標(biāo)的執(zhí)行情況進(jìn)行更細(xì)一級(jí)時(shí)間單位的統(tǒng)計(jì)和分析。 ? 通過現(xiàn)場(chǎng)管理，有助于管理者發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)中心在實(shí)際運(yùn)營中存在的新問題和各種需求，從實(shí)際出發(fā)實(shí)施管理，制定出具體的發(fā)展計(jì)劃和努力目標(biāo)。 ? 通過現(xiàn)場(chǎng)管理，對(duì)客戶服務(wù)中心各項(xiàng)工作的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤、檢驗(yàn)，確?？蛻舴?wù)中心各項(xiàng)工作都能夠有效的進(jìn)行。 三、現(xiàn)場(chǎng)管理工作崗位責(zé)任 職務(wù)名稱 質(zhì)量管理中的作用 參考頻度 班長 班長是客戶服務(wù)過程中最主要的問題采集者、經(jīng)驗(yàn)傳遞者和工作監(jiān)督者。 每天不少于 2小時(shí) 質(zhì)量人員 質(zhì)量人員是客戶服務(wù)過程中質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定者、質(zhì)量監(jiān)督員和問題預(yù)測(cè)者。 每周不少于 2小時(shí) 四、現(xiàn)場(chǎng)管理的主要手段 ? 電話監(jiān)聽是客戶服務(wù)中心質(zhì)量管理的一個(gè)獨(dú)特手段。 電話監(jiān)聽的手段 ? 電話監(jiān)聽工作一般在客戶服務(wù)中心系統(tǒng)內(nèi)部進(jìn)行，其通?？煞譃?: ? 隨機(jī)監(jiān)聽（ Silent monitoring） 。 ? 現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)（ Sidebyside observations）