【正文】 測(cè)工作與日常的大客戶(hù)規(guī)劃流程結(jié)合起來(lái)。25大客戶(hù)部?jī)?nèi)部的業(yè)績(jī)考核要落實(shí)到人，并細(xì)化形成月度評(píng)估制受約人：職位： 行業(yè)經(jīng)理（ 行業(yè)組） 部門(mén)： 大客戶(hù)部 第一發(fā)約人姓名職務(wù)： 職位：大客戶(hù)部主任第二發(fā)約人姓名職務(wù)： 職位：大客戶(hù)部副主任合同有效期：簽署日期： 指標(biāo)類(lèi)型 關(guān)鍵指標(biāo) 單位 權(quán)重 年度指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo) 細(xì)分市場(chǎng)收入細(xì)分市場(chǎng)貢獻(xiàn)團(tuán)隊(duì)預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)成本歸口業(yè)務(wù)銷(xiāo)售收入配額大客戶(hù)部部門(mén)收入萬(wàn)元萬(wàn)元％萬(wàn)元萬(wàn)元萬(wàn)元％％％％％％服務(wù)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度行業(yè)客戶(hù)流失率行業(yè)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率評(píng)分％％％％％內(nèi)部管理扣分標(biāo)準(zhǔn) 安全生產(chǎn)重大失誤否決扣分扣分扣分合計(jì) —— —— ——考核指標(biāo) 月進(jìn)度目標(biāo)本月實(shí)績(jī)完成率保持歷史銷(xiāo)售記錄本月新增銷(xiāo)售目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)貢獻(xiàn)預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率營(yíng)銷(xiāo)成本歸口業(yè)務(wù)收入部門(mén)業(yè)務(wù)總收入預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率責(zé)任流失扣分（分制） ——否決扣分（分制） ——月度評(píng)估表業(yè)績(jī)合同是面向年度考核的，通過(guò)月度評(píng)估制度，將業(yè)績(jī)考核落實(shí)到月，可操作性大大加強(qiáng)26薪酬與激勵(lì)機(jī)制應(yīng)體現(xiàn)崗位差異性營(yíng)銷(xiāo)人員績(jī)效獎(jiǎng)金營(yíng)銷(xiāo)人員基本工資**績(jī)效獎(jiǎng)金和傭金銷(xiāo)售業(yè)績(jī)* 歷史平均業(yè)績(jī)水平，營(yíng)銷(xiāo)人員的績(jī)效工資定額 每百元銷(xiāo)售收入的傭金單價(jià)*傭金上不封頂*支撐人員基本工資’*’績(jī)效獎(jiǎng)金目標(biāo)完成率’* ’ ， ’ 支撐人員績(jī)效工資定額（若部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)超出目標(biāo)，則績(jī)效工資定額亦可突破）’*營(yíng)銷(xiāo)人員銷(xiāo)售傭金支撐人員績(jī)效獎(jiǎng)金超產(chǎn)獎(jiǎng)勵(lì)支撐人員超產(chǎn)獎(jiǎng)勵(lì)來(lái)自公司對(duì)部門(mén)的獎(jiǎng)勵(lì) 建立與績(jī)效掛鉤的薪酬與激勵(lì)體系，政策向業(yè)績(jī)優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人員傾斜，激活人力資源。31項(xiàng)目背景介紹大客戶(hù)管理概述和實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)小結(jié)大客戶(hù)管理培訓(xùn)內(nèi)容32通過(guò)本次流程重組，改善了大客戶(hù)服務(wù)的管理體系，為部門(mén)的可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)大客戶(hù)深入改革關(guān)鍵議題提高服務(wù)支撐能力建立客戶(hù)經(jīng)理閉環(huán)建立知識(shí)庫(kù)建立大客戶(hù)呼叫中心隊(duì)伍建立改善工作條件薪酬和激勵(lì)機(jī)制工作管理建立銷(xiāo)售行為規(guī)范落實(shí)客戶(hù)規(guī)劃流程落實(shí)營(yíng)銷(xiāo)成本規(guī)范制訂長(zhǎng)短期競(jìng)爭(zhēng)策略推進(jìn)客戶(hù)規(guī)劃流程，建立完善的客戶(hù)資料和營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃提高大客戶(hù)部收入及貢獻(xiàn)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度推進(jìn)內(nèi)部管理流程的重組，改善工作環(huán)境大客戶(hù)部的實(shí)施，始終圍繞著集團(tuán)公司對(duì)設(shè)定的目標(biāo)大客戶(hù)流程項(xiàng)目實(shí)施階段的目標(biāo)33大客戶(hù)流程重組對(duì)提高服務(wù)支撐能力的促進(jìn)大客戶(hù)深入改革關(guān)鍵議題提高服務(wù)支撐能力建立客戶(hù)經(jīng)理閉環(huán)建立知識(shí)庫(kù)建立大客戶(hù)呼叫中心?一點(diǎn)結(jié)算流程?與后端接口、對(duì)前端閉環(huán)主要議題 目的及預(yù)期成效隊(duì)伍建立改善工作條件薪酬和激勵(lì)機(jī)制工作管理建立銷(xiāo)售行為規(guī)范落實(shí)客戶(hù)規(guī)劃流程落實(shí)營(yíng)銷(xiāo)成本規(guī)范制訂長(zhǎng)短期競(jìng)爭(zhēng)策略?全業(yè)務(wù)手冊(cè)網(wǎng)站編輯?客史資料?數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)規(guī)范?互動(dòng)方式?知識(shí)庫(kù)共享?減少客戶(hù)經(jīng)理與后端的協(xié)調(diào)時(shí)間，釋放內(nèi)耗資源?提供行業(yè)分析、競(jìng)爭(zhēng)分析和方案分析的基礎(chǔ)信息，使六步法有著手處?創(chuàng)建新的服務(wù)模式，減輕訂單受理和障礙申告工作 按照的有關(guān)原則，結(jié)合本地網(wǎng)的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，與后端和其他營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)做了大量溝通，目前已基本理順了各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，后端支撐和前端部門(mén)間的協(xié)調(diào)配合比年初大有改善。35大客戶(hù)流程重組對(duì)建立銷(xiāo)售行為規(guī)范的促進(jìn)大客戶(hù)深入改革關(guān)鍵議題提高服務(wù)支撐能力建立客戶(hù)經(jīng)理閉環(huán)建立知識(shí)庫(kù)建立大客戶(hù)呼叫中心主要議題 目的及預(yù)期成效隊(duì)伍建立改善工作條件薪酬和激勵(lì)機(jī)制工作管理建立銷(xiāo)售行為規(guī)范落實(shí)客戶(hù)規(guī)劃流程落實(shí)營(yíng)銷(xiāo)成本規(guī)范制訂長(zhǎng)短期競(jìng)爭(zhēng)策略?專(zhuān)案建檔?進(jìn)程管理?權(quán)限、范圍、靈活度?與業(yè)績(jī)的關(guān)聯(lián)?試行會(huì)員制?與對(duì)應(yīng)的等級(jí)服務(wù)協(xié)議?建立試點(diǎn)項(xiàng)目的成敗案例?取得進(jìn)程管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)?為營(yíng)銷(xiāo)工作提供必要條件?探索營(yíng)銷(xiāo)成本的管理方法?提高服務(wù)的增值空間?體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值在客戶(hù)規(guī)劃試點(diǎn)中取得寶貴的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)認(rèn)真的歸納總結(jié)，形成了有關(guān)銷(xiāo)售管理的工具和流程成果，并通過(guò)培訓(xùn)逐步完成知識(shí)轉(zhuǎn)移，將可推廣應(yīng)用到所有大客戶(hù)。一季度 二季度大客戶(hù)收入增長(zhǎng)（萬(wàn)元）一季度 二季度大客戶(hù)每帳戶(hù)收入增長(zhǎng)（元月 .帳戶(hù)）昆明舉例37市場(chǎng)響應(yīng)速度明顯加快設(shè)立客戶(hù)響應(yīng)中心，解決前后端的接口問(wèn)題，加快了對(duì)市場(chǎng)的響應(yīng)速度，開(kāi)通及專(zhuān)線(xiàn)修障全程管控，服務(wù)得到有效保障。38課程重點(diǎn)小結(jié)（）大客戶(hù)的定義、范圍和管理分工（）大客戶(hù)管理流程（）大客戶(hù)部門(mén)的組織架構(gòu)（）統(tǒng)一的客戶(hù)受理界面（）前后端接口管理? 目標(biāo)市場(chǎng)為集團(tuán)極大客戶(hù)? 在大客戶(hù)領(lǐng)域占有主導(dǎo)的無(wú)線(xiàn)微波數(shù)據(jù)通信市場(chǎng)? 新業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)及增值業(yè)務(wù)需加快開(kāi)發(fā)以穩(wěn)固大客戶(hù)市場(chǎng)并達(dá)到價(jià)值增值競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力弱**中國(guó)電信本地接入網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣，運(yùn)行穩(wěn)定，長(zhǎng)途網(wǎng)絡(luò)接入與廣電 網(wǎng)絡(luò)覆蓋相當(dāng)，但運(yùn)更穩(wěn)定昆明舉例46充分了解客戶(hù)的電信產(chǎn)品使用情況 渠道地州市云南省全國(guó) 組網(wǎng)方案對(duì)外組網(wǎng)或或中繼線(xiàn)等財(cái)經(jīng)系統(tǒng)北方數(shù)據(jù)中心總行計(jì)算中心信用卡部人民銀行結(jié)算中心個(gè)營(yíng)業(yè)總含個(gè)自動(dòng)銀行自助銀行天大昆鋼企業(yè)集團(tuán)收費(fèi)系統(tǒng)證券交易個(gè)費(fèi)用結(jié)算多個(gè)電話(huà)系統(tǒng)呼叫中心網(wǎng)上銀行可視電話(huà)會(huì)議省行計(jì)算中心昆明市廣大支行具余支行地州支行個(gè)骨干網(wǎng)組網(wǎng)數(shù)字電路連到香港或或電話(huà)線(xiàn)國(guó)外銀行多個(gè)北方數(shù)據(jù)中心總行計(jì)算中心信用卡部人民銀行結(jié)算中心個(gè)營(yíng)業(yè)部包括個(gè)自動(dòng)銀行自助銀行（云大、昆鋼）企業(yè)集團(tuán)收費(fèi)系統(tǒng)證券交易機(jī)構(gòu)個(gè)其余銀行多個(gè)電話(huà)系統(tǒng)呼叫中心網(wǎng)上銀行可視電話(huà)會(huì)議省行計(jì)算中心昆明市大支行其余支行地州支行個(gè)廣西工行傳輸網(wǎng) 接入網(wǎng)％ ％ ％費(fèi)用所占比例業(yè)務(wù)需求 ? 線(xiàn)路穩(wěn)定、可靠，速率高? 實(shí)時(shí)傳輸? 適合綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)的速率和帶寬要求? 達(dá)到％的無(wú)故障率? 線(xiàn)路穩(wěn)定、可靠? 分布范圍廣，實(shí)時(shí)傳輸? 網(wǎng)絡(luò)資源覆蓋率廣，密集度高? 對(duì)線(xiàn)路帶寬低的網(wǎng)點(diǎn)適當(dāng)提速? 降低重要業(yè)務(wù)的通信線(xiàn)路的故障率昆明舉例云南省工行目前的通信網(wǎng)絡(luò)47通過(guò)試點(diǎn)工作，總結(jié)出了一套 “大客戶(hù)管理 ”的六步分析法行業(yè)分析個(gè)性化需求分析定制化方案分析服務(wù)支持能力分析客戶(hù)規(guī)劃分析競(jìng)爭(zhēng)分析? 金融類(lèi)通信業(yè)務(wù)的需求較為單一，以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主? 隨著管理集中、技術(shù)集中以及客戶(hù)需求復(fù)雜性的發(fā)展趨勢(shì)，金融類(lèi)客戶(hù)要求具有更加復(fù)雜的一體化通信方案? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪大客戶(hù)的趨勢(shì)明顯? 在骨干網(wǎng)方面，中國(guó)電信受到的競(jìng)爭(zhēng)壓力最大（如工行的長(zhǎng)途通信線(xiàn)路的備份方案）? 工行的業(yè)務(wù)需求基于其大力推廣電子化金融服務(wù)的理念，推廣綜合化業(yè)務(wù)平臺(tái)，建立安全高速、穩(wěn)定的電子銀行體系成為當(dāng)務(wù)之急? 大力發(fā)展銀行卡服務(wù)，繼續(xù)保持市場(chǎng)份額第一? 主要通信線(xiàn)路力求穩(wěn)定、安全? 在數(shù)據(jù)、語(yǔ)音和公司級(jí)別服務(wù)方面，可制定出個(gè)可能的銷(xiāo)售方案和合作機(jī)會(huì)? 根據(jù)不同方案的可行性及工行需求的迫切性，可按短期、中期和長(zhǎng)期將個(gè)優(yōu)先機(jī)會(huì)進(jìn)行排序? 為工行承諾提供超級(jí)別的客戶(hù)服務(wù)，包括特殊線(xiàn)路標(biāo)識(shí)、快速訂單受理和執(zhí)行、客戶(hù)支持特殊通道等? 根據(jù)短、中期的可行性方案制定工行方案推廣與實(shí)施計(jì)劃，包括負(fù)責(zé)人，時(shí)間表、重要里程碑以及詳細(xì)的方案說(shuō)明和內(nèi)部資源要求? 制定有吸引力的營(yíng)銷(xiāo)信息，并針對(duì)不同的方案決策人制定溝通方案48工商銀行主要的業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)為通訊系統(tǒng)提出了更高的要求，同時(shí)也帶來(lái)無(wú)限的機(jī)會(huì)工行技術(shù)創(chuàng)新戰(zhàn)略的總體目標(biāo)以大機(jī)集中工程、綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)推廣和網(wǎng)絡(luò)提升改造為重點(diǎn)，建立起以市場(chǎng)需求和業(yè)務(wù)發(fā)展的導(dǎo)向，產(chǎn)品創(chuàng)新速度快，運(yùn)行安全高效的電子銀行體系，為廣大客戶(hù)提供不受時(shí)間、地點(diǎn)、方式等因素制約的安全優(yōu)質(zhì)高效的電子化金融服務(wù)主要舉措“工程 ”綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)電子化網(wǎng)絡(luò)電子銀行資金劃匯清算系統(tǒng)主要內(nèi)容建立北京、上海兩個(gè)數(shù)據(jù)處理中心，連接工行分散于全國(guó)的多個(gè)計(jì)算中心，幾萬(wàn)個(gè)機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)連接各個(gè)分行，在同一平臺(tái)上進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，跨區(qū)域?qū)崿F(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化實(shí)時(shí)處理期間，工行將實(shí)現(xiàn)全行電子化網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率達(dá)％，所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)集中到一級(jí)分行、直屬分行計(jì)算中心處理，各項(xiàng)信息自動(dòng)化處理及網(wǎng)上傳輸處理電話(huà)銀行、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行快速推出昆明舉例49工商銀行的組織結(jié)構(gòu)以及相應(yīng)的電信業(yè)務(wù)購(gòu)買(mǎi)決策流程總行云南省工行云南省行營(yíng)業(yè)部及時(shí)個(gè)支行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（分理處、儲(chǔ)蓄所）工行電子化的建設(shè)目標(biāo)技術(shù)高度集成營(yíng)銷(xiāo)高度集約管理高度集中電信業(yè)務(wù)購(gòu)買(mǎi)的決策部門(mén) 購(gòu)買(mǎi)決策范圍? 語(yǔ)音：行政處? 數(shù)據(jù)：省行技保處? 語(yǔ)音：后勤服務(wù)中心? 數(shù)據(jù)：技保處? 語(yǔ)音：行政部門(mén)? 全國(guó)統(tǒng)一的網(wǎng)調(diào)、擴(kuò)建規(guī)模、網(wǎng)絡(luò)投資計(jì)劃? 設(shè)定可考慮運(yùn)營(yíng)商的選擇范圍（家）? 全省網(wǎng)調(diào)、擴(kuò)建的價(jià)格談判? 全省網(wǎng)建方面最終運(yùn)營(yíng)商的選擇（在總行核定范圍內(nèi)）? 核定下屬支行的通信費(fèi)支出范圍? 一般語(yǔ)音業(yè)務(wù)或相應(yīng)增值電信業(yè)務(wù)的購(gòu)買(mǎi)? 在核定的通信費(fèi)用中零星購(gòu)買(mǎi)? 零星購(gòu)買(mǎi)時(shí)與運(yùn)營(yíng)商談判，確定運(yùn)營(yíng)商對(duì)象? 工行目前的全國(guó)集中，大省集中采購(gòu)的策略需中國(guó)電信配備相應(yīng)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍支持? 針對(duì)關(guān)鍵決策部門(mén)制定相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃對(duì)中國(guó)電信的啟示昆明舉例50通過(guò)試點(diǎn)工作，總結(jié)出了一套 “大客戶(hù)管理 ”的六步分析法行業(yè)分析個(gè)性化需求分析定制化方案分析服務(wù)支持能力分析客戶(hù)規(guī)劃分析競(jìng)爭(zhēng)分析? 金融類(lèi)通信業(yè)務(wù)的需求較為單一，以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主? 隨著管理集中、技術(shù)集中以及客戶(hù)需求復(fù)雜性的發(fā)展趨勢(shì)，金融類(lèi)客戶(hù)要求具有更加復(fù)雜的一體化通信方案? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪大客戶(hù)的趨勢(shì)明顯? 在骨干網(wǎng)方面，中國(guó)電信受到的競(jìng)爭(zhēng)壓力最大（如工行的長(zhǎng)途通信線(xiàn)路的備份方案）? 工行的業(yè)務(wù)需求基于其大力推廣電子化金融服務(wù)的理念，推廣綜合化業(yè)務(wù)平臺(tái)，建立安全高速、穩(wěn)定的電子銀行體系成為當(dāng)務(wù)之急? 大力發(fā)展銀行卡服務(wù)，繼續(xù)保持市場(chǎng)份額第一? 主要通信線(xiàn)路力求穩(wěn)定、安全? 在數(shù)據(jù)、語(yǔ)音和公司級(jí)別服務(wù)方面，可制定出個(gè)可能的銷(xiāo)售方案和合作機(jī)會(huì)? 根據(jù)不同方案的可行性及工行需求的迫切性，可按短期、中期和長(zhǎng)期將個(gè)優(yōu)先機(jī)會(huì)進(jìn)行排序? 為工行承諾提供超級(jí)別的客戶(hù)服務(wù)，包括特殊線(xiàn)路標(biāo)識(shí)、快速訂單受理和執(zhí)行、客戶(hù)支持特殊通道等? 根據(jù)短、中期的可行性方案制定工行方案推廣與實(shí)施計(jì)劃，包括負(fù)責(zé)人，時(shí)間表、重要里程碑以及詳細(xì)的方案說(shuō)明和內(nèi)部資源要求? 制定有吸引力的營(yíng)銷(xiāo)信息，并針對(duì)不同的方案決策人制定溝通方案51在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，我們應(yīng)針對(duì)工行采取的策略和舉措數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)（） 目前業(yè)務(wù)額 (年 ) 競(jìng)爭(zhēng)狀況描述 我們的策略 可能的舉措 可行性長(zhǎng)途（省到總行）及省內(nèi)本地網(wǎng)內(nèi)萬(wàn)元年萬(wàn)元年? 廣電、聯(lián)通長(zhǎng)途光纖網(wǎng)競(jìng)爭(zhēng)?？砷_(kāi)發(fā)推廣的增值業(yè)務(wù)包括，語(yǔ)音信箱，電話(huà)收取，個(gè)人號(hào)碼攜帶電話(huà)投票，主叫號(hào)碼顯示? 贈(zèng)送話(huà)務(wù)量? 大客戶(hù)內(nèi)部通話(huà)費(fèi)打折（包括舉行總行與各支行的電話(huà)內(nèi)部通話(huà)）可行不可行昆明舉例53在公司級(jí)別，與工行其他的可能的合作機(jī)會(huì)合作機(jī)會(huì)聯(lián)名卡捆綁優(yōu)惠銀行到公司網(wǎng)上銀行資金劃撥描述電信與工行聯(lián)合發(fā)行聯(lián)名卡，持聯(lián)名卡可享受一定程度的電信業(yè)務(wù)或銀行業(yè)務(wù)的優(yōu)惠政策對(duì)到工行新開(kāi)戶(hù)的用戶(hù)贈(zèng)送一定數(shù)額