【正文】 價(jià)值等式 機(jī)器設(shè)備難用 RMB12， 000 解決問(wèn)題 所花的費(fèi)用 （對(duì)策的成本） 問(wèn)題嚴(yán)重 性 ,危害性 天平二邊 結(jié)論： 我們必須平衡的是 問(wèn)題的嚴(yán)重性與對(duì)策的成本?？蛻舨少?gòu)有四個(gè)要素， 了解、需求、相信、滿意 。如果客戶沒有需求，便不會(huì)去了解一種產(chǎn)品，銷售人員也不會(huì)去介紹自己的產(chǎn)品。所以需求是客戶采購(gòu)的核心要素。因此采購(gòu)的最 根本動(dòng)機(jī)也緣于此。這三個(gè)需要對(duì) 銷售的影響是： ? 掌握客戶的角色和相互的關(guān)系 ? 了解客戶的性格和工作目標(biāo) ? 幫助客戶的實(shí)現(xiàn)?政績(jī)? 自我實(shí)現(xiàn) 自尊需要 歸屬需要 安全需要 生存需要 需求背后的需求 ? 案例： 老太太離開家門，拎著籃子去樓下的菜市場(chǎng)買水果，她來(lái)到第一個(gè)小販的水果攤前，問(wèn)道：“這李子怎么樣？” “我的李子又大又甜，特別好吃。 老太太搖了搖頭，向另外一個(gè)小販走去，問(wèn)到：“你的李子好吃嗎？” “我這里有好多種李子，有大的，有小的，有國(guó)產(chǎn)的，還有進(jìn)口的?！? “我這籃李子又酸又大，咬一口就流水，您要多少？” “來(lái)一斤吧。這是時(shí)她又看到一個(gè)小販的攤上也有李子又大又圓，非常搶眼，便問(wèn)水果攤后的小販：“你的李子多少錢一斤？” “老太太，您好?！? “其他人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？” “我兒媳婦要生孩子，想吃酸的。證明她一定能給你生個(gè)大胖孫子。”老太太被小販說(shuō)得很高興，便又買了一斤李子?！? “孕婦特別需要補(bǔ)充維生素。? ?獼猴桃有多種維生素，特別適合孕婦。? ?是嗎？好，那我就再來(lái)一斤獼猴桃。?小販開始給老太太稱獼猴桃，嘴也不閑著。? ?行。 討論： 為什么會(huì)產(chǎn)生三種不同的銷售效果？ 需求層次是什么？ 兩個(gè)小販的銷售過(guò)程有什么不同？ 需求的演變 個(gè)人需求 采購(gòu)能夠滿足客戶個(gè)人的五個(gè)基本需求之間的關(guān)系 機(jī)構(gòu)需求 采購(gòu)與客戶的戰(zhàn)略之間的關(guān)系 采購(gòu)動(dòng)機(jī) 每個(gè)客戶必須要通過(guò)采購(gòu)解決的燃眉之急 產(chǎn)品需求 對(duì)組成采購(gòu)的每種產(chǎn)品的需求 采購(gòu)指標(biāo) 明確的、量化的供評(píng)估和比較的對(duì)產(chǎn)品特性的要求 合同條款 與客戶之間法律形式規(guī)定對(duì)客戶義務(wù)和承諾 SPIN模式 Spin Situation 針對(duì)現(xiàn)狀問(wèn)題 Problem 針對(duì)問(wèn)題的提問(wèn) Imply 針對(duì)影響的提問(wèn) Needs 針對(duì)需求被滿足的提問(wèn) SPIN模式 練習(xí) 你將要第一次去拜訪一個(gè)重要客戶，請(qǐng)分別按照 SPIN的順序列出四類問(wèn)題： ? 針對(duì)現(xiàn)狀的問(wèn)題 ? 針對(duì)問(wèn)題的提問(wèn) ? 針對(duì)影響的提問(wèn) ? 針對(duì)需求被滿足的提問(wèn) 互動(dòng)時(shí)間：提問(wèn)？ 四、如何開展銷售活動(dòng) 影響銷售的四種力量 ? 需求 挖掘客戶需求 ? 信任 建立互信關(guān)系 ? 價(jià)值 證明價(jià)值 ? 滿意 超越客戶期望 銷售活動(dòng) ? 銷售人員向客戶進(jìn)行銷售的方式，包括形式、場(chǎng)合、對(duì)象。后三個(gè)階段是采購(gòu)的后期，客戶關(guān)心的是價(jià)格 采購(gòu)的六個(gè)階段 ? 發(fā)現(xiàn)需求 ：任何的采購(gòu)都基于客戶的需求，當(dāng)客戶意識(shí)到他需要解決某個(gè)問(wèn)題時(shí)，這時(shí)客戶已經(jīng)進(jìn)入采購(gòu)流程的第一階段：發(fā)現(xiàn)需求。而且客戶往往不會(huì)一旦發(fā)現(xiàn)采購(gòu)需求，就立即采購(gòu)。銷售人員可以采用展會(huì)和技術(shù)交流的反饋表找到客戶需求。這個(gè)階段對(duì)未來(lái)的采購(gòu)將產(chǎn)生重要的影響，因?yàn)檫@時(shí)客戶將確定預(yù)算、采購(gòu)時(shí)間、采購(gòu)形式和采購(gòu)負(fù)責(zé)人并且決定下一步的采購(gòu)計(jì)劃。銷售人員這時(shí)需注意客戶的采購(gòu)部門和使用部門，他們會(huì)確定未來(lái)的采購(gòu)流程。對(duì)于銷售人員非常重要的是，客戶設(shè)計(jì)方案通常需要了解構(gòu)成方案的產(chǎn)品的情況。在案一些銷售人員拿到客戶的采購(gòu)清單，發(fā)現(xiàn)客戶要買的產(chǎn)品對(duì)自己很不利，贏得機(jī)會(huì)很小，原因是銷售人員沒在設(shè)計(jì)階段對(duì)客戶進(jìn)行影響。由于系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段往往是由使用部門與技術(shù)部門一起進(jìn)行的，銷售人員應(yīng)該將注意力集中于這幾個(gè)部門?？蛻舻南到y(tǒng)設(shè)計(jì)以后，客戶將開始比較各個(gè)供應(yīng)商提供的不同方案。如果銷售人員沒有在系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段影響客戶的采購(gòu)指標(biāo)，銷售人員將面臨激烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。 ? 購(gòu)買承諾 ：客戶不會(huì)只與一個(gè)廠商進(jìn)行談判，這樣客不太容易得到好的承諾，因此客戶通常選擇多個(gè)廠家進(jìn)行談判。這個(gè)階段，銷售人員最應(yīng)該關(guān)注決策者。 ? 安裝實(shí)施 ：簽定合同后，客戶對(duì)供應(yīng)商的態(tài)度將大為轉(zhuǎn)變。這時(shí)供應(yīng)廠家將要生產(chǎn)、測(cè)試、運(yùn)輸、安裝和調(diào)試產(chǎn)品或設(shè)備，開始漫長(zhǎng)的使用期。銷售人員應(yīng)該在這個(gè)階段去拜訪客戶的高層主管，傾聽他的意見，解決他的問(wèn)題。 銷售的六個(gè)步驟 ? 計(jì)劃準(zhǔn)備 了解客戶資料，制定銷售計(jì)劃 ? 接觸客戶 向客戶全面介紹公司情況，為以后的銷售埋下種子。二十 /八十原則含義是，往往百分八十的工作成績(jī)來(lái)自于百分之二十最重要的工作。同樣地，采購(gòu)中有各種各樣的人與銷售相關(guān)，數(shù)量很多，但是真正能夠?qū)Χ▎卧斐捎绊懙闹挥衅渲猩贁?shù)的人。當(dāng)銷售團(tuán)隊(duì)進(jìn)入新市場(chǎng)時(shí)需要大量的客戶資料，目的是了解市場(chǎng)，制定正確的銷售計(jì)劃。 四類客戶資料 背景資料 客戶組織機(jī)構(gòu) 聯(lián)系電話、通信地址、網(wǎng)址和郵件地址 銀行帳戶、財(cái)務(wù)聯(lián)系人 到貨地址、收件聯(lián)系人 區(qū)分客戶的使用部門、采購(gòu)部門和支持部門 了解客戶具體使用維護(hù)人員、管理層和高層客戶 同類產(chǎn)品安裝和使用狀況 客戶的業(yè)務(wù)情況 客戶所在行業(yè)的主要應(yīng)用 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品使用狀況 客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的滿意度 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售代表的名字、銷售的特點(diǎn) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售代表與客戶之間的關(guān)系 四類客戶資料 銷售機(jī)會(huì) 客戶最近的采購(gòu)計(jì)劃 客戶這個(gè)項(xiàng)目主要解決的問(wèn)題 采購(gòu)決策人和影響者： ?誰(shuí)做決定 ?誰(shuí)來(lái)確定采購(gòu)指標(biāo) ?誰(shuí)負(fù)責(zé)合同條款 ?誰(shuí)負(fù)責(zé)安裝 ?誰(shuí)負(fù)責(zé)維護(hù) 采購(gòu)時(shí)間表和采購(gòu)預(yù)算 個(gè)人資料 家庭情況 畢業(yè)的大學(xué)和專業(yè) ?有愛人嗎？ 喜歡的運(yùn)動(dòng) ?有孩子嗎？ 喜歡的餐廳和食物 ?他們?cè)谧鍪裁矗? 寵物（喜歡寵物嗎？為什么？） ?有車嗎？ 閱讀（喜歡的書和雜志是什么？） ?住在那？ 上次度假的地點(diǎn)和下次的計(jì)劃 家鄉(xiāng) 參加的其他商業(yè)組織 行程和與客戶機(jī)構(gòu)其他同事之間的關(guān)系 銷售以人為本 ? 所謂的機(jī)構(gòu)需求就是客戶成員、擁有者等需求的集合，因此從本質(zhì)上談，客戶需求的都是由個(gè)人需求衍生出來(lái)的，因此銷售要以人為本。 分析客戶的需求可以從三個(gè)方向進(jìn)行：客戶的級(jí)別、客戶的職能以及客戶在采購(gòu)中的角色。 銷售以人為本 操作層 往往是產(chǎn)品或者服務(wù)的使用者，或者在客戶內(nèi)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品的維護(hù)。由于他們數(shù)量大，作出采購(gòu)決定時(shí)，他們的意見也會(huì)影響采購(gòu)的決定。而且一些操作層的滿意程度最終決定了產(chǎn)品在這個(gè)客戶內(nèi)的占有份額。 管理層 對(duì)于中小型規(guī)模的采購(gòu)，管理層可能就是采購(gòu)的決定者。對(duì)于大型的采購(gòu)，或者采購(gòu)牽扯的部門很多，管理層也擔(dān)負(fù)根據(jù)自己部門要求提出建議的權(quán)利，他們雖然不能做出決定，但往往具有否決權(quán)?？梢哉f(shuō)