大客戶銷售與管理培訓(xùn)教材-在線瀏覽
2025-03-23 13:44本頁面
【正文】 執(zhí)行要點：? 做好自我準(zhǔn)備? 對客戶和客戶群進行分析? 收集詳盡的客戶資料? 介紹自己? 了解對方? 初步建立雙方互信的關(guān)系拜訪前的準(zhǔn)備在進行大客戶拜訪之前，試問自己以下幾個問題：? 拜訪客戶的最佳時間是什么？? 我們一汽豐田產(chǎn)品可以解決客戶哪方面問題？? 客戶的需要是什么？? 客戶具有準(zhǔn)備購買的條件嗎？? 在拜訪的各階段應(yīng)該怎么做？? 可以使用哪些輔助工具（宣傳單頁、車型目錄、報價單等）？? 客戶可能的異議是什么？? ……大客戶拜訪計劃表大客戶拜訪計劃表單位名稱 編號填表日期 年 月 日 單位性質(zhì)經(jīng)營范圍 注冊資本地址 /郵編 法人代表 姓名 性別電話 傳真 愛好其它業(yè)務(wù)負責(zé)人 姓名 性別 年齡職務(wù) 愛好 手機電話 傳真 E—mail其它使用車輛情況 品牌購買日期型號數(shù)量購買一汽豐田產(chǎn)品情況 購買時期 購買渠道 型號 數(shù)量 是否有新購買計劃拜訪情況記錄 溝通日期 參與人員 溝通結(jié)果 后續(xù)措施決定第一印象的要素 — 專業(yè)的形象252。儀表妝容儀表妝容252。首飾首飾252。著裝方式著裝方式252。體態(tài)體態(tài)252。表情表情252。聲調(diào)聲調(diào)252。姿勢姿勢252。站姿舉止站姿舉止252。禮儀的表達禮儀的表達252。說話內(nèi)容說話內(nèi)容252?！馔?內(nèi)內(nèi) 心心第一印象往往決定與剛見面開始第一印象往往決定與剛見面開始 7秒到秒到 30秒之間秒之間而要忘掉此印象需要至少而要忘掉此印象需要至少 24小時小時客戶需求分析客戶需求分析的目的和執(zhí)行要點目的：? 發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，以為客戶提供正確的解決方案執(zhí)行要點：? 從客戶需求實際入手? 盡可能全面了解客戶的需求決策群體? 看門者（ Gatekeeper） — 收集、過濾、掌握信息的人? 采購者（ Buyer） — 與銷售人員接觸的人? 使用者（ User） — 使用一汽豐田產(chǎn)品或服務(wù)的人? 決策者（ Decision maker） — 對是否購買作最后決定的人? 影響者（ Influencer） — 公開的或在幕后影響決策的人決策群體的角色分析分類 角色描述從層次上分 決策層 參與時間很短，但每次參與的時候就是來做決定的客戶管理層 不一定直接使用，負責(zé)管理使用產(chǎn)品的部門的客戶操作層 直接使用產(chǎn)品或直接接觸服務(wù)的客戶從職能上分 財務(wù)部門 負責(zé)審批資金的客戶技術(shù)部門 負責(zé)維護或負責(zé)選車型的客戶使用部門 使用車輛和服務(wù)的客戶大客戶采購的特點采購主體大客戶采購主體的組織結(jié)構(gòu)、人員關(guān)系、采購流程較復(fù)雜。 外在需求在需求出現(xiàn)的初期，往往是不連貫、不成熟、孤立的需求點，經(jīng)過對一系列需求點進行提煉歸納后，就會形成采購要求，這就是客戶的 外在需求外在需求216。 需求背后的需求一汽豐田大客戶銷售專員應(yīng)該與客戶方共同想辦法解決客戶在實際工作中的問題，即了解 需求背后的需求需求背后的需求 ，以提升銷售方在客戶心中的可信度和認同度，以建立繼續(xù)合作的良好基礎(chǔ)最終需求的形成客戶的行為表現(xiàn)維系階段具有購買意識階段想要購買階段設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn)階段成交階段無需求階段客戶的行為表現(xiàn)無需求階段無需求階段沒有興趣與銷售人員會面滿足現(xiàn)狀不愿意說話或談判談到采購時沒有邏輯性具有購買意識階段具有購買意識階段有興趣聽取銷售人員的項目計劃書考慮除了購買以外的解決方案想了解一汽豐田車型的產(chǎn)品特征還要分析改變以后的影響客戶的行為表現(xiàn)想要購買階段想要購買階段有興趣聽取多種采購方案想了解車型產(chǎn)品特征及可為公司帶來的益處與一汽豐田競爭產(chǎn)品比較沒有購買標(biāo)準(zhǔn)，不清楚確切的需求客戶的行為表現(xiàn)設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn)階段設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn)階段清楚確切的需求提問時更自信對一些關(guān)鍵時刻留有影響對銷售人員建立起信心就價格與條款進行談判客戶的行為表現(xiàn)成交階段成交階段表示出一些購買信號就一些最后的細節(jié)進行談判對所有的選擇方案與可能性都有興趣對交貨與售后追蹤的步驟感興趣客戶的行為表現(xiàn)維系階段維系階段經(jīng)常反復(fù)地購買產(chǎn)品或服務(wù)，市場和環(huán)境對其的影響不大關(guān)注并樂意接受新產(chǎn)品和新服務(wù)向他人推薦你所銷售的產(chǎn)品一心一意地購買產(chǎn)品，甚至排斥你的競爭對手客戶的行為表現(xiàn)銷售人員的影響維系階段具有購買意識階段想要購買階段設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn)階段成交階段無需求階段 改變改變選擇方案選擇方案需求需求帶來的益處帶來的益處滿意滿意洽談洽談的目的和執(zhí)行要點目的：? 贏得定單，達成成交執(zhí)行要點：? 梳理客戶之間的關(guān)系? 使客戶方內(nèi)部達成一致? 讓做通工作的人影響其他人的決策? 建立起以決策人 /經(jīng)辦人為中心的信心和關(guān)系（良好），在有條件的情況下，協(xié)助做好決策群體的工作。異議實際上都是客戶信心不足的表現(xiàn)，有的是對銷售人員的，有的是對產(chǎn)品本身的，當(dāng)異議出現(xiàn)的時候，表明顧客在猶豫，他（她）希望銷售人員能給他（她）足夠的理由支持他（她）對銷售人員或者對產(chǎn)品的信任。 問題在己方；認真檢查問題的根源并及時解決252。銷售人員在判斷準(zhǔn)確后，應(yīng)及時放棄，不要浪費過多的時間和精力。銷售人員應(yīng)直接將對方的關(guān)注點（真正的異議）拿出討論。時時贊美客戶，讓客戶產(chǎn)生滿足感、成就感，減少異議。 “一汽豐田的交車期怎么樣，長不長？ ”252。 突然放松姿勢252。 拿起一汽豐田的產(chǎn)品介紹型錄發(fā)出各種邀請 252。 “你從事一汽豐田的銷售工作有多久了？ ”252。通過與該公司的采購部門 “物資供應(yīng)處 ” 以及直接用車單位不斷聯(lián)系和接觸，逐步建立起一定的關(guān)系，能直接了解客戶的用車需求，請見右圖。至今為止， “ 成功 ” 豐田已經(jīng)完成了 37臺柯斯達， 14臺普拉多， 9臺陸地巡洋艦的銷售業(yè)績。之后，甲公司在后續(xù)的采購中，就會以這個 “ 約定俗成 ” 的價格為基礎(chǔ)進行采購。同時， “成功 ”豐田也成為甲公司的用車顧問，成為甲公司的領(lǐng)導(dǎo)在保養(yǎng)、保險、車審、購車需求等方面的顧問。案例一 在長期做大客戶的實踐中， “成功 ”豐田認為維系客戶除了價格因素外，還有許多方法可以解除價格壓力，在工作中 “成功 ”豐田采取了幾種方法：（續(xù)）客戶維系（續(xù)）1. 請到訪的 FTMS領(lǐng)導(dǎo)抽時間拜訪大客戶，使大客戶能及時了解豐田 ,了解 FTMS的銷售政策、了解 FTMS的體系狀況。2. 組織客戶到廠家參觀。 2023年 4月， “ 喜洋洋 ” 豐田成功銷售給云臺山旅游發(fā)展有限公司 6臺柯斯達。 2023年， “ 喜洋洋
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