【正文】 銷售的特征，但在銷售過程中以及銷售后續(xù)的服務(wù)質(zhì)量仍然是決定是否有機(jī)會達(dá)成更多銷售的最主要因素。案例三 與系統(tǒng)采購或政府采購不同， JY開發(fā)區(qū)的采購部（采購辦公室）在車改中并不是擔(dān)任決策者（拍板者）的角色，只是撥款（車改用戶通過采購部拿到開發(fā)區(qū)補(bǔ)貼的金額），真正的決策者是每個(gè)享受車改政策的終端客戶，因此客戶數(shù)量大，競爭對手多（市面上所有的車型都可能成為競爭車），客戶需求多樣。 因?yàn)榍捌诘亩啻螠贤?，雙方已經(jīng)建立了非常良好的關(guān)系，因此價(jià)格談判進(jìn)行得非常順利， 2023年 4月 23日，雙方簽定了 6臺柯斯達(dá)的合同，并于 4月 30日，特地趕在 “五一 ”黃金周之前完成了交車。 3月， “喜洋洋 ”豐田大客戶銷售專員特別與維修隊(duì)一起開了輛豪華型柯斯達(dá)再次對該公司進(jìn)行了拜訪，針對云臺山景區(qū)的路況，該公司的主要用戶，以及 H總的特殊身份（注： H同時(shí)兼任當(dāng)?shù)乜h委副書記），特別提出了柯斯達(dá)可以作為 “接待用車 ”專門接待高端客戶，如領(lǐng)導(dǎo)干部，外賓等，柯斯達(dá)有助于提高景區(qū)的形象，同時(shí)作為迎送貴賓的客車，安全致關(guān)重要，柯斯達(dá)的安全性有口皆碑，同時(shí)技術(shù)人員還對柯斯達(dá)進(jìn)行了技術(shù)介紹。案例二 2023年 2月，在首次拜訪的過程中，行政辦主任透露出該公司的總經(jīng)理 H有購置豐田大霸王的打算，但是當(dāng)時(shí) H并沒有在公司， W沒有見到 H本人，但見到了 H的司機(jī) L，同時(shí) L也是公司的車隊(duì)長，雙方進(jìn)行了十分融洽的溝通和交流，互留了名片和聯(lián)系方式，并咨詢了豐田大霸王的相關(guān)事宜，最終在當(dāng)年的 3月份在 “喜洋洋 ”豐田購買了大霸王。案例二 W得知，云臺山并沒有專門采購車輛的部門，只有一個(gè)兼辦采購的 “ 行政辦公室” ，于是首次拜訪便是針對該辦公室的辦公室主任，在拜訪之前， “ 喜洋洋 ” 豐田做了很多準(zhǔn)備工作，主要包括：? 心理準(zhǔn)備 — 因?yàn)殇N售是一項(xiàng)非常辛苦的工作，難度大、挑戰(zhàn)性大，由于現(xiàn)在是買方市場，所以在進(jìn)行銷售的過程中受白眼或受冷落是家常便飯的事情，大客戶銷售人員必須有良好的心理素質(zhì)和心理準(zhǔn)備。 “ 喜洋洋 ” 豐田是如何找到 “ 云臺山 ” 這個(gè)大客戶的呢？他們在進(jìn)行商談的過程中有沒有遭遇到困難？他們是如何做客戶維系的？案例二 “ 喜洋洋 ” 豐田在大客戶業(yè)務(wù)的開拓方面有相當(dāng)大的一部分依靠對當(dāng)?shù)仄笫聵I(yè)單位進(jìn)行陌生拜訪，但在最初的時(shí)候并沒有看好旅游市場。使客戶增強(qiáng)對品牌的認(rèn)知、信任，贏得尊重感，通過FTMS的各級領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)化客戶關(guān)系。案例一 在客戶維系方面， “成功 ”豐田一般會在交車后的第二天由銷售人員進(jìn)行電話跟蹤，一周后由售后服務(wù)信息員進(jìn)行跟蹤，三周左右， “成功 ”豐田會組織客戶方的駕駛員進(jìn)行集中的技術(shù)培訓(xùn)，三個(gè)月后進(jìn)行保養(yǎng)跟蹤。案例一 在拜訪的過程中， “ 成功 ” 豐田觀察到甲公司屬于石油氣礦公司，路況差，路途遠(yuǎn)，因此對接送員工上下班的用車的要求較高，因?yàn)橐坏┯密嚦霈F(xiàn)問題，就會影響到員工的安全和正常地上下班，因此作為班車，高質(zhì)量的柯斯達(dá)是不二的選擇，而作為工程開發(fā)的領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)常要到下面巡視視察工作，那么陸地巡洋艦和普拉多既符合領(lǐng)導(dǎo)的身份，又可以適應(yīng)各種惡劣路況。 “有機(jī)會我?guī)銋⒂^我們的 ……”談及個(gè)人問題 252。 “我們對一汽豐田的 車型比較感興趣，你能再給我們詳細(xì)介紹一下嗎？ ”身體的信號252。提出接近事實(shí)的問題，讓對方無法說 “不 ”。 問題在客戶方：不可流露出不滿，認(rèn)真解釋，接受客戶提出的問題，爭取下次能有所改進(jìn)異議的類型及處理原則異議類型 處理原則真實(shí)反應(yīng)立刻處理：客戶最關(guān)心的重要事項(xiàng)延后處理：無法立刻找到正確答案，已經(jīng)超出了服務(wù)范疇，需要跟一汽豐田大客戶室進(jìn)行溝通才能確定（如供貨信息，交車期，商品價(jià)格等）敷衍借口 客戶沒有購買的誠意。處理客戶異議 異議（或抗拒）的出現(xiàn)一般在銷售階段的中后期，也就是洽談成交階段，銷售專員在對待顧客異議的時(shí)候必須妥善處理。企業(yè)的高、中級領(lǐng)導(dǎo)、財(cái)務(wù)人員、使用維護(hù)人員（如車隊(duì)長、駕駛員、技術(shù)員）等都可能與采購有關(guān)采購金額 金額較高，會重復(fù)購買銷售方式 大客戶銷售專員上門分析需求，然后制定解決方案，接著簽訂條款合同，再到購進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)要求 及時(shí)、周到、全面確認(rèn)客戶需求的關(guān)鍵行為傾聽客戶的闡述傾聽客戶的闡述開放式和封閉式提問開放式和封閉式提問書面需求計(jì)劃書面需求計(jì)劃? 更易于被客戶接受? 幫助銷售人員保持清晰的思路? 幫助銷售人員獲得更全面的信息? 保證與客戶的交流更高效、更直接? 更清楚地理解客戶的經(jīng)營狀況，行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r? 增強(qiáng)銷售的把握? 雙方往來式的書面需求? 單方陳述式的書面需求216。教養(yǎng)教養(yǎng)252。走路的姿態(tài)走路的姿態(tài)252。視線視線252。顏色搭配顏色搭配252。服裝服裝252。 競爭對手的銷售代表的名字和銷售特點(diǎn)252。 ……競爭對手資料收集內(nèi)容252。 在機(jī)構(gòu)中的作用252。 喜愛的娛樂項(xiàng)目252。 家庭狀況和家鄉(xiāng)252。 使用者、決策者和影響者252。 客戶所在行業(yè)的基本狀況252。 客戶的使用部門、采購部門、支持部門252。狹義大客戶的特征? 持續(xù)購買周期長? 品牌忠誠度高? 公司獲得長期利益的資源大客戶的分類A類大客戶屬于直接用戶，既是購買者又是使用者，數(shù)碼產(chǎn)品配套開發(fā)公司，配套軟件銷售公司如武漢千屏；東莞龍順；B類大客戶 政府采購 省、市采購中心。廣義狹義上的大客戶，就是一次或多次連續(xù)積累，大量采購，在某區(qū)域?qū)ζ放疲◤S方 /網(wǎng)點(diǎn)）和銷量有極為重要和深刻影響的客戶。 客戶各種形式的通訊方式252。 客戶的業(yè)務(wù)情況252。 通過整個(gè)項(xiàng)目要解決什么問題252。 采購流程大客戶信息資料的收集內(nèi)容客戶個(gè)人資料收集內(nèi)容252。 喜愛的餐廳和食物252。 行程252。 個(gè)人發(fā)展計(jì)劃和志向252。 客戶對一汽豐田競爭車型的滿意度252。儀表妝容儀表妝容252。著裝方式著裝方式252。表情表情252。姿勢姿勢252。禮儀的表達(dá)禮儀的表達(dá)252?！馔?內(nèi)內(nèi) 心心第一印象往往決定與剛見面開始第一印象往往決定與剛見面開始 7秒到秒到 30秒之間秒之間而要忘掉此印象需要至少而要忘掉此印象需要至少 24小時(shí)小時(shí)客戶需求分析客戶需求分析的目的和執(zhí)行要點(diǎn)目的：? 發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，以為客戶提供正確的解決方案執(zhí)行要點(diǎn)：? 從客戶需求實(shí)際入手? 盡可能全面了解客戶的需求決策群體? 看門者（ Gatekeeper） — 收集、過濾、掌握信息的人? 采購者（ Buyer） — 與銷售人員接觸的人? 使用者（