大客戶銷售與管理培訓(xùn)教材-免費(fèi)閱讀
【正文】 22 一月 20237:59:49 上午 07:59:49一月 21l 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023/1/22 7:59:4907:59:4922 January 2023l 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023l 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 一月 2107:59:4907:59Jan2122Jan21l 1故人江海別，幾度隔山川。駕駛室前排座椅配備了安全帶裝置，整車裝備了 ABS防抱死剎車系統(tǒng)，高速行駛倍添信心。小 Z認(rèn)為，客戶關(guān)系是一個(gè)系統(tǒng)工程，在與客戶的交流中，是否發(fā)自內(nèi)心的感激客戶，從肢體語(yǔ)言、表情、眼神都能給客戶真切的感受，從 “ 大發(fā) ” 豐田大 LL公司有 3小時(shí)的車程，小 Z和他的同事和領(lǐng)導(dǎo)們經(jīng)常開車去 LL公司進(jìn)行回訪，或?qū)υ摴镜能囮?duì)駕駛員進(jìn)行技術(shù)知識(shí)的培訓(xùn)，與車隊(duì)長(zhǎng)和車隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)交流用車心得。峨嵋山LL發(fā)展有限公司位于風(fēng)景秀麗的峨嵋山腳下，其車隊(duì)主要負(fù)責(zé)接送峨嵋山游客上下山旅游，車隊(duì)擁有接送客人上下山的中巴 174臺(tái)，其中豐田柯斯達(dá)占 16臺(tái)，其余車型為廈門金龍和華西。 “ 理想 ” 豐田的銷售經(jīng)理 X正好有個(gè)朋友在 JY旅游開發(fā)區(qū)工作，他介紹了開發(fā)區(qū)管委會(huì)的辦公室主任 S（同時(shí)也是享受車改政策的用戶）給 X認(rèn)識(shí)，在得到了 S的聯(lián)系方式并進(jìn)行了電話溝通之后，便對(duì)其進(jìn)行第一次拜訪。案例二 2023年 1月，云臺(tái)山旅游公司建立了特大的停車場(chǎng)（可以容納 5000輛車），2023年 2月，再次拜訪該公司的總經(jīng)理 H，并對(duì)豐田系列車型進(jìn)行宣傳，特別對(duì)柯斯達(dá)進(jìn)行了詳細(xì)的介紹，當(dāng)時(shí)云臺(tái)山旅游公司已經(jīng)購(gòu)買了 50輛宇通， H覺得柯斯達(dá)偏小，價(jià)格偏高，意向不重。在得到這個(gè)信息之后， W決定積極開發(fā)這個(gè)大客戶。案例一 在長(zhǎng)期做大客戶的實(shí)踐中， “成功 ”豐田認(rèn)為維系客戶除了價(jià)格因素外，還有許多方法可以解除價(jià)格壓力，在工作中 “成功 ”豐田采取了幾種方法：（續(xù)）客戶維系（續(xù)）1. 請(qǐng)到訪的 FTMS領(lǐng)導(dǎo)抽時(shí)間拜訪大客戶，使大客戶能及時(shí)了解豐田 ,了解 FTMS的銷售政策、了解 FTMS的體系狀況。通過(guò)與該公司的采購(gòu)部門 “物資供應(yīng)處 ” 以及直接用車單位不斷聯(lián)系和接觸，逐步建立起一定的關(guān)系，能直接了解客戶的用車需求，請(qǐng)見右圖。 “一汽豐田的交車期怎么樣，長(zhǎng)不長(zhǎng)？ ”252。 問(wèn)題在己方；認(rèn)真檢查問(wèn)題的根源并及時(shí)解決252?！馔?內(nèi)內(nèi) 心心第一印象往往決定與剛見面開始第一印象往往決定與剛見面開始 7秒到秒到 30秒之間秒之間而要忘掉此印象需要至少而要忘掉此印象需要至少 24小時(shí)小時(shí)客戶需求分析客戶需求分析的目的和執(zhí)行要點(diǎn)目的：? 發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，以為客戶提供正確的解決方案執(zhí)行要點(diǎn)：? 從客戶需求實(shí)際入手? 盡可能全面了解客戶的需求決策群體? 看門者（ Gatekeeper） — 收集、過(guò)濾、掌握信息的人? 采購(gòu)者（ Buyer） — 與銷售人員接觸的人? 使用者（ User） — 使用一汽豐田產(chǎn)品或服務(wù)的人? 決策者（ Decision maker） — 對(duì)是否購(gòu)買作最后決定的人? 影響者（ Influencer） — 公開的或在幕后影響決策的人決策群體的角色分析分類 角色描述從層次上分 決策層 參與時(shí)間很短，但每次參與的時(shí)候就是來(lái)做決定的客戶管理層 不一定直接使用，負(fù)責(zé)管理使用產(chǎn)品的部門的客戶操作層 直接使用產(chǎn)品或直接接觸服務(wù)的客戶從職能上分 財(cái)務(wù)部門 負(fù)責(zé)審批資金的客戶技術(shù)部門 負(fù)責(zé)維護(hù)或負(fù)責(zé)選車型的客戶使用部門 使用車輛和服務(wù)的客戶大客戶采購(gòu)的特點(diǎn)采購(gòu)主體大客戶采購(gòu)主體的組織結(jié)構(gòu)、人員關(guān)系、采購(gòu)流程較復(fù)雜。姿勢(shì)姿勢(shì)252。著裝方式著裝方式252。 客戶對(duì)一汽豐田競(jìng)爭(zhēng)車型的滿意度252。 行程252。 采購(gòu)流程大客戶信息資料的收集內(nèi)容客戶個(gè)人資料收集內(nèi)容252。 客戶的業(yè)務(wù)情況252。廣義狹義上的大客戶，就是一次或多次連續(xù)積累，大量采購(gòu)，在某區(qū)域?qū)ζ放疲◤S方 /網(wǎng)點(diǎn)）和銷量有極為重要和深刻影響的客戶。 客戶的使用部門、采購(gòu)部門、支持部門252。 使用者、決策者和影響者252。 喜愛的娛樂(lè)項(xiàng)目252。 ……競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料收集內(nèi)容252。服裝服裝252。視線視線252。教養(yǎng)教養(yǎng)252。處理客戶異議 異議（或抗拒）的出現(xiàn)一般在銷售階段的中后期，也就是洽談成交階段，銷售專員在對(duì)待顧客異議的時(shí)候必須妥善處理。提出接近事實(shí)的問(wèn)題，讓對(duì)方無(wú)法說(shuō) “不 ”。 “有機(jī)會(huì)我?guī)銋⒂^我們的 ……”談及個(gè)人問(wèn)題 252。案例一 在客戶維系方面， “成功 ”豐田一般會(huì)在交車后的第二天由銷售人員進(jìn)行電話跟蹤，一周后由售后服務(wù)信息員進(jìn)行跟蹤，三周左右， “成功 ”豐田會(huì)組織客戶方的駕駛員進(jìn)行集中的技術(shù)培訓(xùn)，三個(gè)月后進(jìn)行保養(yǎng)跟蹤。 “ 喜洋洋 ” 豐田是如何找到 “ 云臺(tái)山 ” 這個(gè)大客戶的呢？他們?cè)谶M(jìn)行商談的過(guò)程中有沒(méi)有遭遇到困難？他們是如何做客戶維系的？案例二 “ 喜洋洋 ” 豐田在大客戶業(yè)務(wù)的開拓方面有相當(dāng)大的一部分依靠對(duì)當(dāng)?shù)仄笫聵I(yè)單位進(jìn)行陌生拜訪，但在最初的時(shí)候并沒(méi)有看好旅游市場(chǎng)。案例二 2023年 2月，在首次拜訪的過(guò)程中，行政辦主任透露出該公司的總經(jīng)理 H有購(gòu)置豐田大霸王的打算，但是當(dāng)時(shí) H并沒(méi)有在公司， W沒(méi)有見到 H本人，但見到了 H的司機(jī) L，同時(shí) L也是公司的車隊(duì)長(zhǎng)，雙方進(jìn)行了十分融洽的溝通和交流，互留了名片和聯(lián)系方式，并咨詢了豐田大霸王的相關(guān)事宜，最終在當(dāng)年的 3月份在 “喜洋洋 ”豐田購(gòu)買了大霸王。 因?yàn)榍捌诘亩啻螠贤?，雙方已經(jīng)建立了非常良好的關(guān)系，因此價(jià)格談判進(jìn)行得非常順利， 2023年 4月 23日，雙方簽定了 6臺(tái)柯斯達(dá)的合同，并于 4月 30日，特地趕在 “五一 ”黃金周之前完成了交車。案例三 X認(rèn)為，即便掌握了銷售流程，熟知了大客戶銷售的特征，但在銷售過(guò)程中以及銷售后續(xù)的服務(wù)質(zhì)量仍然是決定是否有機(jī)會(huì)達(dá)成更多銷售的最主要因素。在了解了客戶的購(gòu)買意向之后， “ 大發(fā) ” 豐田的小 Z對(duì) LL旅業(yè)公司前后拜訪了 10多次（有時(shí)候還委派技術(shù)顧問(wèn)一起拜訪），一個(gè)部門一個(gè)部門地介紹和商談，一直介紹到旅業(yè)公司的老總。提供了冷、暖空氣調(diào)節(jié)能力。l 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 一月 217:59 上午 一月 2107:59January 22, 2023l 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 22 一月 20237:59:49 上午 07:59:49一月 21l 1楚塞三湘接，荊門
物理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1