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2025-02-19 22:37本頁面
【正文】 遠超過了銷售。 斯坦博格說：“經營企業(yè)最便宜的方式是為客戶提供最優(yōu)質的服務，而客戶的推薦會給企業(yè)帶來更多的客戶，在這一點上企業(yè)根本不用花一分錢。但是客戶服務不是短期的，而是長遠的。它可以使企業(yè)獲利，這種獲利是企業(yè)經營成本最低的一種方式。 什么是一般競爭力的服務？就是他有你有我也有，這種服務只有一般的競爭力。要讓客戶把企業(yè)的美名傳播出去，就需要客戶服務非常出色。當你發(fā)現(xiàn)你的競爭對手和你是一樣的時候，那你就沒有了競爭優(yōu)勢。 ? 作為企業(yè)來講，為客戶提供專業(yè)的服務給企業(yè)帶來的好處首先是服務品牌的牢固樹立。什么是品牌？企業(yè)有一個商標，這個商標的知名度很高，這是不是就是品牌了？應該是吧？比如說有兩個不同的牌子，都有很高的知名度，大家都聽說過，但他是因為什么才讓大家知道的，讓大家記住的 ? 有些是因為產品質量特別好，覺得這個品牌就是質量的品牌，買它的產品用 20 年都不壞，特別經久耐用，這是它的品牌。 案例●海爾服務品牌的確立 ? “海爾 ”是一個服務的品牌。價格怎么樣？是很貴的。海爾冰箱比其他牌子冰箱貴一千多元錢，它沒有價格優(yōu)勢。 ? ? 這是一個營銷中的錯誤觀念?？墒谴禾m的價格比海爾低將近兩千元錢。那么海爾還剩什么？質量沒有什么優(yōu)勢，功能也差不多。如有問題，打個電話就來維修，服務態(tài)度特別好，這就是服務品牌。 案例 2 ? 類似于海爾的企業(yè)很多，像深圳就有一家尋呼臺叫瑞訊尋呼。這家企業(yè)大到什么程度 ?在廣東省的用戶擁有量超過了國信，這在全國是很少見的，因為國信在全國除廣東省外各省占有率都是排第一位的。瑞訊的價格在整個廣東省是最貴的，服務費價格也是最貴的。任何一家尋呼臺都沒有這么大的廣告投入，而瑞訊卻連做三次，是香港導演徐克拍的。普通話用普通話接待，粵語用粵語接待，英語用英語接待，而且瑞訊非常重視員工的培訓。由此看出，客戶服務能給企業(yè)創(chuàng)造另外一種品牌，一種更難得的服務品牌。如果有人問你，腦白金的服務怎么樣？不知道，不了解。送你一瓶腦白金到底好不好？不知道。因此說，它不是服務品牌。 ? ——杰佛里 比方說當你想去旅游，住店，吃飯，連結婚照婚紗照也要找婚慶公司。 什么是口碑 ? 什么是口碑 ——朋友之間對某企業(yè)的贊同、認可或抱怨。說這企業(yè)口碑極差，就是朋友私下間傳遞對于這家企業(yè)不利的信息。 ? 口碑是一種口頭廣告，我們把良好的口碑稱之為不要錢的最有力的廣告。而海爾做到了這一點。海爾服務確實不錯，要不然也不會宣傳全國“品牌”企業(yè)學海爾，學海爾的管理經驗 正面情感和負面情感的宣泄 ? 在口碑當中，我們要談正面情感和負面情感的宣泄問題。負面口碑和正面口碑對于一個企業(yè)都會帶來重大影響。好事不出門，壞事傳千里。有一個廣告的廣告詞是： “新客天天有，老客天天來 ”，實際上說的就是潛在客戶與老客戶。北京有家 “利康 ”搬家公司，是很典型的一 個服務品牌。 優(yōu)質客戶服務是防止客戶流失的最佳屏障 ? 客戶叛離是一種嚴重的傳染病 ? 優(yōu)質的服務是防止客戶流失的最佳屏障?？蛻襞央x是對客戶流失的一個稱謂，什么叫客戶叛離？就是
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