【正文】 User） — 使用一汽豐田產(chǎn)品或服務(wù)的人? 決策者（ Decision maker） — 對是否購買作最后決定的人? 影響者（ Influencer） — 公開的或在幕后影響決策的人決策群體的角色分析分類 角色描述從層次上分 決策層 參與時間很短，但每次參與的時候就是來做決定的客戶管理層 不一定直接使用，負責(zé)管理使用產(chǎn)品的部門的客戶操作層 直接使用產(chǎn)品或直接接觸服務(wù)的客戶從職能上分 財務(wù)部門 負責(zé)審批資金的客戶技術(shù)部門 負責(zé)維護或負責(zé)選車型的客戶使用部門 使用車輛和服務(wù)的客戶大客戶采購的特點采購主體大客戶采購主體的組織結(jié)構(gòu)、人員關(guān)系、采購流程較復(fù)雜。 需求背后的需求一汽豐田大客戶銷售專員應(yīng)該與客戶方共同想辦法解決客戶在實際工作中的問題，即了解 需求背后的需求需求背后的需求 ，以提升銷售方在客戶心中的可信度和認同度，以建立繼續(xù)合作的良好基礎(chǔ)最終需求的形成客戶的行為表現(xiàn)維系階段具有購買意識階段想要購買階段設(shè)定購買標準階段成交階段無需求階段客戶的行為表現(xiàn)無需求階段無需求階段沒有興趣與銷售人員會面滿足現(xiàn)狀不愿意說話或談判談到采購時沒有邏輯性具有購買意識階段具有購買意識階段有興趣聽取銷售人員的項目計劃書考慮除了購買以外的解決方案想了解一汽豐田車型的產(chǎn)品特征還要分析改變以后的影響客戶的行為表現(xiàn)想要購買階段想要購買階段有興趣聽取多種采購方案想了解車型產(chǎn)品特征及可為公司帶來的益處與一汽豐田競爭產(chǎn)品比較沒有購買標準，不清楚確切的需求客戶的行為表現(xiàn)設(shè)定購買標準階段設(shè)定購買標準階段清楚確切的需求提問時更自信對一些關(guān)鍵時刻留有影響對銷售人員建立起信心就價格與條款進行談判客戶的行為表現(xiàn)成交階段成交階段表示出一些購買信號就一些最后的細節(jié)進行談判對所有的選擇方案與可能性都有興趣對交貨與售后追蹤的步驟感興趣客戶的行為表現(xiàn)維系階段維系階段經(jīng)常反復(fù)地購買產(chǎn)品或服務(wù)，市場和環(huán)境對其的影響不大關(guān)注并樂意接受新產(chǎn)品和新服務(wù)向他人推薦你所銷售的產(chǎn)品一心一意地購買產(chǎn)品，甚至排斥你的競爭對手客戶的行為表現(xiàn)銷售人員的影響維系階段具有購買意識階段想要購買階段設(shè)定購買標準階段成交階段無需求階段 改變改變選擇方案選擇方案需求需求帶來的益處帶來的益處滿意滿意洽談洽談的目的和執(zhí)行要點目的：? 贏得定單，達成成交執(zhí)行要點：? 梳理客戶之間的關(guān)系? 使客戶方內(nèi)部達成一致? 讓做通工作的人影響其他人的決策? 建立起以決策人 /經(jīng)辦人為中心的信心和關(guān)系（良好），在有條件的情況下，協(xié)助做好決策群體的工作。 問題在己方；認真檢查問題的根源并及時解決252。銷售人員應(yīng)直接將對方的關(guān)注點（真正的異議）拿出討論。 “一汽豐田的交車期怎么樣，長不長？ ”252。 拿起一汽豐田的產(chǎn)品介紹型錄發(fā)出各種邀請 252。通過與該公司的采購部門 “物資供應(yīng)處 ” 以及直接用車單位不斷聯(lián)系和接觸，逐步建立起一定的關(guān)系，能直接了解客戶的用車需求，請見右圖。之后，甲公司在后續(xù)的采購中，就會以這個 “ 約定俗成 ” 的價格為基礎(chǔ)進行采購。案例一 在長期做大客戶的實踐中， “成功 ”豐田認為維系客戶除了價格因素外，還有許多方法可以解除價格壓力，在工作中 “成功 ”豐田采取了幾種方法：（續(xù)）客戶維系（續(xù)）1. 請到訪的 FTMS領(lǐng)導(dǎo)抽時間拜訪大客戶，使大客戶能及時了解豐田 ,了解 FTMS的銷售政策、了解 FTMS的體系狀況。 2023年 4月， “ 喜洋洋 ” 豐田成功銷售給云臺山旅游發(fā)展有限公司 6臺柯斯達。在得到這個信息之后， W決定積極開發(fā)這個大客戶。? 電話預(yù)約 — 在了解到辦公室主任的聯(lián)系信息之后，便對其進行電話預(yù)約，告之拜訪的目的，確定拜訪的日期和時間。案例二 2023年 1月，云臺山旅游公司建立了特大的停車場（可以容納 5000輛車），2023年 2月，再次拜訪該公司的總經(jīng)理 H，并對豐田系列車型進行宣傳，特別對柯斯達進行了詳細的介紹，當時云臺山旅游公司已經(jīng)購買了 50輛宇通， H覺得柯斯達偏小，價格偏高，意向不重。案例二 在價格談判階段， W準備得也非常充分，在與 H進行溝通的過程中掌握的了對方的心理價格，并跟領(lǐng)導(dǎo)進行了匯報，準備了車型的報價單和選裝件的報價，并專門在H到 “喜洋洋 ”洽談之前布置安排了貴賓接待室，打掃干凈，并放置了鮮花和水果，目的是讓 H有貴賓的感覺，感覺到 “喜洋洋 ”豐田對他的重視。 “ 理想 ” 豐田的銷售經(jīng)理 X正好有個朋友在 JY旅游開發(fā)區(qū)工作，他介紹了開發(fā)區(qū)管委會的辦公室主任 S（同時也是享受車改政策的用戶）給 X認識，在得到了 S的聯(lián)系方式并進行了電話溝通之后，便對其進行第一次拜訪。最終達成了 102臺車的銷售臺數(shù)。峨嵋山LL發(fā)展有限公司位于風(fēng)景秀麗的峨嵋山腳下，其車隊主要負責(zé)接送峨嵋山游客上下山旅游，車隊擁有接送客人上下山的中巴 174臺，其中豐田柯斯達占 16臺，其余車型為廈門金龍和華西。案例四 由于車隊長在試車后覺得豐田的柯斯達無論在行駛性還是操控性方面非常不錯，于是向采購部門提出用車需求，并建議購買柯斯達。小 Z認為，客戶關(guān)系是一個系統(tǒng)工程，在與客戶的交流中，是否發(fā)自內(nèi)心的感激客戶，從肢體語言、表情、眼神都能給客戶真切的感受，從 “ 大發(fā) ” 豐田大 LL公司有 3小時的車程，小 Z和他的同事和領(lǐng)導(dǎo)們經(jīng)常開車去 LL公司進行回訪，或?qū)υ摴镜能囮狇{駛員進行技術(shù)知識的培訓(xùn)，與車隊長和車隊領(lǐng)導(dǎo)交流用車心得。高背座椅可提供有效的人體支撐，令長時間乘坐也不太疲憊。駕駛室前排座椅配備了安全帶裝置，整車裝備了 ABS防抱死剎車系統(tǒng)，高速行駛倍添信心。金龍車尾部裝備有洗滌噴頭、后刮水器、照地鏡。 一月 2107:59:4907:59Jan2122Jan21l 1故人江海別，幾度隔山川。 。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023l 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 一月 21一月 2107:59:4907:59:49January 22, 2023l 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023/1/22 7:59:4907:59:4922 January 2023l 1空山新雨后，天氣晚來秋。 一月 2107:59:4907:59Jan2122Jan21l 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 22 一月 20237:59:49 上午 07:59:49一月 21l 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升