銷售客戶管理培訓教材-在線瀏覽
2025-04-02 04:23本頁面
【正文】 ，從而獲得附加的財務利益、社會利益。他們是 經濟型客戶 ，消費具有隨機性，講究實惠。他們并不能為企業(yè)帶來大量收入，甚至有時會讓企業(yè)覺得他們在花企業(yè)的錢。 彼得 該矩陣使用兩個因素對客戶進行分類，即： 客戶吸引力 ：是指客戶或潛在客戶對企業(yè)的吸引 相對優(yōu)勢 ：是指相對于競爭對手，企業(yè)對客戶的吸引力。對于這類客戶， 企業(yè)應該應該投入更多的資源、人力和時間來發(fā)展、鞏固這種關系。 在這種情況下，企業(yè)需要認真研究客戶需求和認知態(tài)度，并獲準進入?！ 。?3）維持客戶：這類客戶可能對企業(yè)的忠誠度一直很高，但是目前他們對企業(yè)的吸引力已經在下降，不能為企業(yè)帶來可觀的收益?！ 。?4）機會主義客戶：對于這些客戶，企業(yè)要根據他們的優(yōu)先級別，在正確的時間以正確的方式提供熱情的服務。 第三節(jié) 客戶定位分析一、客戶定位的概述（重點） 客戶定位的概念 所謂客戶定位，就是 最準確地發(fā)現客戶的有效需求，然后致力于解決該類客戶的需求?！ ?客戶定位的必要性 ?。?1）商業(yè)模式的改變使得企業(yè)的客戶定位越來越重要； ?。?2）客戶定位是企業(yè)與客戶建立長久堅實客戶關系的必要前提。定位理論站在頭腦認知展開訴說心智認知的重要性，其實，銷售渠道重要位置不亞于心智認知！品牌不是營銷的源頭，品類才是營銷的源頭。 他她水的目標消費者鎖定在 15—35 歲的年輕人，并且對男女做了細分，推出他 /她兩種飲料。 在 2023年的成都春季喜糖會上，當時訂貨額高達 4億，可是 2023年就基本退出市場上， 以失敗告終。 是它在找位、選位、到位、流程、資源配置各個方面都發(fā)生了偏差。其實，這類飲料的購買者會更年輕，集中于中學生和大學低年級學生。品牌形象和價格。而小男生也沒有強壯體魄的需求，所以她水的利益定位根本不是目標消費群關注的點。可以給他她水做出這樣的調整。目標顧客為 15—25 歲的年輕學生，屬性定位為情侶水，利益定位解渴提神，價值定位為浪漫。也許，他她水會成就一個大品牌！第四節(jié) 客戶細分指標與客戶順序模型一、客戶分類的指標（重點） 【 補充 】 什么是客戶忠誠？? 客戶忠誠 是指客戶對某一企業(yè)或品牌的產品和服務形成偏愛，并長期頻繁重復購買的一種心理傾向和行為，在這種情況下即使競爭對手推出價格更為廉價的替代品，客戶也會無動于衷，甚至會自愿向別人推薦該企業(yè)或品牌的產品和服務。? 客戶忠誠度? 一般來說，度量客戶忠誠度高低的參考指標主要有（與 P31：企業(yè)評價其客戶保持的方法相類似，但角度不同）： （ 1）重復購買次數： 客戶對某一種商品重復購買的次數越多，說明對此產品或服務的忠誠度越高?！ 。?3）客戶對價格的敏感程度： 對于客戶所喜愛和信賴的產品，客戶對其價格變動的承受能力強，即敏感度低，說明客戶忠誠度越高?！ 。?5）購買時挑選商品的時間： 客戶挑選商品的時間越短，說明客戶忠誠度越高。 ?。?7）客戶保持率： 一般而言，客戶保持率較高的企業(yè)客戶忠誠度也較高 。如下表 22所示： （ 2）營業(yè)收入指標（書上 P55印刷有誤，將 “ 運輸 ” 去掉） 大客戶：年收入在 500萬元以上 中型客戶：年收入在 100～ 500萬元 小型客戶：年收入在 50～ 100萬元 零星客戶：年收入在 5萬元之內 ?。?3）市場份額指標 穩(wěn)定客戶：市場份額在 80%以上 基本穩(wěn)定客戶：市場份額在 50% ～ 80% 不穩(wěn)定客戶：市場份額在 50% 以下 極不穩(wěn)定客戶：市場份額在 30%以下 （ 4）客戶經營狀況指標 特級客戶：經營狀況良好，有穩(wěn)定的盈利 一級客戶：經營狀況一般，保持收支平衡或略有盈利 二級客戶：經營狀況一般，有一定的虧損，但總體業(yè)績呈上升趨勢 三級客戶：經營狀況比較差，虧損嚴重且沒有好轉的趨勢二、客戶順序模型（重點） 客戶順序模型對企業(yè)而言是非常重要的，因為企業(yè)只有在明確了最具有價值的客戶順序， 才能根據客戶各自的地位和特點制定和實施相應的策略，使客戶逐步升級，從而達到客戶關系管理的目的?！ ?② 大規(guī)模 —— 低忠誠度客戶：雖然這類客戶的忠誠度較低，但其規(guī)模大，如果開發(fā)成功就可能成為企業(yè)利潤和收益的重要來源， 因而企業(yè)對這類客戶的開發(fā)順序往往難以確定。開發(fā)這類客戶的時候，要選擇恰當的時間，并且配備較高素質的隊伍。 因此，企業(yè)可以在開發(fā)其他客戶之后再考慮這一類客戶。對這類客戶，公司應該與之建立暢通的溝通渠道，實施有效互動，及時向他們傳遞公司新產品或服務的信息。對這類客戶的首要任務就是培養(yǎng)他們的忠誠度，提高他們對公司的興趣。對這類客戶的后期維護成本較高?！ ?④ 低信用等級 —— 低忠誠度客戶：這類客戶不值得企業(yè)考慮對其開發(fā)?！ “凑者@分類方法，可以把客戶分成八種類型： ① 高信用等級 —— 大規(guī)模 —— 高忠誠度客戶 ② 高信用等級 —— 大規(guī)模 —— 低忠誠度客戶 ③ 高信用等級 —— 小規(guī)模 —— 高忠誠度客戶 ④ 高信用等級 —— 小規(guī)模 —— 低忠誠度客戶 ⑤ 低信用等級 —— 大規(guī)模 —— 高忠誠度客戶 ⑥ 低信用等級 —— 大規(guī)模 —— 低忠誠度客戶 ⑦ 低信用等級 —— 小規(guī)模
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