客戶信息管理培訓(xùn)教材-在線瀏覽
2025-02-11 03:24本頁(yè)面
【正文】 求等特征也主要因產(chǎn)品線不同而明顯差異的情況。主要是根據(jù)交易過(guò)程和關(guān)系穩(wěn)定程度對(duì)客戶分類。 10 主要知識(shí)和技能 :客戶檔案的基本內(nèi)容 ? 客戶檔案分類的方法 : ? 第三，按顧客性質(zhì)分類。首先可以將顧客分為個(gè)人消費(fèi)者、中間商客戶、制造商客戶、政府和社會(huì)團(tuán)體客戶。 客戶檔案 制造商客戶 中間商客戶 個(gè)人客戶 批發(fā)商 零售商 代理商 專營(yíng)店 超級(jí)市場(chǎng) 百貨商店 連鎖店 便利店 批發(fā)俱樂(lè)部 11 主要知識(shí)和技能 :設(shè)計(jì)客戶檔案的基本形式 ? （）設(shè)計(jì)客戶信息表 : ? （）填寫(xiě)客戶信息表 : ? 技能要點(diǎn) :一定要注意核實(shí)真實(shí)性 ? （）更新、完善客戶檔案信息 ? 技能要點(diǎn) :第一，及時(shí)更新客戶檔案信息。 ? （）客戶一覽表 ? 技能要點(diǎn) :根據(jù)客戶信息表簡(jiǎn)單而綜合地排列出客戶名稱、地址等內(nèi)容，就形成了客戶一覽表 12 客戶經(jīng)營(yíng)的目的 低成本的獲取新客戶 延長(zhǎng)老客戶的生命周期 拓展新業(yè)務(wù) 降低客戶服務(wù)成本 客戶經(jīng)營(yíng)的目的 —客戶忠誠(chéng) 13 審 視 您 自 己 有多少客戶對(duì)您的服務(wù)滿意？ 有多少客戶還在與你聯(lián)系？ 有多少客戶檔案真實(shí)？ 有多少客戶能給向別人介紹并推薦你的企業(yè)？ 有多少客戶能給企業(yè)帶來(lái)持續(xù)的產(chǎn)出？ 有多少客戶能給企業(yè)帶來(lái)產(chǎn)出？ 身邊的案例（用友軟件） 15 主要知識(shí)和技能 :設(shè)計(jì)客戶檔案的基本形式 ? （）設(shè)計(jì)客戶信息表 : ? （）填寫(xiě)客戶信息表 : ? 技能要點(diǎn) :一定要注意核實(shí)真實(shí)性 ? （）更新、完善客戶檔案信息 ? 技能要點(diǎn) :第一，及時(shí)更新客戶檔案信息。 ? （）客戶一覽表 ? 技能要點(diǎn) :根據(jù)客戶信息表簡(jiǎn)單而綜合地排列出客戶名稱、地址等內(nèi)容，就形成了客戶一覽表 16 主要知識(shí)和技能 :設(shè)計(jì)客戶檔案的基本形式 某商貿(mào)有限公司客戶信息表 編號(hào)： 簽單人員： 填表日期： 技能鍛煉 :請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)某汽車品牌店的客戶信息資料表 ,并闡述為什么設(shè)計(jì) 這些內(nèi)容 ? 17 主要知識(shí)和技能 :設(shè)計(jì)客戶檔案的基本形式 顧客卡制度 :目前，許多企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始重視建立和實(shí)施顧客卡制度， 并采用不同類型的顧客卡，以相互配合使用。 （）現(xiàn)在顧客卡 現(xiàn)有顧客卡是設(shè)計(jì)用于正在進(jìn)行交易客戶的管理。 技能鍛煉 :請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)某商貿(mào)有限公司客戶管理卡 ,時(shí)間分鐘 . 18 主要知識(shí)和技能 :設(shè)計(jì)客戶檔案的基本形式 顧客數(shù)據(jù)庫(kù) : 19 主要知識(shí)和技能的客戶數(shù)據(jù)庫(kù) .客戶數(shù)據(jù)的類型 ? （）客戶描述性數(shù)據(jù)。由于是客戶的基本信息，變動(dòng)不是很快，可在較長(zhǎng)一段時(shí)間使用。 ? （）客戶促銷性數(shù)據(jù)。描述企業(yè)和客戶相互作用的所有數(shù)據(jù)都屬于客戶交易數(shù)據(jù)。 20 主要知識(shí)和技能的客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 討論 : ? 隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展 ,銀行、政府機(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位將如何保護(hù)和利用客戶的信息資料？ 客 戶 數(shù) 據(jù) 的 隱 私 保 護(hù) （）匿名身份信息。 （）信息的市場(chǎng)定位或評(píng)估。 （）匿名系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。 27 主要知識(shí)和技能 : 客戶檔案的分析和利用 令我們沖動(dòng)的，是心情；讓我們有理性、有邏輯地分析的，是大腦。這時(shí)，這個(gè)營(yíng)銷人員是否應(yīng)該更加胸有成竹了呢 ?如果此時(shí)你主動(dòng)通知客戶，他們急需的某種產(chǎn)品已經(jīng)到貨，同時(shí)，聯(lián)想又有兩款新產(chǎn)品可以更好地滿足他們的應(yīng)用需求時(shí)，客戶的反應(yīng)會(huì)怎么樣呢 ? 說(shuō)出你作為客戶此時(shí)的感覺(jué)和對(duì)的理解。 第二，顧客的購(gòu)買(mǎi)實(shí)力分析。 第四，顧客與供應(yīng)商的關(guān)系分析。 第二，制造成本。 第四，售后服務(wù)成本。 信譽(yù)：要用發(fā)展的和長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光對(duì)其進(jìn)行考查。 此外，還常有銷售管理水平、銷售網(wǎng)絡(luò)、促銷能力、售后服務(wù)能力、與本公司的關(guān)系等方面，可對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)。 38 任務(wù)實(shí)施：實(shí)施步驟 ? ．收集客戶信息資料 ? （）企業(yè)內(nèi)部員工在各自工作崗位中通過(guò)各種方式獲取。 ? ——開(kāi)賬單時(shí)，交給顧客 “客人資料登記卡 ”或問(wèn)卷表，請(qǐng)顧客離開(kāi)時(shí)交還； ? ——吧臺(tái)收銀時(shí)，問(wèn)明顧客的姓名、地址，并記于顧客名簿上； ? ——向客戶贈(zèng)送優(yōu)待券，在贈(zèng)券時(shí)請(qǐng)顧客留下自己的姓名、地址等相關(guān)信息； ? ——向顧客贈(zèng)送 “優(yōu)待卡 ”或 “貴賓卡 ”，借此機(jī)會(huì)獲取顧客相應(yīng)的信息。營(yíng)銷部負(fù)責(zé)酒店總體客戶檔案的補(bǔ)充、更新與管理，餐飲部負(fù)責(zé)餐飲檔案的補(bǔ)充、更新與管理，保持同步，信息互動(dòng)共享。 ? ．分析不同客戶的需求與特點(diǎn) ? 酒店通過(guò)對(duì)對(duì)檔案中的信息進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)加拿大來(lái)的華僑劉先生喜歡朝西的房間，最喜歡百合花，喜歡這個(gè)吉祥幸運(yùn)數(shù)，喜歡香草香型的沐浴液，喜歡網(wǎng)球運(yùn)動(dòng)，聽(tīng)力不是很好等等；香港來(lái)的馬先生，從事廣告制作業(yè)，喜歡住樓的南向客房，喜歡吃川菜，尤其中意小碟裝的麻椒油醬等等信息。如針對(duì)于劉先生，給他安排朝西的房間，給房間里擺上一束百合花，調(diào)高房間電話鈴的聲音等等；針對(duì)馬先生，替他安排樓的客房，通知樓面在他房間里擺放最新大陸廣告報(bào)刊，通知餐廳，若有房客人來(lái)用餐，向他們推介川菜，預(yù)備一些麻椒油醬。 42 拓展性閱讀： 客戶檔案與企業(yè)營(yíng)銷： （一）利用客戶檔案分析、挖掘不同客戶的特點(diǎn)與需求，對(duì)不同客戶群體提供有針對(duì)性的營(yíng)銷對(duì)策 （二）利用客戶檔案做好客戶關(guān)系維系工作 要解決因銷售人員的離開(kāi)而導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的問(wèn)題，企業(yè)就必須學(xué)會(huì)利用客戶檔案資料定期與客戶進(jìn)行溝通交流，維系與客戶的關(guān)系。 （三）利用客戶檔案指導(dǎo)企業(yè)營(yíng)銷工作的改進(jìn) 在客戶檔案中，往往會(huì)記錄著許多有關(guān)不同客戶類型對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求、客戶的銷售情況記錄、客戶的反饋信息、售后維修記錄等內(nèi)容，這些信息都很好地代表了現(xiàn)有客戶的需求特點(diǎn)，通過(guò)對(duì)這些信息的歸類、研究分析，可以為企業(yè)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、改變企業(yè)營(yíng)銷策略等提供較好的參考，同時(shí)也為企業(yè)開(kāi)發(fā)、吸引更多的新客戶
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