銷售與客戶管理培訓(xùn)教材-在線瀏覽
2025-03-12 12:17本頁面
【正文】 之后 ， 廠家和顧客的關(guān)系并未就此結(jié)束 ，事實上它才剛剛開始 。 福特 客戶管理 錢旭潮 河海大學(xué)商學(xué)院 19／ 50 * 客戶管理 企業(yè)與顧客關(guān)系的發(fā)展階段 第一次實際購買 本企業(yè)產(chǎn)品的人 有可能 購買產(chǎn)品的人 愿意且有能力購買 本企業(yè)產(chǎn)品的人 多次購買 本企業(yè)產(chǎn)品的人 初次購買顧客 潛在顧客 預(yù)期顧客 重復(fù)購買顧客 稱贊本企業(yè)產(chǎn)品 并鼓勵他人購買的人 與本企業(yè) 共同開展工作的人 相關(guān)產(chǎn)品類目中 只買本企業(yè)產(chǎn)品的人 客 戶 主動性客戶 合伙人 錢旭潮 河海大學(xué)商學(xué)院 20／ 50 * 客戶管理 _顧客資產(chǎn) 顧客滿意 企業(yè)營銷活動持續(xù)的基礎(chǔ) ， 只有顧客購買后維持一種持續(xù)滿意狀態(tài) ， 方有可能成為忠誠顧客 ， 企業(yè)才能建立起穩(wěn)定的市場基礎(chǔ) 。 否則 ， 一邊開拓市場 ， 一邊顧客流失 ， 而市場終究有極限 ， 不斷的顧客流失也就意味著市場的徹底失去 。 感知效用 期望效用 驚喜 滿意 失望 客戶管理 _顧客資產(chǎn) 錢旭潮 河海大學(xué)商學(xué)院 22／ 50 * 效用期望 期望效用（購買欲望） 感知效用 顧客滿意度 期望與購買欲望、顧客滿意的關(guān)系 客戶管理 _顧客資產(chǎn) 錢旭潮 河海大學(xué)商學(xué)院 23／ 50 * 顧客忠誠 顧客持續(xù)地 、 排它性地購買企業(yè)產(chǎn)品 ， 甚至在競爭者提供的產(chǎn)品或服務(wù)在某種程度上優(yōu)于本企業(yè)產(chǎn)品的條件下 。 創(chuàng)新價值 顧客不斷推動企業(yè)創(chuàng)新所帶來的價值。 客戶管理 _顧客資產(chǎn) 錢旭潮 河海大學(xué)商學(xué)院 27／ 50 * 直接價值 短期： 一次購買 長期： 終生購買 客戶管理 _顧客資產(chǎn) 斯圖 每位客戶 30年的價值： Customer Value 顧客的盈利能力 —— 終生價值 客戶管理 _顧客資產(chǎn) 錢旭潮 河海大學(xué)商學(xué)院 30／ 50 * 顧客的創(chuàng)新價值 容易滿足的顧客使企業(yè)懈怠 挑剔的顧客使企業(yè)精益求精 德國印刷機(jī)為什么獨步全球？ 挑剔型顧客 既能維持廠商的競爭優(yōu)勢 ， 更是創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的動力 。 他們是誰 ？ 1） 總是在抱怨而不容易滿足； 2） 向賣方而不是同事 、 朋友抱怨； 3） 能告訴賣方自己的需求和喜好 ， 而不僅僅只是從現(xiàn)有產(chǎn)品系列中選擇 。 客戶管理 _顧客資產(chǎn) 當(dāng)一位顧客要求您提供一項業(yè)內(nèi)所有企業(yè)都從未提供過的服務(wù)時 ， 您如何理解 、 行為 ？ 錢旭潮 河海大學(xué)商學(xué)院 34／ 50 * 客戶管理 _客戶維系 老顧客不斷離去 ， 新顧客不斷到來 ， 稱之為 顧客交叉 。 企業(yè)只有保持老顧客 ， 同時不斷地吸引新顧客才能獲得穩(wěn)定持續(xù)的發(fā)展 。 從營銷成本看 ， 吸引新顧客通常是保持現(xiàn)有顧客成本的5倍 ， 進(jìn)攻性營銷 明顯比 防守性營銷 成本高得多 。 錢旭潮 河海大學(xué)商學(xué)院 35／ 50 * 客戶管理 _客戶維系 等于預(yù)期 動 搖 低于預(yù)期 脫離 超出預(yù)期 重復(fù)購買 客戶忠誠 口 碑 發(fā)生問題 報 怨 處置不當(dāng) 處置得當(dāng) 流失 保留 廣告 公關(guān) 展示 口碑 …… 期 望 購 買 客戶流失和客戶忠誠的形成 造成客戶流失的 主要 原因 是 客戶對產(chǎn)品的實際評價低于預(yù)期或發(fā)生問題，而問題又沒有得當(dāng)有效解決。 高質(zhì)量的產(chǎn)品本身就是優(yōu)秀的銷售人員和保持顧客的強(qiáng)力凝固劑 。 錢旭潮 河海大學(xué)商學(xué)院 38／ 50 * 讓顧客抱怨有門 分析客戶抱怨原因 正確處理客戶抱怨 客戶管理 _客戶維系 響應(yīng)顧客抱怨 產(chǎn)品和服務(wù) 總會有 不盡人意之處 ， 顧客抱怨由此產(chǎn)生 。 正確認(rèn)識客戶抱怨 錢旭潮 河海大學(xué)商學(xué)院 39／ 50 * 正確認(rèn)識客戶抱怨 —— 抱怨是機(jī)會 挑剔的顧客造就精益求精的企業(yè) 發(fā)現(xiàn)需求 、 把握需求 發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品 、 流程等的缺陷 了解競爭對手的動
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