【正文】 在客戶檔案中，往往會(huì)記錄著許多有關(guān)不同客戶類型對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求、客戶的銷售情況記錄、客戶的反饋信息、售后維修記錄等內(nèi)容，這些信息都很好地代表了現(xiàn)有客戶的需求特點(diǎn)，通過對(duì)這些信息的歸類、研究分析，可以為企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品、改變企業(yè)營(yíng)銷策略等提供較好的參考，同時(shí)也為企業(yè)開發(fā)、吸引更多的新客戶提供有用信息。 信譽(yù)：要用發(fā)展的和長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光對(duì)其進(jìn)行考查。 （）信息的市場(chǎng)定位或評(píng)估。 ? （）客戶一覽表 ? 技能要點(diǎn) :根據(jù)客戶信息表簡(jiǎn)單而綜合地排列出客戶名稱、地址等內(nèi)容，就形成了客戶一覽表 12 客戶經(jīng)營(yíng)的目的 低成本的獲取新客戶 延長(zhǎng)老客戶的生命周期 拓展新業(yè)務(wù) 降低客戶服務(wù)成本 客戶經(jīng)營(yíng)的目的 —客戶忠誠(chéng) 13 審 視 您 自 己 有多少客戶對(duì)您的服務(wù)滿意？ 有多少客戶還在與你聯(lián)系？ 有多少客戶檔案真實(shí)？ 有多少客戶能給向別人介紹并推薦你的企業(yè)？ 有多少客戶能給企業(yè)帶來持續(xù)的產(chǎn)出？ 有多少客戶能給企業(yè)帶來產(chǎn)出？ 身邊的案例（用友軟件） 15 主要知識(shí)和技能 :設(shè)計(jì)客戶檔案的基本形式 ? （）設(shè)計(jì)客戶信息表 : ? （）填寫客戶信息表 : ? 技能要點(diǎn) :一定要注意核實(shí)真實(shí)性 ? （）更新、完善客戶檔案信息 ? 技能要點(diǎn) :第一，及時(shí)更新客戶檔案信息。 ? 第三，分類應(yīng)便于管理的需要。 ? 第二，交易記錄。 5 任務(wù)分析 ? 為了改變目前酒店經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)狀，更好地為酒店顧客服務(wù)，除了要滿足顧客既有共同的特性和需求外，還必須注意到顧客間的不同的特點(diǎn)，向顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，因此，作為酒店而言，必須學(xué)會(huì)建立和利用完善的客戶信息庫(kù)，包括掌握如何收集客戶信息資料、如何設(shè)計(jì)和填寫客戶信息表，如何對(duì)客戶信息資料進(jìn)行完善。 ? 第二，分類應(yīng)從實(shí)際情況出發(fā)。其中每類顧客又可以進(jìn)一步分類。這類數(shù)據(jù)和促銷活動(dòng)的數(shù)據(jù)一樣，都會(huì)隨著時(shí)間迅速變化。 第三，物流成本。所有的這一切都在客人毫不知覺的情況下悄然進(jìn)行，客人面臨的將是一個(gè)巨大的驚喜，而由此帶來的最終結(jié)果將是顧客的高度滿意以及顧客的高度忠誠(chéng)。 ”這就是現(xiàn)在經(jīng)常提及的客戶關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)。 “關(guān)懷電話 ”內(nèi)容二：顧客購(gòu)買、使用產(chǎn)品的情況： 、了解是否堅(jiān)持使用。 19:11:4219:11:4219:111/26/2023 7:11:42 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 2023年 1月 下午 7時(shí) 11分 :11January 26, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 1月 下午 7時(shí) 11分 :11January 26, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 19:11:4219:11:4219:111/26/2023 7:11:42 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 ? 在顧客活動(dòng)中，你可以這樣運(yùn)用顧客檔案： ? 、挑選邀約階段：從顧客檔案中挑選目標(biāo)顧客； ? 根據(jù)活動(dòng)的主題、性質(zhì)、規(guī)模等。 三、 處理顧客抱怨時(shí)運(yùn)用 當(dāng)顧客使用產(chǎn)品后，回來找你抱怨， 你可以這樣運(yùn)用顧客檔案來處理她的抱怨 步驟一：不要慌 先表示你的同情心，安撫顧客的情緒： 步驟二：詢問狀況、找原因 根據(jù)檔案中的記錄，分析原因 步驟三：建議和鼓勵(lì) 給予一些改善的建議，并鼓勵(lì)顧客堅(jiān)持使用。 ” 李先生走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐殷勤地問： “李先生還要老位子嗎？ ”李先生的驚詫再度升級(jí)，心中暗忖： “上一次在這里吃飯已經(jīng)是一年前的事了，難道這里的服務(wù)小姐依然記得？ ”服務(wù)小姐主動(dòng)解釋： “我剛剛查過記錄，您去年月日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過早餐。 39 任務(wù)實(shí)施：實(shí)施步驟 ? ．建立客戶檔案 40 任務(wù)實(shí)施：實(shí)施步驟 ? ．補(bǔ)充、更新客戶檔案 ? 客戶檔案初步建立后，要及時(shí)對(duì)變化或不完整的信息進(jìn)行更新。 29 主要知識(shí)和技能 :客戶檔案的分析和利用 、市場(chǎng)拓展業(yè)績(jī)分析 年度計(jì)劃分析： （）銷售業(yè)績(jī)分析 （）市場(chǎng)占有率分析 （）審查實(shí)際費(fèi)用占整個(gè)銷售額的比重 （）顧客滿意分析 30 主要知識(shí)和技能 :客戶檔案的分析和利用 營(yíng)利能力分析： （）確定屬于各功能的費(fèi)用 （）將功能性費(fèi)用分?jǐn)偟礁鱾€(gè)營(yíng)銷實(shí)體 （）編制每個(gè)營(yíng)銷實(shí)體的損益表 （）決定最佳的糾正行動(dòng) 31 主要知識(shí)和技能 :客戶檔案的分析和利用 營(yíng)銷效率分析： （）銷售隊(duì)伍效率 （）廣告效率 （）分銷效率 （）促銷效率 32 銷售人員效率檢查表范例 33 計(jì)算以下幾個(gè)指標(biāo)： ? 每天平均訪問戶數(shù) ? 平均每戶成交金額 ? 現(xiàn)金回收率 ? 應(yīng)收款回收率 ? 每戶平均訪問費(fèi)用 ? 平均每次訪問銷售額 ? 毛利目標(biāo)達(dá)成率 ? 銷售目標(biāo)達(dá)成率 ? 新增客戶數(shù) ? 失去客戶數(shù) 34 、客戶與本公司交易情況分析 ? （）客戶構(gòu)成分析； ? （）客戶銷售構(gòu)成分析 ? （）客戶地區(qū)構(gòu)成分析 ? （）不同商品銷售分析 ? 不同商品的銷售構(gòu)成分析 ? 不同商品毛利率的分析 ? 商品周轉(zhuǎn)率的分析 ? 交叉比率的分析 ? 貢獻(xiàn)比率的分析 35 主要知識(shí)和技能 :客戶檔案的分析和利用 .顧客對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)分析 （）顧客對(duì)企業(yè)利潤(rùn)貢獻(xiàn)的主要因素分析； 第一，顧客的經(jīng)濟(jì)狀況分析。此類數(shù)據(jù)是描述客戶或消費(fèi)者的數(shù)據(jù)類型，它通常是表格型的摘要數(shù)據(jù)，用關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)的術(shù)語來講，就是一個(gè)客戶數(shù)據(jù)中的不同列。 ? 第二，按貿(mào)易關(guān)系分類。 ()客戶對(duì)其產(chǎn)品的滿意度。1 模塊三 建立和利用客戶檔案 2 知識(shí)（技能）框架圖 客戶檔案的建立與利用 建立客戶檔案 客戶檔案的基本內(nèi)容