客戶信息管理培訓(xùn)教材-文庫吧資料
2025-01-14 03:24本頁面
【正文】 或是短信祝福等。所有的這一切都在客人毫不知覺的情況下悄然進(jìn)行，客人面臨的將是一個(gè)巨大的驚喜，而由此帶來的最終結(jié)果將是顧客的高度滿意以及顧客的高度忠誠。 41 任務(wù)實(shí)施：實(shí)施步驟 ? ．有針對性地進(jìn)行客戶服務(wù)與管理 ? 了解到了上述這些客戶不同需求信息，酒店在服務(wù)過程中就能很有針對性，提供個(gè)性化服務(wù)。 ? ．分類客戶 ? 酒店客源按照年度餐飲消費(fèi)金額大致可分為三類：類，酒店大客戶 ()；類，酒店普通客戶（機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位）；類，酒店普通散客（或新開發(fā)客戶）。 39 任務(wù)實(shí)施：實(shí)施步驟 ? ．建立客戶檔案 40 任務(wù)實(shí)施：實(shí)施步驟 ? ．補(bǔ)充、更新客戶檔案 ? 客戶檔案初步建立后，要及時(shí)對變化或不完整的信息進(jìn)行更新。 ? ——門童和引領(lǐng)員 ? ——點(diǎn)菜員 ? ——值臺員和樓層服務(wù)員 ? ——酒店管理人員 ? ——總臺接待員和吧臺收銀員 等 ? （）建立顧客卡制度，讓顧客自己留下信息。 37 任務(wù)實(shí)施：實(shí)施思路 ? 作為酒店而言，要想利用客戶信息庫來提升企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績，首先必須要建立完整的客戶檔案信息：從收集信息，到記錄信息，到完善更新信息，到最終匯總形成數(shù)據(jù)庫，而后在此基礎(chǔ)上對客戶進(jìn)行分類，了解不同客戶的特點(diǎn)，有針對性地采取個(gè)性化服務(wù)，以此來提高顧客的滿意度，獲得顧客的忠誠，從而最終提高酒店的效益。 社會(huì)關(guān)系：一方面是家庭關(guān)系，另一方面是指社會(huì)地位。 36 .分析客戶對公司的利潤貢獻(xiàn) 積極性 經(jīng)營能力 經(jīng)營手段的靈活性 分銷能力的大小 資金是否雄厚 手中暢銷品牌的數(shù)量 倉儲(chǔ)能力和車輛、人員的多少。 第三，物流成本。 （）客戶服務(wù)成本分析 第一，售前成本分析。 第三，購買決策群體分析。 29 主要知識和技能 :客戶檔案的分析和利用 、市場拓展業(yè)績分析 年度計(jì)劃分析： （）銷售業(yè)績分析 （）市場占有率分析 （）審查實(shí)際費(fèi)用占整個(gè)銷售額的比重 （）顧客滿意分析 30 主要知識和技能 :客戶檔案的分析和利用 營利能力分析： （）確定屬于各功能的費(fèi)用 （）將功能性費(fèi)用分?jǐn)偟礁鱾€(gè)營銷實(shí)體 （）編制每個(gè)營銷實(shí)體的損益表 （）決定最佳的糾正行動(dòng) 31 主要知識和技能 :客戶檔案的分析和利用 營銷效率分析： （）銷售隊(duì)伍效率 （）廣告效率 （）分銷效率 （）促銷效率 32 銷售人員效率檢查表范例 33 計(jì)算以下幾個(gè)指標(biāo)： ? 每天平均訪問戶數(shù) ? 平均每戶成交金額 ? 現(xiàn)金回收率 ? 應(yīng)收款回收率 ? 每戶平均訪問費(fèi)用 ? 平均每次訪問銷售額 ? 毛利目標(biāo)達(dá)成率 ? 銷售目標(biāo)達(dá)成率 ? 新增客戶數(shù) ? 失去客戶數(shù) 34 、客戶與本公司交易情況分析 ? （）客戶構(gòu)成分析； ? （）客戶銷售構(gòu)成分析 ? （）客戶地區(qū)構(gòu)成分析 ? （）不同商品銷售分析 ? 不同商品的銷售構(gòu)成分析 ? 不同商品毛利率的分析 ? 商品周轉(zhuǎn)率的分析 ? 交叉比率的分析 ? 貢獻(xiàn)比率的分析 35 主要知識和技能 :客戶檔案的分析和利用 .顧客對企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)分析 （）顧客對企業(yè)利潤貢獻(xiàn)的主要因素分析； 第一，顧客的經(jīng)濟(jì)狀況分析。 28 案例分析：聯(lián)想公司的系統(tǒng) 當(dāng)一個(gè)聯(lián)想電腦的用戶遇到機(jī)器故障，打電話到 求助時(shí)，接待人員可以馬上從系統(tǒng)中清楚地知道該客戶的許多信息，如住址、電話、產(chǎn)品型號、購機(jī)日期、以前的服務(wù)記錄等，而不用客戶再繁瑣地解釋，就能很快地為他安排好解決問題的方案，客戶的心里會(huì)是什么感覺 ?如果這時(shí)接待人員再提醒客戶，您的互聯(lián)網(wǎng)免費(fèi)接入賬號還有天就要到期了，并向他介紹如何購買續(xù)費(fèi)卡，客戶又會(huì)是什么感覺 ? 當(dāng)一個(gè)營銷人員要聯(lián)絡(luò)一位重要客戶前，他可以通過系統(tǒng)了解這個(gè)客戶的全部情況，包括他們單位以前的購買情況、服務(wù)情況、資信狀況、應(yīng)用需求、誰是決策人、聯(lián)想公司都有哪些部門的哪些人與他們聯(lián)絡(luò)過、發(fā)生過哪些問題、如何解決的等諸多信息，其中的許多情況都是由聯(lián)想公司的其他部門完成的，如果不借助這個(gè)系統(tǒng)是根本不可能了解到的。 21 主要知識和技能的客戶數(shù)據(jù)庫 建 立 客 戶 數(shù) 據(jù) 庫 應(yīng) 遵 循 的 原 則 盡可能將初始資料完整保存下來 將獲取的客戶資料進(jìn)行區(qū)分 客戶數(shù)據(jù)庫的安全管理 客戶數(shù)據(jù)庫的動(dòng)態(tài)維護(hù) 22 主要知識和技能 :客戶信息收集的方法和途徑 客戶信息收集的途徑： 內(nèi)部渠道 銷售部門 財(cái)務(wù)部門 客戶服務(wù)部門 外部渠道 網(wǎng)絡(luò) 與客戶有關(guān)系的其他個(gè)人或企業(yè) 電視、報(bào)紙、雜志等媒介 行業(yè)協(xié)會(huì) 案例：葉敬明：工業(yè)品銷售中的客戶信息搜集渠道 23 主要知識和技能 :客戶信息收集的方法和途徑 客戶信息收集的方法： 向數(shù)據(jù)公司租用或購買 向目錄營銷與直復(fù)營銷組織購買 從零售商處獲取客戶信息 請專業(yè)調(diào)查公司調(diào)查客戶信息 向消費(fèi)者研究公司購買客戶信息 與其他相關(guān)行業(yè)的企業(yè)交換客戶信息 通過雜志和報(bào)紙獲取客戶信息 通過政府機(jī)構(gòu)獲取客戶信息 案例：郵政業(yè)務(wù)員：收集客戶信息十招 24 主要知識和技能 :客戶信息收集的方法和途徑 主 動(dòng) 性 和 計(jì) 劃 性 適 用 性 和 及 時(shí) 性 完 整 性 和 一 致 性 價(jià) 值 性 和 優(yōu) 化 性 檔 案 保 密 與 法 律 保 護(hù) 客戶檔案的建立要求 25 主要知識和技能 :整理、分類客戶檔案 客戶檔案的建立要求 表 客戶分類方式 26 提示
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