【正文】 格 Mickey 國(guó)籍：美國(guó) 性別：男 周星馳 古天樂(lè) 評(píng)估賣方 ? 主動(dòng)性和被動(dòng)性的關(guān)系 選擇解決方案 ? 方案是如何產(chǎn)生的？ ? 學(xué)員提問(wèn)： 如何與客戶討價(jià)還價(jià)？ 評(píng)估解決方案 ? 最明顯的需求行動(dòng)是什么？ S P I N ? 在競(jìng)爭(zhēng)中你必須掌握 …….. S ITUATION P ROBLEM I MPLICATION N EED PAYOFF ? 狀況 詢問(wèn) ? 問(wèn)題 詢問(wèn) ? 暗示 詢問(wèn) ? 需求 — 滿足 詢問(wèn) ? 這是一個(gè)向潛在客戶詢問(wèn)的流程，通過(guò)這一個(gè)詢問(wèn)流程，我們可以達(dá)到對(duì)客戶需求的有效了解，并將客戶的需求轉(zhuǎn)化為客戶對(duì)解決方案的關(guān)心，并最終架起產(chǎn)品和客戶需求的橋梁。 ? 封閉型詢問(wèn)可以控制客戶的談話方向和節(jié)奏。 隱藏性轉(zhuǎn)化為明顯性需求的過(guò)程 ? 客戶對(duì)問(wèn)題點(diǎn)有了新的認(rèn)識(shí) ? 客戶的抱怨、不滿、誤解被具體化。在小生意中，隱藏性需求是成交信號(hào)。 舉例 2（續(xù)） 總結(jié) ? 不成功的銷售員不去區(qū)分隱含的和明顯的需求。真正的技巧是你怎樣可以使這些問(wèn)題更大化，大到足以讓客戶不能忍受以至于最后付諸行動(dòng)去購(gòu)買。 T：你知道隱藏性需求與明顯性需求的不同，聽(tīng)起來(lái)似乎你在說(shuō)明顯性需求比隱藏性需求更好些，是嗎？ S：是的，你不知道只依賴問(wèn)題，你必須有更有力的武器。 S：當(dāng)客戶談?wù)撔袆?dòng)時(shí)。但我并不是說(shuō)有問(wèn)題就是積極的購(gòu)買信號(hào)。畢竟，除非你發(fā)現(xiàn)一些你能處理的問(wèn)題，否則你就沒(méi)有什么進(jìn)展。 問(wèn)題 ? 你認(rèn)為他會(huì)成交嗎，為什么？ ? 如果你是銷售員，你有什么建議？ 舉例 2 T： … 因此你說(shuō)會(huì)談很成功是嗎？ S：很難說(shuō)，我的確發(fā)現(xiàn)了幾個(gè)我們能解決的問(wèn)題，但除非我們有機(jī)會(huì)與他們?cè)俳佑|并了解更多的情況，否則我不愿去評(píng)判我們是否成功。 T：在這些“信號(hào)”的基礎(chǔ)上，你認(rèn)為這是一次成功的會(huì)談嗎？ S： 是的，畢竟這二個(gè)問(wèn)題我們都可以幫助他們解決。 T：是不是客戶說(shuō)了些什么？ ——例如，有購(gòu)買信號(hào)，所以讓你覺(jué)得成功？ S： 是的，他認(rèn)同在早上使用高峰時(shí)期的確有容量的問(wèn)題存在。 ? 決策層： 在采購(gòu)過(guò)程中，他們參與的時(shí)間很短，但是每次他們參與的時(shí)候，就是來(lái)做決定的。 ? 管理層： 他們可能不一定直接使用這些設(shè)備 ， 但是他們負(fù)責(zé)管理這個(gè)部門 。 ” 只去了 3次就拿下 2020萬(wàn)的定單？肯定有特別好的關(guān)系吧，但劉女士說(shuō)在做這個(gè)項(xiàng)目之前，一個(gè)客戶都不認(rèn)識(shí)。事后， A公司的代表問(wèn)她：“ 你們是靠什么贏了那么大的定單呢？要知道，我們的代理商很努力呀！ ” 劉女士反問(wèn)到： “ 你猜我在簽這個(gè)合同前見(jiàn)了幾次客戶？ ” A公司的代表就說(shuō)： “ 我們的代理商在那邊呆了整整一個(gè)月，你少說(shuō)也去了 20多次吧。 目 錄 ? 什么是優(yōu)質(zhì)的大客戶服務(wù) ? 大客戶經(jīng)理的關(guān)鍵成功因素 ? 大客戶服務(wù)與銷售的 SPIN策略 ? 大客戶拜訪的技巧 ? 大客戶服務(wù)中的難點(diǎn) ? 高效的溝通技巧 專業(yè)的知識(shí) 建立客戶信任的關(guān)鍵： ，包括對(duì)自己過(guò)去成就的驕傲 百問(wèn)不倒大練習(xí) 規(guī)則 : 發(fā)問(wèn)方： 選出一名發(fā)問(wèn)者 問(wèn)題集中于集團(tuán)客戶的產(chǎn)品 針對(duì)這種產(chǎn)品設(shè)定 5個(gè)問(wèn)題 回答方： 選出一名回答者 回答時(shí)的語(yǔ)速、語(yǔ)氣、禮貌用語(yǔ)、知識(shí)準(zhǔn)確度為專業(yè)性考量指標(biāo) 專業(yè)的知識(shí) 正確的心態(tài) 1. 戰(zhàn)勝恐懼 2. 漠視挫折 3. 高度自信 4. 鍥而不舍 5. 強(qiáng)迫行動(dòng) 6. 面對(duì)現(xiàn)實(shí) 障礙突破大演習(xí) 交通阻塞 大客戶銷售中的障礙突破 良好的銷售技巧 顧問(wèn)式銷售技巧 拜訪技巧 產(chǎn)品介紹技巧 溝通技巧 良好的習(xí)慣 有禮走遍天下 做時(shí)間的主人 客戶是我的朋友 好記性不如爛筆頭 所有的習(xí)慣與技巧 取決于你積極的態(tài)度 目 錄 ? 什么是優(yōu)質(zhì)的大客戶服務(wù) ? 大客戶經(jīng)理的關(guān)鍵成功因素 ? 大客戶服務(wù)與銷售的 SPIN策略 ? 大客戶拜訪的技巧 ? 大客戶服務(wù)中的難點(diǎn) ? 高效的溝通技巧 ?案例 ? 分享 幾年前，山東省有一個(gè)電信計(jì)費(fèi)的項(xiàng)目， A公司志在必得，系統(tǒng)集成商、代理商組織了一個(gè)有十幾個(gè)人的小組，住在當(dāng)?shù)氐馁e館里，天天跟客戶在一起，還幫客戶做標(biāo)書，做測(cè)試，關(guān)系處得非常好，大家都認(rèn)為拿下這個(gè)定單是十拿九穩(wěn)的，但是一投標(biāo)，卻輸?shù)酶筛蓛魞簟? ? 你能知道事情的輕重緩急，做到工作忙而不亂。 ? 處理客戶的投訴，客戶更信任你。 大客戶的標(biāo)準(zhǔn) ? 下面的那張圖可以幫助你解決哪些問(wèn)題？ 大客戶服務(wù)的意義 服務(wù)策略 神州行 全球通 潛在客戶 非客戶 銷售機(jī)會(huì) 大客戶銷售 普通銷售 20% 銷售貢獻(xiàn) 80% 提升客戶資源利用率 統(tǒng)一管理客戶資源 統(tǒng)一管理中長(zhǎng)期客戶培育 統(tǒng)一管理重要銷售機(jī)會(huì) 初次接觸客戶 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)志 高 高 高 低 程序 個(gè)性化服務(wù) 我們關(guān)心你； 我們?yōu)槟闾峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù) “優(yōu)質(zhì)型 ” /Quality 程序方面/Procedure ? 及時(shí) Prompt ? 有效率/Efficient ? 一致性/Consistent 個(gè)人方面 /Personal ? 友好 /Friendly ? 優(yōu)雅 /Elegant ? 有興趣 /Interested ? 足智多謀 Resourceful % of Accounts 月 度 利率 % % % % % % % % % “ Highly Unprofitable Accounts “ Highly Profitable Accounts Profitable Accounts Unprofitable Accounts 10 8 6 4 2 0 2 4 6 8 10 Percent of Accounts Profit ($MM) 客戶 區(qū)隔 的策略 次 賺 錢 的 客 戶 ?創(chuàng) 造 能 滿足 客 戶需求 的 產(chǎn) 品 與 服務(wù) ?積極 提 升 客 戶 等級(jí) 不 賺 錢 的 客 戶 ?降低服務(wù)成本 ?采取被動(dòng)策略 賠 錢 的 客 戶 ?分 析 客 戶 的 潛 在貢獻(xiàn) ?考 慮 采取 退 出 策略 最 賺 錢 的 客 戶 ?維 持 良 好 的 客 戶 關(guān)系 ?增加客戶的貢獻(xiàn) ?不 許 任何 客 戶流失 ?工作是什么？ ?我們的現(xiàn)狀是什么？ ?如何為自己而快樂(lè)的工作？ 大客戶經(jīng)理的自我認(rèn)知 請(qǐng)描述 在最為繁忙的交叉路口的早上看到的上班一族的表情是怎樣的？ 我們的現(xiàn)狀是怎樣的？ ? 工作任務(wù)繁重，項(xiàng)目復(fù)雜； ? 客戶刁蠻，難以說(shuō)服； ? 考核的指標(biāo)不斷增加，要求越來(lái)越高； ? 每天都要加班； ? 隨時(shí)都要給客戶服務(wù)； 如何為自己而快樂(lè)的工作呢？ 優(yōu)秀大客戶經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn) ? 打斷客戶的正常工作，客戶不煩。 去年的最大客戶未必是明年的最大客戶 。也就是說(shuō)， 20%客戶創(chuàng)造了企業(yè) 80%的收益，這部分客戶才是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈，是企業(yè)的 “ 大客戶 ” 。天津移動(dòng)大客戶服務(wù)綜合技能 培訓(xùn)課程 目 錄 ? 什么是優(yōu)質(zhì)的大客戶服務(wù) ? 大客戶經(jīng)理的關(guān)鍵成功因素 ? 大客戶服務(wù)與銷售的 SPIN策略 ? 大客戶拜訪的技巧 ? 大客戶服務(wù)中的難點(diǎn) ? 高效的溝通技巧 什么是大客戶 什么是大客戶？ ? 是規(guī)模大的客戶嗎？ ? 是一定不能失去的客戶嗎？ ?