大客戶銷售與服務(wù)-文庫吧資料
2025-03-08 20:24本頁面
【正文】 之源 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 三個公式： 1： 8： 1 1： 25 1： 6 五個方面： 理念滿意（ MS）、行為滿意（ BS）、視覺滿意（ VS）、 產(chǎn)品滿意（ PS）、服務(wù)滿意（ SS） 三個時代： 理性消費(fèi)時代 —— 強(qiáng)調(diào)品質(zhì)、功能、價(jià)格 — 是好還是壞 感性消費(fèi)時代 —— 強(qiáng)調(diào)品牌、設(shè)計(jì) — 喜歡不喜歡 感動消費(fèi)時代 —— 重視滿足及喜悅 — 滿意不滿意 案例分享 ?《不可拿顧客做實(shí)驗(yàn)》 80： 20 法則 法則內(nèi)容 ： 在原因和結(jié)果、投入和產(chǎn)出、努力和 收獲之間，存在著不平衡關(guān)系 典型情況 ： 80％的利潤來自 20％的顧客 80％的收獲來自 20％的努力 80： 20法則 法則啟示 ?企業(yè)應(yīng)將 80％的精力放在帶來 80％的利潤的 20％的顧客身上，要花 80％的精力尋找這 20％的重點(diǎn)客戶，并努力維護(hù)好，使之成為長期客戶。 ?具有熱誠服務(wù)的員工 ?進(jìn)行全面的教育培訓(xùn) ?品質(zhì)與時效并重 ?處處為客戶著想 ?服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化和彈性 ?對客戶的解說和培訓(xùn) ?做好績效評估 ?營造和諧氣氛 ?持續(xù)改善 ?接待客戶 ?理解客戶 ?幫助客戶 ?留住客戶 搶答 ?客戶接待最需要做好的兩個字是什么？ 案例分享：華譽(yù)的客戶接待 客戶接待的技巧 ?準(zhǔn)備充分 ?注重禮儀 ?真誠熱情 ?提供個性化服務(wù) 理解客戶的技巧 ?理解客戶才能讓客戶滿意，為什么？ ?理解客戶才能提高工作效率，為什么？ ?理解客戶，要把握三個重要環(huán)節(jié) 搶答 ?銷售工作中，銷售成績最好的人，是那些說話最多還是說話最少的？為什么？ 三個小金人 客戶溝通的技巧 ?尊重對方 ?注意傾聽 ?恰當(dāng)提問 ?建設(shè)性回應(yīng) ?反復(fù)確認(rèn) 搶答 ?為什么說客戶投訴是最好的市場禮物？ ?松下客戶抱怨中心 “那些購買我產(chǎn)品的人是我的支持者；那些夸獎我的人使我高興；那些向我埋怨的人是我的老師，他們糾正我的錯誤，讓我天天進(jìn)步；只有那些一走了之的人是傷我最深的人，他們不愿給我一絲機(jī)會” 。服務(wù)能使顧客獲得更多的信息、便利和信心，從而擴(kuò)大銷售?？蛻舨⒎琴徺I商品本身，而是商品帶來的效用，而服務(wù)則是效用的重要組成部分。 日本一家機(jī)構(gòu)的研究表明，不回頭的客戶中： 1%為死亡； 3%為搬遷； 5%形成了其他興趣； 9%由于競爭的原因； 14%出于對產(chǎn)品的不滿意； 68%出于對服務(wù)不滿意。 4 大客戶服務(wù) ?客戶服務(wù)就是所有跟客戶接觸或相互作用的建設(shè)性活動，包括對客戶介紹產(chǎn)品及服務(wù)、提供相關(guān)的資信、接受客戶的詢問、接受訂單或預(yù)訂、運(yùn)送商品給客戶、商品的安裝及使用說明、接受并處理客戶抱怨及改進(jìn)意見、商品的退貨及修理、服務(wù)的補(bǔ)救、客戶資料的建檔及追蹤服務(wù)、客戶滿意度調(diào)查及分析等。 :開發(fā)新客戶 ?索取推薦名單 “不需要你的產(chǎn)品” 怎么辦？ 搶答 ?當(dāng)客戶說“我們不需要你的產(chǎn)品”時，為什么銷售人員不應(yīng)該放棄？ 實(shí)戰(zhàn)洽談模擬 “我們的問題不可能解決” 怎么辦？ 實(shí)戰(zhàn)洽談模擬 ?成為客戶的顧問 ,開始時不要推銷解決方案 . ?誘導(dǎo)客戶意識到自己的需求 . ?圍繞客戶的問題安排洽談策略 . 怎么辦？ 怎么辦？ 怎么辦？ 實(shí)戰(zhàn)洽談模擬 搶答 ?以上洽談，業(yè)代使用了什么方法處理客戶異議？ “我現(xiàn)在沒時間處理此事” 怎么辦？ 怎么辦？ 怎么辦？ :銷售洽談中 ? 與見到的每個客戶人員建立良好關(guān)系 ? 客戶說話時表現(xiàn)出興趣 ? 保持目光接觸 ? 識別任何的競爭者 ? 詢問客戶是否完成上次洽談中許諾的事 ? 發(fā)掘客戶的問題 /需求和希望 ? 明確誰是決策者 ? 指出產(chǎn)品的顧客價(jià)值 ? 指出產(chǎn)品利益的支持點(diǎn) ,必要時提供證據(jù) ? 清楚表達(dá) ,確?？蛻裘靼啄愕脑? ? 詢問客戶是否認(rèn)為該產(chǎn)品可以滿足他的需求 ? 按邏輯順序介紹 ? 不要打斷客戶的話 ? 提具體的問題 ,看客戶的回答是否模糊不清 ?總結(jié)產(chǎn)品利益點(diǎn) ?要求客戶采取行動 ?如客戶尚存疑慮 ,應(yīng)承采取適當(dāng)措施 ?如客戶行為須在你離開后實(shí)施 ,應(yīng)確認(rèn)具體實(shí)施時間 :結(jié)束洽談 ?沒有建立融洽的客戶關(guān)系 ?沒有與最終決策者溝通 ?沒有了解客戶需求 ?介紹了不合適的產(chǎn)品給該客戶 ?沒有有效運(yùn)用銷售輔導(dǎo)材料 ?沒有討論該產(chǎn)品帶給客戶的利益 ?沒能有效處理客戶異議 ?沒有為客戶做能夠促進(jìn)銷售的事情 ?沒有請求客戶購買 案例思考 ?汽車銷售大王的生意經(jīng) 銷售真經(jīng) 成功銷售過程應(yīng)包括４０％的準(zhǔn)備工作、２０％的銷售陳述和４０％的售后服務(wù)。 TOYOTA的神谷卓一 案例分享 ?《如何開發(fā)“牛氣”的客戶》 ?講解和示范的本質(zhì)是價(jià)值的傳達(dá)。當(dāng)我剛進(jìn)入公司做推銷業(yè)務(wù)時，在接近客戶時，我只會向他們介紹我的汽車，因此，在初次接近客戶時，往往都無法迅速地與客戶進(jìn)行溝通。 ?M+a+N： 可以接觸，并設(shè)法找到具有 A之人 (有決定權(quán)的人 ) ?m+A+N： 可以接觸，需調(diào)查
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