大客戶銷售與服務(wù)(編輯修改稿)
2025-03-22 20:24 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 把握三大時機 ?擺正成交態(tài)度 ?利用最后機會 ?創(chuàng)造成交環(huán)境 ?幫助客戶權(quán)衡 ?留有成交余地 ： 15種方法 ?直接要求法 ?暗示成交法 ?坦誠成交法 ?假設(shè)成交法 ?選擇成交法 ?小點成交法 ?保證成交法 ?利益總結(jié)成交法 ?前提成交法 ?弱勢成交法 ?抬轎成交法 ?小狗交易法 ?競賽成交法 ?威脅成交法 ?T型帳戶法 ：成交三原則 ?主動 ?自信 ?堅持 —— 史泰龍出道 經(jīng)典笑話 猶太人的精明 :4種情形 ?銷售人員的四種角色及其與客戶的關(guān)系 供應商 能滿足機構(gòu)利益 不能滿足個人利益 合作伙伴 能滿足機構(gòu)利益 能滿足個人利益 局外人 不能滿足機構(gòu)利益 不能滿足個人利益 朋友 不能滿足機構(gòu)利益 能滿足個人利益 組織利益 個人利益 :兩手硬 ?案例《三種上班時間》 ： 3種方法 從技術(shù)角度講，提高顧客忠誠度可以有三 種不同手法 ： ● 利益鏈接 ● 社會鏈接 ● 結(jié)構(gòu)鏈接 三者各有利弊，結(jié)合使用可能達到最好效果。 :開發(fā)新客戶 ?索取推薦名單 “不需要你的產(chǎn)品” 怎么辦？ 搶答 ?當客戶說“我們不需要你的產(chǎn)品”時，為什么銷售人員不應該放棄？ 實戰(zhàn)洽談模擬 “我們的問題不可能解決” 怎么辦？ 實戰(zhàn)洽談模擬 ?成為客戶的顧問 ,開始時不要推銷解決方案 . ?誘導客戶意識到自己的需求 . ?圍繞客戶的問題安排洽談策略 . 怎么辦？ 怎么辦？ 怎么辦？ 實戰(zhàn)洽談模擬 搶答 ?以上洽談，業(yè)代使用了什么方法處理客戶異議？ “我現(xiàn)在沒時間處理此事” 怎么辦？ 怎么辦？ 怎么辦？ :銷售洽談中 ? 與見到的每個客戶人員建立良好關(guān)系 ? 客戶說話時表現(xiàn)出興趣 ? 保持目光接觸 ? 識別任何的競爭者 ? 詢問客戶是否完成上次洽談中許諾的事 ? 發(fā)掘客戶的問題 /需求和希望 ? 明確誰是決策者 ? 指出產(chǎn)品的顧客價值 ? 指出產(chǎn)品利益的支持點 ,必要時提供證據(jù) ? 清楚表達 ,確?？蛻裘靼啄愕脑? ? 詢問客戶是否認為該產(chǎn)品可以滿足他的需求 ? 按邏輯順序介紹 ? 不要打斷客戶的話 ? 提具體的問題 ,看客戶的回答是否模糊不清 ?總結(jié)產(chǎn)品利益點 ?要求客戶采取行動 ?如客戶尚存疑慮 ,應承采取適當措施 ?如客戶行為須在你離開后實施 ,應確認具體實施時間 :結(jié)束洽談 ?沒有建立融洽的客戶關(guān)系 ?沒有與最終決策者溝通 ?沒有了解客戶需求 ?介紹了不合適的產(chǎn)品給該客戶 ?沒有有效運用銷售輔導材料 ?沒有討論該產(chǎn)品帶給客戶的利益 ?沒能有效處理客戶異議 ?沒有為客戶做能夠促進銷售的事情 ?沒有請求客戶購買 案例思考 ?汽車銷售大王的生意經(jīng) 銷售真經(jīng) 成功銷售過程應包括４０％的準備工作、２０％的銷售陳述和４０％的售后服務(wù)。大客戶銷售尤其如此。 4 大客戶服務(wù) ?客戶服務(wù)就是所有跟客戶接觸或相互作用的建設(shè)性活動，包括對客戶介紹產(chǎn)品及服務(wù)、提供相關(guān)的資信、接受客戶的詢問、接受訂單或預訂、運送商品給客戶、商品的安裝及使用說明、接受并處理客戶抱怨及改進意見、商品的退貨及修理、服務(wù)的補救、客戶資料的建檔及追蹤服務(wù)、客戶滿意度調(diào)查及分析等。 ?無形性、差異性、同步性和易失性是服務(wù)的四大基本特征。 日本一家機構(gòu)的研究表明，不回頭的客戶中： 1%為死亡； 3%為搬遷； 5%形成了其他興趣； 9%由于競爭的原因； 14%出于對產(chǎn)品的不滿意； 68%出于對服務(wù)不滿意。 客戶流失的最大根源是客戶服務(wù)問題！ ?全面滿足客戶需求?？蛻舨⒎琴徺I商品本身，而是商品帶來的效用，而服務(wù)則是效用的重要組成部分。 ?擴大產(chǎn)品銷售。服務(wù)能使顧客獲得更多的信息、便利和信心，從而擴大銷售。 ?塑造企業(yè)品牌 ?提高企業(yè)競爭力 ?提高經(jīng)濟效益和社會效益 小資料：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的回報 ?使客戶在交易之前就期望獲得積極的體驗 ?成功地挽留現(xiàn)有的客戶 ?贏得了一種獨特的競爭優(yōu)勢 ?贏得良好的聲譽，并獲得客戶和同行的尊重 ?更好地完成利潤目標 ?增加員工自豪感，激勵員工把工作做得更好 ?售前服務(wù)：進行廣告宣傳、布置銷售環(huán)境、提供多種便利、提供相關(guān)培訓、開通業(yè)務(wù)電話、提供有關(guān)咨詢、開展社區(qū)服務(wù)； ?售中服務(wù)：傳授相關(guān)知識、協(xié)助挑選產(chǎn)品、滿足合理需求、提供代辦服務(wù)、操作示范表演； ?送貨、安裝、包裝你、維修與檢修、電話與人員回訪、咨詢和指導、建立客戶檔案、處理客戶投訴等。 ?具有熱誠服務(wù)的員工 ?進行全面的教育培訓 ?品質(zhì)與時效并重 ?處處為客戶著想 ?服務(wù)流程標準化和彈性 ?對客戶的解說和培訓 ?做好績效評估 ?營造和諧氣氛 ?持續(xù)改善 ?接待客戶 ?理解客戶 ?幫助客戶 ?留住客戶 搶答 ?客戶接待最需要做好的兩個字是什么？ 案例分享：華譽的客戶接待 客戶接待的技巧 ?準備充分 ?注重禮儀 ?真誠熱情 ?提供個性化服務(wù) 理解客戶的技巧 ?理解客戶才能讓客戶滿意，為什么？ ?理解客戶才能提高工作效率，為什么？ ?理解客戶，要把握三個重要環(huán)節(jié) 搶答 ?銷售工作中，銷售成績最好的人
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