【正文】 核體系保障重組流程的實施 ?客戶流程重組后對于權責利的變化是什么？ 培訓的主要內(nèi)容 CTE020xx2BJKAM training 14 大客戶服務流程的六步分析法 循環(huán)往復 行業(yè)分析 個性化需求分析 定制化方案分析 服務支持能力 分析 客戶規(guī)劃分析 競爭分析 ? 深入了解電信行業(yè)總體發(fā)展趨勢 ? 明確各行業(yè)需求變化和技術發(fā)展對中國電信發(fā)展的啟示 ? 針對各行業(yè)的關鍵購買因素確定相應的策略 ? 分析競爭對手在網(wǎng)絡和營銷方面的競爭優(yōu)劣勢 ? 了解中國電信的市場份額變化，分析競爭對手的動向 ? 分析客戶的業(yè)務發(fā)展趨勢，挖掘其潛在需求和關鍵購買因素 ? 了解客戶基于不同業(yè)務需求的關鍵決策流程和決策人 ? 集思廣益，連同技術方案小組提出滿足客戶不同業(yè)務需求的定制化方案 ? 評估方案的財務效益和可行性 ? 制訂方案實施的長短期方案 ? 制定詳細的營銷方案實施計劃 ? 設計有吸引力的營銷信息和相應的溝通方案 ? 跟蹤并按時評估方案 實施效果，以備進一步修訂 ? 分析后端的大客戶服務支持能力，按客戶重要性和提供的產(chǎn)品的差異性提供有競爭力的服務和支持 ? 基于不同的方案確定對內(nèi)部資源的需求 CTE020xx2BJKAM training 15 大客戶消費群構成比例， 20xx年 7月 10月平均值 萬元，百分比 大客戶市場內(nèi)不同客戶細分市場對業(yè)務現(xiàn)有需求有較大差異 787710133215100%=1,360 其它 科教文衛(wèi) 貿(mào)易 旅游娛樂 黨政軍 金融保險 郵政及ＩＴ 運營商35% 其中，中國移動占運營商類的 89% 資料來源：中國電信 其它數(shù)據(jù) 電路 長途語音 本地語音 57 3 34 4 2 1 49 11 29 50 22 17 9 2 1 6 1 46 47 3 14 1 23 60 運營商 金融保險 黨政軍 旅游娛樂 科教文衛(wèi) 100%=476 226 185 109 106 各類客戶現(xiàn)有業(yè)務要求（ 20xx年 7月 10月平均值） 萬元 昆明舉例 啟示 ? 行業(yè)間電信需求有明顯差異，應采取不同的策略 ? 大客戶電信業(yè)務的收入仍以基本電信接入、承載為主。 大客戶服務管理流程培訓材料 CTE020xx2BJKAM training 1 ?為什么要推行大客戶服務流程重組？ ?中國電信大客戶服務流程目前面臨的主要問題？ ?大客戶服務流程重組帶來的重大改變是什么 ? ?客戶流程重組后對于權責利的變化是什么？ 培訓的主要內(nèi)容 CTE020xx2BJKAM training 2 為何要推行大客戶管理？ 驅動因素 ?大客戶是未來收入和利潤的主要來源 ?客戶使用的產(chǎn)品和服務種類多樣化，業(yè)務需求日益復雜 ?客戶對于服務的針對性要求增加 ?大客戶業(yè)務領域競爭激烈化 大客戶管理的優(yōu)勢 ?建立與重點客戶溝通的專門渠道 ?實現(xiàn)對重點客戶的密切聯(lián)系和隨時接觸 ?針對重點客戶要求采取非常規(guī)化的行動，提供針對性服務 ?調動公司各方面資源為重點客戶服務 CTE020xx2BJKAM training 3 市場導向意味著差異性服務 – 不但重視大客戶而且考慮避免對普通客戶提供超值服務 4437252631379 1 . 6 3居民 大客戶 中小企業(yè) 客戶數(shù)量 收入 息稅前利潤 ?資費收入最高的1000家大客戶數(shù)量占客戶總數(shù)%，而收入占總收入 31%，利潤占總利潤 37% ?在很多國家，居民業(yè)務是虧損的 ?各細分市場的經(jīng)營策略不同：針對大客戶提供有競爭力的全方位增值服務，而針對普通居民則著重于低成本的基本服務 亞洲電信公司舉例 國際上典型的電信細分市場 CTE020xx2BJKAM training 4 同樣道理，中國電信應該避免對普通客戶的超值服務 20xx年 * 收入不含電話卡，移動，聯(lián)通網(wǎng)元出租與網(wǎng)間結算 ** 20xx年 1月至 3月資費調整后，大客戶收入受到很大影響 *** 大客戶定義為月資費收入在 5000元以上的企業(yè)客戶 **** 成本測算按大客戶，中小企業(yè)，居民在數(shù)據(jù)、語音、帶寬出租上所占資源比例而定 大客戶 *** 中小企業(yè) 居民 3 .93 .48 .8收入 * （億元人民幣） 收入增長率 ** （ %， 20xx20xx） ~1~ 1 . 5~1息稅前利潤 **** （億元人民幣） 蘇州本地網(wǎng)舉例 初步 ? 大客戶理應是利潤率最高的客戶群，而對中國電信來說，大客戶的利潤率低于中小企業(yè)，可能是因為目前中國電信尚未能積極地為大客戶提供足夠的整體解決方案，而服務僅限于一些比較基本的業(yè)務 ? 現(xiàn)在中國電信缺乏統(tǒng)一的大客戶劃分標準 盡管效益微薄，普通客戶仍常得到超值服務，如蘇州兩員工為一居民裝電話時打了 7根梁，費時 1整天。 CTE020xx2BJKAM training 5 網(wǎng)通 ** 1~01999 20xx1752371999 20xx相比之下，競爭對手重點在搶奪大客戶 * 中國電信全國大客戶 3,000戶，大客戶收入 86億元 ** 中國網(wǎng)通成立于 99年 8月 6日；故 99年收入甚微 *** 中國聯(lián)通 20xx年 8月開始建立大客組 年收入，億元人民幣 聯(lián)通 *** 中國電信 * 1 , 5 3 01 , 6 6 61999 20xx目前大客戶所占比例 ~ 5 0 %5%增長 35％ 增長 9％ 初步 ?競爭對手采用各種有效手段爭奪大客戶 –聯(lián)通主動上門推廣 17911業(yè)務，進行現(xiàn)場辦公 –網(wǎng)通推出了專門面向企業(yè)用戶的 17931企業(yè)IP直撥電話業(yè)務，針對需要經(jīng)常使用長途電話業(yè)務的大客戶 ?中國電信應采取有效防御手段，加強對于大客戶的獲取與保留，并增加高附加值產(chǎn)品的銷售 ~ 2 5 % CTE020xx2BJKAM training 6 ?為什么要推行大客戶服務流程重組？ ?中國電信大客戶服務流程目前面臨的主要問題？ ?大客戶服務流程重組帶來的重大改變是什么 ? ?客戶流程重組后對于權責利的變化是什么？ 培訓的主要內(nèi)容 CTE020xx2BJKAM training 7 大客戶管理流程重組的根本目的在于解決目前面臨的焦點問題 主要問題 具體建議 ?明確大客戶的定義，統(tǒng)一客戶受理和管理界面 ?按行業(yè)按產(chǎn)品對大客戶進行細分，了解不同行業(yè)對于不同產(chǎn)品的需求，建立有行業(yè)知識的銷售隊伍 ?設計客戶發(fā)展計劃，根據(jù)客戶需求，提供整體解決方案，并在解決方案設計中建立虛擬團隊，包括客戶經(jīng)理和技術專家，有計劃，有步驟，主動地為客戶提供全面產(chǎn)品 ,服務和增值服務 ?在聯(lián)系前后端的主要流程 , 包括資源調度和故障排除中，設計閉環(huán)流程，設立信息反饋機制，并在資源調度之前引入資源確認流程 . 提供一站式受理服務，取消多端受理；由業(yè)務起源單位進行協(xié)調，建立本地網(wǎng)及跨省的資源管理系統(tǒng)（解決方案詳見網(wǎng)絡資源調配流程） ? 大客戶的受理和管理界面不統(tǒng)一 ? 對于大客戶，缺乏量化細分標準及業(yè)務需求分析，很少提供行業(yè)化服務 ? 對于大客戶缺乏嚴謹?shù)目蛻舭l(fā)展計劃，銷售以基本業(yè)務為主，缺乏整體方案的設計與推廣 ? 前后端脫節(jié)，后端到前端的流程沒有閉環(huán)，缺乏資源確認流程，支持資源調度，故障排除等流程的前后端接口不明確，缺乏有效的信息反饋機制 . 跨省調度要求客戶到各端申請業(yè)務，缺乏資源管理系統(tǒng)支持 CTE020xx2BJKAM training 8 ?為什么要推行大客戶服務流程重組？ ?中國電信大客戶服務流程目前面臨的主要問題？ ?大客戶服務流程重組帶來的重大改變是什么 ? –統(tǒng)一大客戶受理界面，統(tǒng)一大客戶定義 –大客戶營銷管理流程按 “ 六步分析法 ” 進行規(guī)范，按行業(yè)對大客戶進行統(tǒng)一分類管理 –以 “ 四個閉環(huán) ” 為原則的流程重組規(guī)范后端開通和客戶支持流程，通過客戶響應中心進行前后端的協(xié)調 –通過 SLA機制和業(yè)績考核體系保障重組流程的實施 ?客戶流程重組后對于權責利的變化是什么？ 培訓的主要內(nèi)容 CTE020xx2BJKAM training 9 通過大客戶試點推動大客戶發(fā)展和管理的規(guī)范化 1. 行業(yè) 分析 2. 個性化客戶需求分析 3. 制定個性化的客戶需求方案 4. 銷售 業(yè)務流程接口 行業(yè)分析 需求分析 制定長短期方案 目 前可 提供 接口 1 訂單執(zhí)行 流程資源 確認、開通 帳務流程 故障 處理 流程 是否可提供方案 是否 可進行 絡改造 接口 2 接口 3 接口 4 新產(chǎn)品開發(fā)流程 滾動性投資 (計劃建設 )流程 戰(zhàn)略性投資 (計劃建設 )流程 是 否 否 是 是 否 訂單執(zhí)行 帳務 客戶支持 新產(chǎn)品 /方案開發(fā) 滾動性投資 戰(zhàn)略性投資 5. 售后服務 銷售 售后 服務 流程 試點內(nèi)容： ? 云南工行 ? 蘇州紫興紙業(yè) ? 富士通 ? ? ? ? ? （部分接口） ? ? ? ? ? （部分接口） ? （部分接口） ? （訂單執(zhí)行和故障處理） 大客戶管理流程總覽 CTE020xx2BJKAM training 10 關鍵客戶管理的原則 1. 比你的客戶更了解你的客戶 2. 走在你客戶的前面而不是亦步亦趨 3. 客戶管理實際就是關系的管理 4. 對癥下藥幫客戶成功地解決問題 5. 要主動進取而不是被動接受 6. 以財務數(shù)字武裝自己而不僅僅依賴談判技巧 7. 結果固然重要，客戶發(fā)展的過程也要重視 8. 成功的經(jīng)驗要在組織內(nèi)迅速推廣 9. 創(chuàng)造性地吸取其他企業(yè)的成功經(jīng)驗 10. 建立跨職能跨地區(qū)的強大的關鍵客戶管理隊伍 資料來源 : 麥肯錫分析 CTE020xx2BJKAM training 11 ?為什么要推行大客戶服務流程重組？ ?中國電信大客戶服務流程目前面臨的主要問題？ ?大客戶服務流程重組帶來的重大改變是什么 ? –統(tǒng)一大客戶受理界面，統(tǒng)一大客戶定義 –大客戶營銷管理流程按 “ 六步分析法 ” 進行規(guī)范，按行業(yè)對大客戶進行統(tǒng)一分類管理 –以 “ 四個閉環(huán) ” 為原則的流程重組規(guī)范后端開通和客戶支持流程，通過客戶響應中心進行前后端的協(xié)調 –通過 SLA機制和業(yè)績考核體系保障重組流程的實施 ?客戶流程重組后對于權責利的變化是什么？ 培訓的主要內(nèi)容