【正文】 網(wǎng)絡(luò)的日常檢查、測試、維修計(jì)劃，并按計(jì)劃執(zhí)行的過程 指網(wǎng)絡(luò)資源信息的調(diào)查、輸入、更新維護(hù)，并結(jié)合市場需求信息提出資源調(diào)整方案 故障排除 SLA的設(shè)計(jì)與操作 計(jì)劃建設(shè) 資源調(diào)配 備品備件管理 日常維護(hù) 資源信息管理 2 3 4 5 6 7 8 9 語音業(yè)務(wù) 流程關(guān)鍵之一：引入服務(wù)水平協(xié)議 SLA的概念 定義法律實(shí)體間的契約關(guān)系框架 ? 標(biāo)題（契約方，契約類型，日期簽名） ? 法律事項(xiàng)（責(zé)任，適用法律） ? 時(shí)間限制（合同有效期，更改頻率） ? 程序（處理流程 , 付款條款與手續(xù)等） ? 機(jī)密性 ? 附加參考文件 管轄服務(wù)原則適用于雙方的一套或所有的服務(wù) ? 采購的自由度（許可 /禁止從第三方采購） ? 風(fēng)險(xiǎn)保護(hù)（投資 /退出決定，數(shù)量與價(jià)格承諾） . ? 定價(jià)方法（基于價(jià)格和基于市場的計(jì)算基礎(chǔ)對比） 雙方專門針對服務(wù)的協(xié)議 ? 服務(wù)說明（服務(wù)要素，遞送流程，服務(wù)水平/QoS, 處罰，控制流程） ? 數(shù)量（期望數(shù)量，最低 /最高限額） ? 價(jià)格（單價(jià)，價(jià)格區(qū)分，打折） 常規(guī)條款 常規(guī)條款 管轄法規(guī) 增值服務(wù) 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) … 服務(wù)協(xié)議 SLA的主要參數(shù)選擇：網(wǎng)絡(luò)成本 營銷服務(wù)中心承擔(dān)網(wǎng)絡(luò)成本的方案選擇 方案評估 方案一： 方案二： ? 如果營銷服務(wù)中心不超出 SLA協(xié)議量，就承擔(dān)固定網(wǎng)絡(luò)成本（總成本） ? 如果超出 SLA協(xié)議量，就承擔(dān)固定網(wǎng)絡(luò)成本加實(shí)增投資折舊 ? 計(jì)算較為簡單，適合于中國電信成本分?jǐn)偳捌谑褂? ? 如果營銷服務(wù)中心不超出 SLA協(xié)議量，就承擔(dān)單位產(chǎn)品成本，所承擔(dān)的成本隨產(chǎn)品銷售量遞增 ? 如果超出 SLA協(xié)議量，就承擔(dān)固定網(wǎng)絡(luò)成本加實(shí)增投資折舊 ? 國際電信運(yùn)營商通常使用的網(wǎng)絡(luò)成本分?jǐn)偡?，但?jì)算較為復(fù)雜 SLA協(xié)議量 SLA協(xié)議量 網(wǎng)絡(luò)成本 網(wǎng)絡(luò)成本 營銷服務(wù)中心承擔(dān)產(chǎn)品成本的方案選擇 方案評估 方案一： 方案二： ? 根據(jù)協(xié)議量分?jǐn)偖a(chǎn)品成本 ? 網(wǎng)絡(luò)中心作為產(chǎn)品的協(xié)調(diào)部門，負(fù)責(zé)調(diào)配產(chǎn)品所需資源 ? 簡單易行，集團(tuán)客戶部 ， 商業(yè)客戶部，公眾客戶部之間無須核算，適合于中國電信成本分?jǐn)偳捌谑褂? ? 所有產(chǎn)品成本按產(chǎn)品使用量歸屬于一個(gè)領(lǐng)頭部門，例如語音產(chǎn)品歸屬于公眾客戶部 ? 其它營銷部門與領(lǐng)頭部門核算 ? 國際電信運(yùn)營商通常使用的網(wǎng)絡(luò)成本分?jǐn)偡?，但各部門之間核算較為復(fù)雜 網(wǎng)絡(luò)中心 X產(chǎn)品成本 ? CAPEX(折舊 ) ? OPEX 集團(tuán)客戶 部 商業(yè)客戶 部 公眾客戶 部 10％ 10％ 80％ 網(wǎng)絡(luò)中心 X產(chǎn)品成本 ? CAPEX(折舊 ) ? OPEX 集團(tuán)客戶 部 商業(yè)客戶 部 公眾客戶 部 100％ SLA的主要參數(shù)選擇：產(chǎn)品成本 SLA的主要目的在于簽訂框架協(xié)議 主要內(nèi)容 特點(diǎn) 舉例 協(xié)議量 服務(wù)水平 ? SLA的協(xié)議量簽訂目的在于將市場預(yù)測信息反饋至網(wǎng)絡(luò)中心，所以協(xié)議量本身不具約束性，但市場預(yù)測的準(zhǔn)確性是營銷服務(wù)中心各部門的考核指標(biāo) ? SLA的協(xié)議量可以按時(shí)間段分?jǐn)偟矫吭禄蛎考径戎腥?，為每一個(gè)時(shí)間段的可能需求量制定框架 產(chǎn)品 總計(jì)（條） 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 DDN 3 4 3 5 4 5 5 4 5 4 3 5 50 ? SLA的服務(wù)水平按服務(wù)等級而定，不同服務(wù)等級有不同的價(jià)格與限制 ? 服務(wù)等級的標(biāo)準(zhǔn)如開通時(shí)間，價(jià)格和限制條件對營銷服務(wù)中心和網(wǎng)絡(luò)中心都具有約束性 FR 數(shù)字電路 ADSL LAN 服務(wù)等級 開通時(shí)間（日） 價(jià)格指數(shù) 限制 A B C D E 2 4 6 8 10 2X 每月限 1條 每年限 10條 每年限 20條 不限 不限 在中國電信引入 SLA初期， SLA協(xié)議量本身不具約束性。 4. 資源配臵與調(diào)度的目的是為了滿足市場需求 ， 因此資源調(diào)度的依據(jù)就是市場業(yè)務(wù)預(yù)測和用戶訂單 。 2. 主要涉及的范圍：根據(jù)市場需求如何動態(tài)地調(diào)整現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源 ，以提高資源利用率和快速響應(yīng)市場需求的能力 。 ?有豐富的大型營銷團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)和良好業(yè)績 大客戶部總經(jīng)理 財(cái)務(wù)經(jīng)理 新流程的改進(jìn)點(diǎn) 明確了大客戶的定義原則 統(tǒng)一大客戶服務(wù)界面，同時(shí)提出了各級大客戶的負(fù)責(zé)部門的建議 提出了以行業(yè)為主的客戶細(xì)分方式，以加強(qiáng)對行業(yè)客戶的專業(yè)化管理 建立面向行業(yè)為主的銷售隊(duì)伍，明確客戶經(jīng)理、技術(shù)支撐了銷售隊(duì)伍的職責(zé)、技能要求、 KPI指標(biāo)和授權(quán)體系 協(xié)調(diào)開通流程，形成了客戶、客戶經(jīng)理、開通流程各環(huán)節(jié)、 IT等四個(gè)閉環(huán)（ IT尚未形成） .使整個(gè)流程處于可控狀態(tài) 建立市場分析的基礎(chǔ)模塊及相應(yīng)的操作步驟 具體的客戶管理流程及實(shí)施方案建立 明確建立銷售人員的行為準(zhǔn)則及售前流程 初步建立科學(xué)的業(yè)績指標(biāo)體系 明確一線人員的市場信息采集職責(zé)，建立市場機(jī)會迅速轉(zhuǎn)入新產(chǎn)品 /方案開發(fā)流程或滾動性投資流程的有效機(jī)制 1根據(jù)業(yè)務(wù)需求不同建立合理的銷售隊(duì)伍層次并明確技能需求 1建立方案中心及方案銷售的流程，建立銷售過程管理，增強(qiáng)組合銷售和引導(dǎo)消費(fèi)的能力 預(yù)期的改進(jìn)效果 ? 靈活的受理方式，傳真件預(yù)受理，由客戶經(jīng)理上門后補(bǔ)手續(xù) ,減少大客戶服務(wù)界面 ? 建立從客戶開始到客戶結(jié)束的整個(gè)閉環(huán)流程，建立大客戶呼叫中心，特殊服務(wù)號碼，專職服務(wù) ,完善大客戶服務(wù)體系，提高客戶滿意度 ? 明確銷售隊(duì)伍的職責(zé)、技能要求、 KPI指標(biāo)和授權(quán)原則，大大提高銷售人員的工作效率，有助于建立高效的服務(wù)隊(duì)伍，提高服務(wù)水平和企業(yè)競爭力 ? 可根據(jù)客戶需求提供多種個(gè)性化方案 ,滿足用戶需求 ? 明確前后端的流程接口，可縮短業(yè)務(wù)流程執(zhí)行時(shí)限 大客戶管理流程重組的最終目標(biāo)通過短期和長期的努力來實(shí)現(xiàn) 目前狀況 短期工作 最終目標(biāo) 中期工作 ? 對于大客戶沒有明確定義，缺乏系統(tǒng)的市場細(xì)分和調(diào)研 ? 客戶經(jīng)理缺乏行業(yè)知識和技術(shù)支持，難以為客戶提供整體解決方案 ? 跨部門和跨地區(qū)的協(xié)調(diào)困難，主要表現(xiàn)在開通，升速和故障排除流程中，對于網(wǎng)絡(luò)資源掌握不全 ? 難以靈活地為客戶提供帳單，缺乏客戶信用度管理 ? 按電信收入和營業(yè)收入對現(xiàn)有與潛在大客戶定義，并找出簡單易行的標(biāo)準(zhǔn) ? 按行業(yè)和產(chǎn)品對市場進(jìn)行細(xì)分，了解主要行業(yè)的業(yè)務(wù)需求，建立具有行業(yè)知識的銷售隊(duì)伍和客戶檔案數(shù)據(jù)倉庫 ? 選擇關(guān)鍵大客戶設(shè)計(jì)客戶規(guī)劃，根據(jù)客戶需求建立虛擬團(tuán)隊(duì)，為其提供整體解決方案，建立技術(shù)方案庫，并按需培訓(xùn)客戶經(jīng)理 ? 建立客戶響應(yīng)中心 , 通過業(yè)務(wù)起源單位協(xié)調(diào)方案對開通，升速和故障排除進(jìn)行協(xié)調(diào)，并通過 KPI進(jìn)行考核 ? 按照大客戶需求，通過不同的渠道，頻率 , 格式，內(nèi)容為客戶提供帳單 , 將客戶信用度與客戶資料相連 ? 建立統(tǒng)一的客戶支持界面 ? 根據(jù)市場變化，不斷修正大客戶定義，建立CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對決策進(jìn)行支持 ? 逐步對所有大客戶建立系統(tǒng)的客戶規(guī)劃，對客戶經(jīng)理進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，完善技術(shù)方案庫，實(shí)現(xiàn)方案共享與推廣 ? 建立網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)，對本地網(wǎng)和跨省資源集中管理，服務(wù)與大客戶的優(yōu)先度掛鉤 ? 建立計(jì)費(fèi)系統(tǒng)與營業(yè) , 客服，網(wǎng)管和財(cái)務(wù)系統(tǒng)的統(tǒng)一平臺，加強(qiáng)客戶信用度管理 ? 建立集中的客戶檔案數(shù)據(jù)倉庫和 CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng) . 根據(jù)客戶的電信收入，利潤和增長率確定客戶的優(yōu)先排序，并可按行業(yè)和產(chǎn)品進(jìn)行細(xì)分，了解客戶需求和趨勢，推出相應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù) ? 制定客戶規(guī)劃，按照客戶需求量體裁衣，有計(jì)劃 , 有步驟，主動地為客戶提供全面的產(chǎn)品和服務(wù) . 通過虛擬團(tuán)隊(duì)的建立和流程化的技術(shù)方案設(shè)計(jì)，前后端配合提供整體解決方案 ? 對優(yōu)先大客戶提供優(yōu)先服務(wù)。 ?有強(qiáng)烈的利潤分析能力和獲取欲望，有很強(qiáng)的決策能力和全局意識。 ?熟練應(yīng)用計(jì)算機(jī)工具輔助方案設(shè)計(jì)，能在短時(shí)間內(nèi)完成較為成熟的技術(shù)方案。 ?對關(guān)鍵信息具有較強(qiáng)的獲取能力和整理分析能力。 ?通曉大客戶的主要通信業(yè)務(wù)知識 ?通曉各種電信業(yè)務(wù)及行業(yè)知識。 ?具親和力，人際交往能力強(qiáng)。 ?具有較強(qiáng)的活動組織能力。 ?熟悉電信各業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)流程。 ?具有項(xiàng)目管理的能力。 ?熟悉電信網(wǎng)絡(luò)及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。 ?有項(xiàng)目管理的能力，有業(yè)務(wù)組合方案的制訂及分析能力 ?具有較強(qiáng)的市場營銷理論水平，能夠及時(shí)的洞察市場的變化。 ?具備深厚的行業(yè)知識和行業(yè)分析能力。 ?能夠利用各種財(cái)務(wù)分析工具。 ?商務(wù)授權(quán)。 ?鞏固“金牌客戶”關(guān)系。 ?向后端提出資源確認(rèn)及預(yù)占需求， ?配合客戶經(jīng)理進(jìn)行產(chǎn)品演示、技術(shù)交流、技術(shù)談判及客戶培訓(xùn)，指導(dǎo)客戶完成本地化開發(fā) /集成。 ?市場分析研究。 ?市場信息資料的收集整理、分析的實(shí)施性工作。 客戶經(jīng)理 市場分析員 技術(shù)經(jīng)理 業(yè)務(wù)經(jīng)理 ?發(fā)掘并滿足客戶的各種潛在業(yè)務(wù)需求。 ?成本控制與財(cái)務(wù)效益指標(biāo)分析。 ?保證業(yè)務(wù)受理流程的順 利實(shí)施。 ?業(yè)務(wù)宣傳資料的設(shè)計(jì)與 制作。 ?銷售渠道的管理和拓展。 ?定期推出適合各行 業(yè)的技術(shù)解決方案。 ?行業(yè)技術(shù)產(chǎn)品的定 期研究， ?競爭對手替代產(chǎn)品 分析。 ?根據(jù)市場形勢變化，進(jìn) 行客戶模型（客戶分類、 客戶發(fā)展策略設(shè)計(jì)、客戶 細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)等）設(shè)計(jì)。 ?為客戶經(jīng)理提供支持 并負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)管理。 ?發(fā)掘并滿足關(guān)鍵客戶的 各種潛在業(yè)務(wù)需求。本地網(wǎng)負(fù)責(zé)基本業(yè)務(wù)的執(zhí)行 ? 本地網(wǎng)大客戶分兩級管理，以便集中資源，為關(guān)鍵客戶提供超級別服務(wù) 實(shí)際的組織結(jié)構(gòu)（營銷體系） 公司副總經(jīng)理 營銷執(zhí)行總經(jīng)理 市場 執(zhí)行部 帳務(wù) 結(jié)算部 集團(tuán) 客戶中心 商業(yè) 客戶中心 公眾 客戶中心 黃頁 公話部 呼叫中心 公司總經(jīng)理 綜合 辦公室 互聯(lián) 互通部 市場 策劃部 技術(shù) 支持部 客戶 關(guān)系部 服務(wù) 保障部 技術(shù)經(jīng)理 及其助理團(tuán)隊(duì) 行業(yè)經(jīng)理及其 客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì) 業(yè)務(wù)經(jīng)理及其 服務(wù)支撐團(tuán)隊(duì) 項(xiàng)目經(jīng)理 及其調(diào)研團(tuán)隊(duì) 財(cái)務(wù)經(jīng)理 營銷體系組織結(jié)構(gòu)二級樹圖 —— 集團(tuán)客戶部 ?負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶市場的策略規(guī)劃和政策執(zhí)行 ?負(fù)責(zé)下屬部門的商務(wù)權(quán)限管理 ?負(fù)責(zé)本部門的員工激勵與職業(yè)通道管理 ?KPI指標(biāo) —— 客戶滿意度、客戶流失率、客戶消費(fèi)業(yè)績 資料來源：中國電信 其他對于中國電信的發(fā)展有潛在重大影響的客戶。 黨、政、軍等重要用戶。 具體操作時(shí)可對一個(gè)營業(yè)區(qū)或特定區(qū)域按上述定義計(jì)算出大客戶的每月 最低消費(fèi)額，以此為標(biāo)準(zhǔn)，每年或半年劃定一次該區(qū)域的大客戶清單。? 大客戶管理流程 ? 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程 ? CAPEX流程 ? 計(jì)費(fèi)帳務(wù)流程 ? 人力資源管理 ? IT流程 大客戶管理現(xiàn)狀及 優(yōu)化舉措概要 1 目前情況 優(yōu)化后 對市場缺乏了解，沒有系統(tǒng)的市場分析 大客戶定義不清晰，造成客戶界面混亂（集團(tuán)、省、本地網(wǎng)及業(yè)務(wù)單元交叉） 缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目蛻艄芾砹鞒蹋缑恳豢蛻舻陌l(fā)展計(jì)劃（收入目標(biāo)、行動計(jì)劃、資源規(guī)劃等） 前后端缺乏明確的信息流處理流程，市場預(yù)測與網(wǎng)絡(luò)改造 /建設(shè)之間的溝通不暢 前端獲取市場信息、發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會后，缺乏將信息進(jìn)行匯總、篩選、評估，并轉(zhuǎn)入新產(chǎn)品 /方案開發(fā)或滾動性投資的流程 基于地域劃分的銷售隊(duì)伍造成行業(yè)專業(yè)性差（昆明） 銷售隊(duì)伍人員技能要求不明確 銷售人員行為多被動接單而非主動銷售 ? 建立市場分析的基礎(chǔ)模塊及相應(yīng)的操作步驟 ? 統(tǒng)一的大客戶定義，建立集團(tuán)、本地網(wǎng)相互支持的清晰客戶界面，省級界面下沉 ? 具體的客戶管理流程及實(shí)施方案建立 ? 建立清晰明確的前后端接口流程，明確營銷、網(wǎng)絡(luò)部門的權(quán)責(zé)，并規(guī)范信息流內(nèi)容 ? 明確一線人員的市場信息采集職責(zé)，建立市場機(jī)會迅速轉(zhuǎn)入新產(chǎn)品 /方案開發(fā)流程或滾動性投資流程的有效機(jī)制 ? 以行業(yè)為主劃分的銷售隊(duì)伍安排，為關(guān)鍵行業(yè)的關(guān)鍵客戶提供超級別的服務(wù) ? 根據(jù)業(yè)務(wù)需求不同建立合理的銷售隊(duì)伍層次并明確技能需求 ? 明確建立銷售人員的行為準(zhǔn)則及售前流程 1