客戶服務高級管理精英培訓課程(編輯修改稿)
2025-02-13 10:26 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ，積極、主動、自信地幫助客戶解決問題，努力兌現(xiàn)承諾；而有些員工對集體默不關心、自由散漫、冷酷無情、自私 自利，被動、消極、不耐煩地服務于客戶。 – 自我概念 ： 即對自己身份的認識或知覺 ，例如有些員工驕傲、自卑、羞怯、自暴自棄，認為自己的角色只是個接線生，把客戶服務工作看作是一個低聲望職業(yè)；而有些員工謙虛、自信、大方、自尊自重，積極致力于成為客戶的咨詢專家、營銷專員、業(yè)務顧問，堅信客戶服務工作可 以實現(xiàn)自我價值，是個高聲望職業(yè)。 – 特質(zhì) ： 個人人格特征及典型的行為方式 ，例如有些員工熱情奔放、當機立斷、獨立自主、善于交往、行動快捷、情緒穩(wěn)定；而有些員工做事拘謹、顧慮重重、交往面窄、疑慮困惑、不善言 辭，主動性差、情緒波動等。 – 動機 ： 激發(fā)、維持、調(diào)節(jié)并引導員工從事某種活動的內(nèi)在心理過程或推動力量 。 有些員工的工作動機是追求物質(zhì)利益或社會地位，而有些員工的工作動機是追求職業(yè)成功或自我實現(xiàn)等。 勝任素質(zhì)特征模型 易于培訓 難于培訓 外顯的 內(nèi)隱的 勝任素質(zhì)特征模型 專業(yè)知識 技能 社會角色 自我概念 動機 特質(zhì) 易于培訓 難于培訓 自我控制 創(chuàng)新性 靈活性 主動性 成就導向 自我完善 綜合性思維 分析性思維 信息獲得 人際溝通 團隊領導 團隊協(xié)作 發(fā)展他人 指揮性 客戶服務意識 組織承諾 誠信 自信 外顯的 內(nèi)隱的 影響力 意識 成就 動機 客戶服務 專業(yè) 知識 自信 靈活性 創(chuàng)新性 主動性 人際 溝通 自我 控制 知識技能類 解決問題能力 態(tài)度類 特質(zhì)動機類 客戶服務代表核心素質(zhì)模型 意識 容易培養(yǎng) 較難培養(yǎng) 很難培養(yǎng) 客戶服務人員 勝任能力通常由表及深包含如下層面 – 知識 ： 對所從事行業(yè)服務信息或業(yè)務信息的學習、組織、理解和應用 。 – 技能 ： 掌握和運用服務技術的能力和技巧，例如電話溝通技能、信息處理技能等 。 – 社會角色 ： 員工基于對社會規(guī)范和職業(yè)規(guī)范的認識，從而在他人面前表現(xiàn)出的社會形象 ，例如有些員工熱愛集體、遵守紀律、富于同情心、為人正直誠實、公而忘私，積極、主動、自信地幫助客戶解決問題，努力兌現(xiàn)承諾；而有些員工對集體默不關心、自由散漫、冷酷無情、自私 自利，被動、消極、不耐煩地服務于客戶。 – 自我概念 ： 即對自己身份的認識或知覺 ，例如有些員工驕傲、自卑、羞怯、自暴自棄，認為自己的角色只是個接線生，把客戶服務工作看作是一個低聲望職業(yè)；而有些員工謙虛、自信、大方、自尊自重，積極致力于成為客戶的咨詢專家、營銷專員、業(yè)務顧問，堅信客戶服務工作可 以實現(xiàn)自我價值，是個高聲望職業(yè)。 – 特質(zhì) ： 個人人格特征及典型的行為方式 ，例如有些員工熱情奔放、當機立斷、獨立自主、善于交往、行動快捷、情緒穩(wěn)定；而有些員工做事拘謹、顧慮重重、交往面窄、疑慮困惑、不善言 辭，主動性差、情緒波動等。 – 動機 ： 激發(fā)、維持、調(diào)節(jié)并引導員工從事某種活動的內(nèi)在心理過程或推動力量 。 有些員工的工作動機是追求物質(zhì)利益或社會地位，而有些員工的工作動機是追求職業(yè)成功或自我實現(xiàn)等。 不同視角對勝任能力的看法 一、人力資源管理 呼叫運營管理的關鍵 ? 根據(jù)勝任素質(zhì)選擇、培養(yǎng)適合的人才 呼叫中心人力資源管理主要功能４件事： 選、用、育、留 二、人才選拔 ? 人員招聘和選拔的成功與否 ,是以能否達到人與組織的匹配、人與職位匹配為衡量標準的；而人與組織、職位的匹配與否，直接影響了員工在企業(yè)中的行為表現(xiàn)和績效結果； ? 同時，員工的行為表現(xiàn)和績效結果是決定企業(yè)能否發(fā)展壯大，走向成功的關鍵因素。 招聘中的職責劃分 呼叫中心
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