針對性化解客戶抱怨客戶服務(wù)職業(yè)培訓(xùn)課程(編輯修改稿)
2025-07-07 13:15 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 相關(guān)人員，將結(jié)果告訴客戶 □ 向客戶表示謝意，向客戶表示你已盡力 □ 自然而友好結(jié)束客戶抱怨的處理 客戶抱怨后回訪基本方法 態(tài)度與致歉 過程與結(jié)果 異議與應(yīng)對 協(xié)商與勸說 致謝與結(jié)束 反復(fù)努力 客戶抱怨后回訪基本方法 態(tài)度與致歉 過程與結(jié)果 異議與應(yīng)對 協(xié)商與勸說 致謝與結(jié)束 反復(fù)努力 □ 以良好的態(tài)度和表情，主動回訪客戶 □ 告之解決方案之前，先要致以歉意 □ 告之結(jié)果前，先告之過程和你的努力 □告之結(jié)果，要以商量和協(xié)商的口吻 □ 客戶對結(jié)果不滿意有異議，不要直接反對 □傾聽客戶傾向和新的想法，并表示理解 □ 以協(xié)商的口吻，建議和勸說客戶接受 □表示你愿意努力改善，但不要給客戶希望 □ 向客戶表示歉意和謝意 □ 自然而友好結(jié)束客戶抱怨的回訪處理 □ 表示再次努力去幫助客戶解決 □重新選擇方案或以原方案，再次回訪和勸說 情景演練 紅 與 藍(lán) 的選擇 （分值多者為勝） 選 擇 得 分 A組選擇 B組選擇 A組得分 B組得分 紅 紅 +3 +3 紅 藍(lán) 6 +6 藍(lán) 紅 +6 6 藍(lán) 藍(lán) 3 3 聯(lián)系實際 , 該游戲給你什么樣啟示 每次 “ 努力 ” 都有 “ 進步 ” 某客戶新購一部名牌手機，同時新使用某移動商電 話卡，但發(fā)現(xiàn)信號一直不理想，懷疑其網(wǎng)絡(luò)信號不好， 或者移動商的電話卡不良，于是投訴其服務(wù)中心，說其 信號不好欺騙 “ 話民 ” ，服務(wù)小姐答應(yīng)查完后再回復(fù)。 隔日，小姐致電客戶，說該地區(qū)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量很好，于 是，詢問客戶經(jīng)常使用場所，但認(rèn)為不影響使用效果， 于是建議將卡換部手機使用或?qū)⒖ㄋ突貦z測中心檢測 … … 經(jīng)過檢測，手機卡也沒有問題，于是客戶致電感謝 服務(wù)小姐，服務(wù)小姐建議，將手機送到維修中心，借電 信部門與手機商的良好關(guān)系，可以迅速得到最好的服務(wù) ……… 案例 問題 請思考 解決客戶抱怨問題應(yīng)持有的態(tài)度是什么 ? 請分析 解決客戶抱怨問題的關(guān)鍵點是什么？ 電話處理抱怨的技巧 態(tài) 度 回 應(yīng) 提 問 判 斷 幫 助 時 機 客戶 滿意 電話處理抱怨要領(lǐng) 態(tài) 度 回 應(yīng) 提 問 判 斷 幫 助 時 機 客戶電話投訴和抱怨的處理，要有良好的態(tài)度，該態(tài)度就 在于你在電話中的語氣 …… 客戶抱怨投訴，需要有人傾聽，因此傾聽時候，要不斷回 應(yīng)，讓客戶感受到你在認(rèn)真聽而且很 “ 理解、認(rèn)可 ” … 根據(jù)客戶抱怨，進行必要的提問，讓客戶感受到你認(rèn)真接 受和關(guān)心，同時更清楚認(rèn)識到客戶真正的問題 … 根據(jù)客戶陳述的風(fēng)格、邏輯、脾氣、語氣等，來判斷客戶 的類型，并根據(jù)客戶個性實施針對性服務(wù) …… 告訴客戶，你非常理解他，也記錄下他的投訴，你馬上及 時處理，會盡最大努力幫助他，并表示謝謝 …… 想在客戶電話投訴中直接解
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