針對(duì)性化解客戶抱怨客戶服務(wù)職業(yè)培訓(xùn)課程(編輯修改稿)
2025-07-07 13:15 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 相關(guān)人員，將結(jié)果告訴客戶 □ 向客戶表示謝意，向客戶表示你已盡力 □ 自然而友好結(jié)束客戶抱怨的處理 客戶抱怨后回訪基本方法 態(tài)度與致歉 過(guò)程與結(jié)果 異議與應(yīng)對(duì) 協(xié)商與勸說(shuō) 致謝與結(jié)束 反復(fù)努力 客戶抱怨后回訪基本方法 態(tài)度與致歉 過(guò)程與結(jié)果 異議與應(yīng)對(duì) 協(xié)商與勸說(shuō) 致謝與結(jié)束 反復(fù)努力 □ 以良好的態(tài)度和表情，主動(dòng)回訪客戶 □ 告之解決方案之前，先要致以歉意 □ 告之結(jié)果前，先告之過(guò)程和你的努力 □告之結(jié)果，要以商量和協(xié)商的口吻 □ 客戶對(duì)結(jié)果不滿意有異議，不要直接反對(duì) □傾聽(tīng)客戶傾向和新的想法，并表示理解 □ 以協(xié)商的口吻，建議和勸說(shuō)客戶接受 □表示你愿意努力改善，但不要給客戶希望 □ 向客戶表示歉意和謝意 □ 自然而友好結(jié)束客戶抱怨的回訪處理 □ 表示再次努力去幫助客戶解決 □重新選擇方案或以原方案，再次回訪和勸說(shuō) 情景演練 紅 與 藍(lán) 的選擇 （分值多者為勝） 選 擇 得 分 A組選擇 B組選擇 A組得分 B組得分 紅 紅 +3 +3 紅 藍(lán) 6 +6 藍(lán) 紅 +6 6 藍(lán) 藍(lán) 3 3 聯(lián)系實(shí)際 , 該游戲給你什么樣啟示 每次 “ 努力 ” 都有 “ 進(jìn)步 ” 某客戶新購(gòu)一部名牌手機(jī)，同時(shí)新使用某移動(dòng)商電 話卡，但發(fā)現(xiàn)信號(hào)一直不理想，懷疑其網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不好， 或者移動(dòng)商的電話卡不良，于是投訴其服務(wù)中心，說(shuō)其 信號(hào)不好欺騙 “ 話民 ” ，服務(wù)小姐答應(yīng)查完后再回復(fù)。 隔日，小姐致電客戶，說(shuō)該地區(qū)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量很好，于 是，詢問(wèn)客戶經(jīng)常使用場(chǎng)所，但認(rèn)為不影響使用效果， 于是建議將卡換部手機(jī)使用或?qū)⒖ㄋ突貦z測(cè)中心檢測(cè) … … 經(jīng)過(guò)檢測(cè)，手機(jī)卡也沒(méi)有問(wèn)題，于是客戶致電感謝 服務(wù)小姐，服務(wù)小姐建議，將手機(jī)送到維修中心，借電 信部門(mén)與手機(jī)商的良好關(guān)系，可以迅速得到最好的服務(wù) ……… 案例 問(wèn)題 請(qǐng)思考 解決客戶抱怨問(wèn)題應(yīng)持有的態(tài)度是什么 ? 請(qǐng)分析 解決客戶抱怨問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)是什么？ 電話處理抱怨的技巧 態(tài) 度 回 應(yīng) 提 問(wèn) 判 斷 幫 助 時(shí) 機(jī) 客戶 滿意 電話處理抱怨要領(lǐng) 態(tài) 度 回 應(yīng) 提 問(wèn) 判 斷 幫 助 時(shí) 機(jī) 客戶電話投訴和抱怨的處理，要有良好的態(tài)度，該態(tài)度就 在于你在電話中的語(yǔ)氣 …… 客戶抱怨投訴，需要有人傾聽(tīng)，因此傾聽(tīng)時(shí)候，要不斷回 應(yīng)，讓客戶感受到你在認(rèn)真聽(tīng)而且很 “ 理解、認(rèn)可 ” … 根據(jù)客戶抱怨，進(jìn)行必要的提問(wèn)，讓客戶感受到你認(rèn)真接 受和關(guān)心，同時(shí)更清楚認(rèn)識(shí)到客戶真正的問(wèn)題 … 根據(jù)客戶陳述的風(fēng)格、邏輯、脾氣、語(yǔ)氣等，來(lái)判斷客戶 的類(lèi)型，并根據(jù)客戶個(gè)性實(shí)施針對(duì)性服務(wù) …… 告訴客戶，你非常理解他，也記錄下他的投訴，你馬上及 時(shí)處理，會(huì)盡最大努力幫助他，并表示謝謝 …… 想在客戶電話投訴中直接解
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