針對性化解客戶抱怨客戶服務職業(yè)培訓課程-wenkub
2023-05-30 13:15:24 本頁面
【正文】 征 判斷 技巧 如何正確處理“騷擾”性電話 判斷 應對 技巧 處 理 技巧 如何判斷“搔擾”性電話 □ 沒有真正的服務需求，或是假性問題 □ 一旦詢問，就回避或脫逃 □ 直接騷擾與間接騷擾 □ 聊天式、謾罵式、求愛式、性騷擾等 □ 多為中午、深夜時候 □多為男性、多以公司電話形式 □ 語調(diào)、語氣輕佻等 □ 怪異、嬉笑、胡扯、挑逗、套關系等 需求特征 騷擾類型 騷擾方式 語言特征 判斷 技巧 如何正確處理“搔擾”性電話 從時間上、性別上、語言方式上 … 沒有主動需求，沒有明確問題 … 逃避問題的回答，或回答含糊 … 不要附和對方的騷擾問題或語言 … 控制情緒，保持冷靜 … 不要勃然大怒，不與對方直接對著干 … 以職業(yè)化語言應付、使用問題纏繞法 … 逼迫他沒有需求和解決問題的呈現(xiàn) … 設法中斷電話 … 告訴他準備電話錄音 … 告訴他準備把電話轉接給主管 … 告訴他你稍后回復他電話 … 把經(jīng)常性騷擾電話列入黑名單，用電腦系統(tǒng)應對 … 必要情況將電話記錄下來交給上級處理 … 判斷 應對 技巧 情景演練 模仿與演練職業(yè)化語氣 職業(yè)化語氣特點 ◇ 給人冰冷的印象 ◇ 機械服務的感覺 ◇ 語氣平穩(wěn)不激揚 ◇ 音量變化不大 ◇ 節(jié)奏統(tǒng)一而緩慢 情景演練要求 ◇ 各組集體定下一段 30秒客戶服務語句 ◇ 各組派出二名代表 用職業(yè)化語氣敘述 ◇ 選出最佳表演小組 。 隔日，小姐致電客戶，說該地區(qū)網(wǎng)絡質(zhì)量很好，于 是，詢問客戶經(jīng)常使用場所，但認為不影響使用效果， 于是建議將卡換部手機使用或將卡送回檢測中心檢測 … … 經(jīng)過檢測，手機卡也沒有問題，于是客戶致電感謝 服務小姐，服務小姐建議，將手機送到維修中心，借電 信部門與手機商的良好關系，可以迅速得到最好的服務 ……… 案例 問題 請思考 解決客戶抱怨問題應持有的態(tài)度是什么 ? 請分析 解決客戶抱怨問題的關鍵點是什么？ 電話處理抱怨的技巧 態(tài) 度 回 應 提 問 判 斷 幫 助 時 機 客戶 滿意 電話處理抱怨要領 態(tài) 度 回 應 提 問 判 斷 幫 助 時 機 客戶電話投訴和抱怨的處理，要有良好的態(tài)度，該態(tài)度就 在于你在電話中的語氣 …… 客戶抱怨投訴，需要有人傾聽，因此傾聽時候，要不斷回 應，讓客戶感受到你在認真聽而且很 “ 理解、認可 ” … 根據(jù)客戶抱怨，進行必要的提問，讓客戶感受到你認真接 受和關心，同時更清楚認識到客戶真正的問題 … 根據(jù)客戶陳述的風格、邏輯、脾氣、語氣等，來判斷客戶 的類型，并根據(jù)客戶個性實施針
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