針對性化解客戶抱怨客戶服務(wù)職業(yè)培訓(xùn)課程-資料下載頁
2025-05-23 13:15本頁面
【導(dǎo)讀】怨和投訴是企業(yè)的晴雨表。關(guān)鍵在于，恰當(dāng)處理大多。數(shù)客戶的抱怨和投訴，并分析原因研究對策進(jìn)行改善，極度的不忠誠，和客戶大流失…不能針對性化解客戶抱怨,對企業(yè)有什么危害?某種要求沒有被滿足、事后產(chǎn)生后悔……氣答復(fù)、冷漠和粗魯……生了不愉快的爭論、有情緒控制不住想發(fā)泄…人欺騙、吃虧、被人不好評價與影響、……理而不管是否正確、喜歡抬杠、看人不順眼…水溝里，撿起后又擦又是烘…面小維修店，要價很高…真是很傷心，經(jīng)同事指點(diǎn)，致。質(zhì)量原因，換配件也不額外收費(fèi)，如是配件人為損壞，經(jīng)專業(yè)維修檢查，拆機(jī)烘開，手機(jī)完好如初…給客戶一定希望,意味著什么?的步驟和方法主要有哪些?話卡，但發(fā)現(xiàn)信號一直不理想，懷疑其網(wǎng)絡(luò)信號不好，信號不好欺騙“話民”，服務(wù)小姐答應(yīng)查完后再回復(fù)。是，詢問客戶經(jīng)常使用場所，但認(rèn)為不影響使用效果，于是建議將卡換部手機(jī)使用或?qū)⒖ㄋ突貦z測中心檢測…經(jīng)過檢測，手機(jī)卡也沒有問題，于是客戶致電感謝
【正文】 起，暫時沒有 客戶：你服務(wù)很周到 小琴：謝謝，這是應(yīng)該的 客戶：方便告訴我你的名字 嗎？ …… 案例 問題 請思考 在客戶服務(wù)中 , 什么是騷擾性電話 ? 請分析 應(yīng)對客戶騷擾的關(guān)鍵原則是什么？ 不同類型客戶抱怨的處理技巧 爭辯型 吵鬧型 威脅型 補(bǔ)償型 上訴型 冷卻型 發(fā)泄型 騷擾型 處 理 技巧 不同類型客戶抱怨的處理技巧 不要與客戶直接爭論，善于疏導(dǎo)和迂回 耐心、忍耐、不與其吵鬧，待其冷靜下來 不受客戶威脅的感染，認(rèn)真處理自身問題，保持服務(wù)態(tài)度 針對客戶問題按規(guī)定作出處理，要以理服人 不受客戶影響，讓客戶感受到你在幫助他，而且很賣力 忍耐，待客戶問題清晰和心情好時，解決客戶問題 耐心傾聽、不要急于說明、表示理解和同情 前后態(tài)度良好一致、針對客戶問題不卑不亢，不惱怒 爭辯型 吵鬧型 威脅型 補(bǔ)償型 上訴型 冷卻型 發(fā)泄型 騷擾型 如何判斷 “騷擾” 性電話 騷擾性電話 最大特點(diǎn) 不主動提出服務(wù)要求 沒有服務(wù)問題 經(jīng)詢問答不出具體問題 需求特征 騷擾類型 騷擾方式 語言特征 判斷 技巧 如何正確處理“騷擾”性電話 判斷 應(yīng)對 技巧 處 理 技巧 如何判斷“搔擾”性電話 □ 沒有真正的服務(wù)需求，或是假性問題 □ 一旦詢問，就回避或脫逃 □ 直接騷擾與間接騷擾 □ 聊天式、謾罵式、求愛式、性騷擾等 □ 多為中午、深夜時候 □多為男性、多以公司電話形式 □ 語調(diào)、語氣輕佻等 □ 怪異、嬉笑、胡扯、挑逗、套關(guān)系等 需求特征 騷擾類型 騷擾方式 語言特征 判斷 技巧 如何正確處理“搔擾”性電話 從時間上、性別上、語言方式上 … 沒有主動需求，沒有明確問題 … 逃避問題的回答，或回答含糊 … 不要附和對方的騷擾問題或語言 … 控制情緒，保持冷靜 … 不要勃然大怒，不與對方直接對著干 … 以職業(yè)化語言應(yīng)付、使用問題纏繞法 … 逼迫他沒有需求和解決問題的呈現(xiàn) … 設(shè)法中斷電話 … 告訴他準(zhǔn)備電話錄音 … 告訴他準(zhǔn)備把電話轉(zhuǎn)接給主管 … 告訴他你稍后回復(fù)他電話 … 把經(jīng)常性騷擾電話列入黑名單，用電腦系統(tǒng)應(yīng)對 … 必要情況將電話記錄下來交給上級處理 … 判斷 應(yīng)對 技巧 情景演練 模仿與演練職業(yè)化語氣 職業(yè)化語氣特點(diǎn) ◇ 給人冰冷的印象 ◇ 機(jī)械服務(wù)的感覺 ◇ 語氣平穩(wěn)不激揚(yáng) ◇ 音量變化不大 ◇ 節(jié)奏統(tǒng)一而緩慢 情景演練要求 ◇ 各組集體定下一段 30秒客戶服務(wù)語句 ◇ 各組派出二名代表 用職業(yè)化語氣敘述 ◇ 選出最佳表演小組
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