客戶服務(wù)部入職培訓(xùn)課程-資料下載頁
2025-01-18 18:11本頁面
【正文】 此記錄為因收件地址屬偏遠(yuǎn)地區(qū)，當(dāng)?shù)?DHL交代理派件，如顧客查簽收，請寄件方與收件人確認(rèn)有未收到貨，如要求 DHL查簽收情況，一定要提供收件人直線電話及全名，由當(dāng)?shù)?DHL直接和收件人電話確認(rèn)簽收情況。 DHL網(wǎng)上記錄： “ Delivered to broker as requested as…… ” 時： 此記錄為交收件人清關(guān)代理簽收，至此 DHL的任務(wù)已完成。此種情況一般是因收件人無法提供清關(guān)文件，收件人才自己請清關(guān)代理幫其清關(guān)。（特別注意一點：收件人清關(guān)代理簽收的只是清關(guān)文件，不是貨物，要憑這些文件才可到海關(guān)將貨物清出）。 LOGO 網(wǎng)上顯示重量與天霖托運單上重量不符 代理是電子掃描 ， 識別不太準(zhǔn)確 。 代理網(wǎng)上可能會有將 示為 200KG的 。 貨物的重量 、 數(shù)量等信息資料請與天霖托運單為準(zhǔn) ， 如有疑問 ， 待收件人收到貨后可以跟他核實收貨數(shù)量 。 注：以上各種 “ 操作提示 ” 是對客戶的一種規(guī)范性引導(dǎo) ， 同時我們要作好開檔查詢 LOGO 建立及取消 VIP客戶流程 一、建立 VIP客戶流程 接到業(yè)務(wù)部書面通知此客戶已申請為 VIP服務(wù) → VIP維護員給予 客戶傳真 《 VIP恭喜函 》 → 將此客戶聯(lián)系方式及聯(lián)系人更新到檔案中 → 主動去電與客戶建立關(guān)系 → 發(fā)通知予相關(guān)部門。 二、取消 VIP客戶流程 根據(jù)每月客戶走貨量統(tǒng)計 → 不符合 VIP要求者 → 發(fā)郵件予業(yè)務(wù)部門重新評估 → 業(yè)務(wù)部書面通知客服 VIP維護組 → 此客戶達不到可提供 VIP服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) → VIP維護組發(fā) 《 VIP服務(wù)取消通知函 》 予客戶 → 發(fā)通知予相關(guān)部門 → 更新 VIP檔案。 LOGO 1索賠處理流程圖 LOGO 客服 部接收索賠案件 傳真 《 申請賠償表 》 予客戶，請客戶提供簽收單、運單、商業(yè)發(fā)票、 損失資料（圖片）、索賠要求等，三天內(nèi)回傳至客服部 填寫 《 客戶理賠及部門跟進記錄表 》 給相關(guān)部門，要求三天內(nèi)回復(fù)， 通知業(yè)務(wù)部、財務(wù)部并獲取相關(guān)信息（結(jié)算、走貨） 貨物 已買保險 損失達最低理賠金額 請客戶 1天內(nèi)填寫保險公司單據(jù)連同“相關(guān)記錄資料”交保險公司 保險公司調(diào)查處理在規(guī)定時間內(nèi)出理賠結(jié)果 向 代理索賠 損失未達最低理賠金額 按調(diào)查結(jié)果及 《 公司標(biāo)準(zhǔn) 》 ，客服與業(yè)務(wù)經(jīng)理協(xié)商賠金并復(fù)客 （初步得到客戶共識） 2周內(nèi)未能與客戶達成共識需通知財務(wù) 最終處理結(jié)果 出 《 理賠申請報告書 》 （后續(xù) 1天） 客戶服務(wù)部經(jīng)理審批 陳總 (或授權(quán)代表）審批 退客服 不同意 同意 通知業(yè)務(wù)及財會經(jīng)理協(xié)調(diào) 視情況轉(zhuǎn)行政部交律師處理 轉(zhuǎn)財務(wù)，書面通知客戶 完 生效日期： 2022年 11月 15日 注： 1.① 的相關(guān)資料指：簽收單、運單、商業(yè)發(fā)票、損失資料（如圖片等）； ，索賠處理過程沒買保險的不得超過 1個月，有買保險的不得超過 2個月（指內(nèi)部流程）。 財 會部通知 客戶來電 財會部評估客戶欠款情況 財會部審核后付款、存檔 （后續(xù) 7天） 我 司原因 人力資源、客戶服務(wù)及業(yè)務(wù)拓展 副總經(jīng)理審批 LOGO 天霖物流申請賠償表格 客戶投訴及部門跟進記錄表 天霖星洲索賠申請報告書 LOGO 八 .結(jié)束語 客戶是企業(yè)最主要的財富，一個忠誠的客戶不但可以直接為企業(yè)帶來長期的效益，而且其良好口碑還會成為企業(yè)最有說服力的推銷員；然而現(xiàn)今激烈的競爭使客戶有了更多的選擇，致使服務(wù)工作面臨更多新的挑戰(zhàn)，服務(wù)質(zhì)量的提升以適應(yīng)市場的發(fā)展所需便成為每個客戶服務(wù)員的嚴(yán)峻使命！讓我們共同努力諦造輝煌佳績！ 感謝您的關(guān)注
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