《針對性化解客戶抱怨》客戶服務(wù)職業(yè)培訓課程-文庫吧
2025-04-28 13:15 本頁面
【正文】 后 悔 個 性 客戶抱怨行為表現(xiàn)類型 補償型 騷擾型 變換問題 實施騷擾 不在問題 但求補償 爭辯型 上訴型 論理論據(jù) 在乎爭辯 得不到解決 逐級上告 吵鬧型 冷卻型 無理取鬧 絕不罷休 不能滿足 自我罷休 威脅型 發(fā)泄型 情感發(fā)泄 責罵諷刺 滿足要求 否則報復 情 景 演 練 你有 “瓷器活” —我有 “金鋼鉆” 練習要求 ◆ 針對八類客戶抱怨行為 , 每組都指定一名 成員進行對策研究 , 并寫出不少于三種的 應(yīng)對辦法 ◆ 同一抱怨行為 , 各組研究人員各自宣讀自 己的對策 , 由其他人員進行選舉 , 評選出 最好最多的對策 一定要給客戶“希望” 某工廠小妹，買到自己心愛的手機，但不小心掉到 水溝里，撿起后又擦又是烘 … ，都是無濟于事，問了街 面小維修店，要價很高 … 真是很傷心，經(jīng)同事指點，致 電某電信服務(wù)中心 由于小妹妹擔心維修費過高，不敢承認手機掉過水 里，希望通過抱怨投訴得到免費維修，所以，總是抱怨 手機質(zhì)量不好，感覺手機很潮濕，但又說不清手機故障 的原因 … 服務(wù)人員感覺到可能是個人的原因，極力勸說她拿 到維修中心維修，并承諾不換配件不收費，如果配件是 質(zhì)量原因，換配件也不額外收費，如是配件人為損壞， 也只收成本費 … … 經(jīng)專業(yè)維修檢查，拆機烘開，手機完好如初 … 研討問題 問題 解決客戶抱怨 , 一定要留給客戶一定希望 , 意味著什么 ? 解決 客戶抱怨處理 , 其常見的步驟和方法主要有哪些 ? 面對客戶抱怨的心態(tài)準備 心態(tài)準備 承擔責任 處理準備 理解客戶 面對 抱怨 面對客戶抱怨的心態(tài)準備 承擔責任 □ 代表企業(yè)接受 □ 代表企業(yè)處理 □自身工作責任 □主動處理抱怨 …… 處理準備 □ 冷靜、忍耐 □ 耐心、細心 □控制不良情緒 □保持精神愉悅 □視為工作挑戰(zhàn) 理解客戶 □ 了解客戶問題 □ 站在客戶角度 □表示同樣感想 □理解客戶沖動 …… 接聽客戶抱怨基本步驟與方法 微笑與致歉 傾聽與觀察 詢問與核實 關(guān)注與理解 解釋與處理 致謝與結(jié)束 接聽客戶抱怨基本步驟與方法 微笑與致歉 傾聽與觀察 詢問與核實 關(guān)注與理解 解釋與處理 致謝與結(jié)束 □ 以微笑對待怒氣，客戶怒氣自然得到控制 □ 不管誰的責任，先道歉，這是透心清涼劑 □ 客戶需要你作為傾聽對象 □明白客戶抱怨，觀察抱怨程度和客戶個性 □ 通過提問，客戶認為你關(guān)心，心情自然好 □ 通過提問，核實客戶真實問題的核心之處 □ 表示關(guān)心、關(guān)切，這是處理抱怨的關(guān)鍵 □ 理解客戶心情和要求，試探客戶目的 □ 告訴客戶你將盡力幫助，盡快解決 □ 按規(guī)定，通知
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