客戶抱怨處理培訓(xùn)講座-文庫吧
2025-02-13 13:03 本頁面
【正文】 凈時間過長 ?? 長時間無服務(wù)人員接待 ?? 長時間未安排維修 ?? 長時間等待結(jié)算 14 ? 來自企業(yè)內(nèi)部的原因 ? ?? 服務(wù)承諾沒有履行 ? ?? 未按約定時間交車 ? ?? 結(jié)算金額超出預(yù)期 ? ?? 未使用純正配件 ? ?? 未按客戶要求作業(yè) ? ?? 日積月累的不滿意 ? ?? …… 15 ?人員技術(shù) ： 第一次就能把車修好或保養(yǎng)好 。 ?? ?服務(wù)收費(fèi) ： 報價單的詳細(xì)程度及員工解釋情況 。?? ?服務(wù)態(tài)度 ： 服務(wù)誠懇度 ， 處理返修的方式和程序等 。?? ?配件供應(yīng) : 配件供應(yīng)的質(zhì)量及時效 。 ?? ?其它：實(shí)際維修時間與承諾時間對比，維修檢測設(shè)備、泊位和進(jìn)出設(shè)施、休息和娛樂設(shè)施等情況 16 ? 來自客戶自身的原因 ? ?? 客戶不正確的理解 ? ?? 保修條款 ? ?? 服務(wù)產(chǎn)品的說明 ? ?? 僥幸心理 ? 客戶對產(chǎn)品操作不當(dāng) ? ?? 對產(chǎn)品的性能不了解 ? ?? 未按操作規(guī)范使用 ? ?? …… 希望產(chǎn)品不出問題 對維修時間要求較高 節(jié)省費(fèi)用 17 投訴的認(rèn)識 為什么產(chǎn)生投訴 投訴的處理流程 投訴的處理技巧 學(xué)習(xí)內(nèi)容 18 . 企業(yè)發(fā)生投訴的類型 產(chǎn)品投訴 修理技能投訴 修理費(fèi)用投訴 接待投訴 購買投訴 零件投訴 多元投訴 按投訴處理的基本方針解決問題 19 .投訴處理的基本方針 ? 必須具備專業(yè)的接待方法； ? 必須站在顧客的立場上進(jìn)行投訴處理； ? 制造廠、企業(yè)要保證產(chǎn)品質(zhì)量，維修質(zhì)量及信譽(yù)等 20 處理投訴的基本步驟 .基本處理步驟 提出投訴 恢復(fù)客戶 滿意度 提高客戶 滿意度 客戶滿意度 發(fā)生問題 受理投訴 確認(rèn)原因 對策的 跟進(jìn)與預(yù)防 擬定對策 實(shí)施 再次發(fā)生 21 .基本處理步驟 步驟（客戶接待）： 受理投訴 步驟（企業(yè)的行動）： 確認(rèn)原因 擬定對策計劃 ?接電話（如果必要） ?確認(rèn)并歡迎客戶 ?聽取投訴 ?安慰客戶 ?確認(rèn)投訴內(nèi)容 ?說明企業(yè)的態(tài)度立場
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