客戶抱怨處理培訓(xùn)講座(文件)
【正文】 度 發(fā)生問題 受理投訴 確認(rèn)原因 對策的 跟進(jìn)與預(yù)防 擬定對策 實施 再次發(fā)生 21 .基本處理步驟 步驟（客戶接待）： 受理投訴 步驟（企業(yè)的行動）： 確認(rèn)原因 擬定對策計劃 ?接電話（如果必要） ?確認(rèn)并歡迎客戶 ?聽取投訴 ?安慰客戶 ?確認(rèn)投訴內(nèi)容 ?說明企業(yè)的態(tài)度立場 ?將真相與情緒分開 ?確認(rèn)真相 ?確認(rèn)真實原因 ?擬定對策計劃 處理投訴的基本步驟 22 步驟 （客戶接待、內(nèi)部行為）： 對策的說明 實施 步驟（客戶接待）： 跟進(jìn) ?確認(rèn)真相及客戶要求 ?說明對策綱要 ?獲得客戶對對策綱要的認(rèn)同 ?解釋并確認(rèn)詳細(xì)的對策 ?妥善安頓客戶 ?實施對策 ?確認(rèn)問題的解決情況 ?建立未來關(guān)系 ?防止問題再次發(fā)生 ?跟蹤服務(wù) 23 投訴的認(rèn)識 為什么產(chǎn)生投訴 投訴的處理流程 投訴的處理技巧 學(xué)習(xí)內(nèi)容 24 ? 面對客戶抱怨的態(tài)度 : ? 抱怨對我們是一次機(jī)會，并不是威脅 ? 抱怨是客戶不滿意的正常反映，應(yīng)尊重面對它 ? 我們面對客戶抱怨時的角色 ? 受氣筒 ? 清道夫 ? 心理醫(yī)生 25 習(xí)慣型 宣泄型 秋菊型 現(xiàn)實型 抱怨的類型 熱對應(yīng)，冷處理 熱對應(yīng)，冷處理 直接對話 講究策略 26 ? 基本原則 ? 第一時間處理客戶抱怨 ? 第一人負(fù)責(zé)制 ? 小時內(nèi)相關(guān)責(zé)任人必須與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系 ? 日內(nèi)必須向客戶反饋處理進(jìn)度或結(jié)果 ? 認(rèn)真地執(zhí)行廠家的銷售和服務(wù)管理政策和管理流程 ? 順序原則 ? 先處理情感，再處理事情 ? 先帶客戶至安靜的地方（室） ? 使客戶能恢復(fù)平靜 ? 讓客戶感覺被重視 ? 不做過度承諾 27 ? 客戶投訴處理人員的要求 ? 要有足夠的信心，不卑不亢、客觀公正 ? 應(yīng)讓客戶有完全陳述其抱怨的機(jī)會，使客戶能恢復(fù)平靜 ? 將抱怨處理情況及時上報上級領(lǐng)
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