客戶抱怨投訴處理技巧--學(xué)員1天-1275550856(文件)
【正文】 13 服務(wù)內(nèi)涵的解讀 ? 服務(wù)就是要滿足客戶的需求 ? 滿足需求的前提是了解客戶的需求是什么；說出來的不一定是真正想要的 ； ? 需求不是一成不變的，是會(huì)隨著時(shí)間、空間、情境等要素變化的； ? 客戶的需求不是單一的，而是有若干需求，所以首先應(yīng)該滿足的是客戶的主導(dǎo)需求，所以只有了解客戶需求變化的趨勢(shì)和規(guī)律，才能避免服務(wù)無法對(duì)接需求的徒勞行為 ? 如果客戶的主導(dǎo)需求和企業(yè)相關(guān)流程和規(guī)定相沖突或資源有限而無法滿足－－調(diào)整客戶的需求順序、贏得客戶的體諒和理解即進(jìn)行客戶期望值管理； ? 客戶的需求無非是兩個(gè)方面：物質(zhì)需求和情感需求，只有滿足了客戶的情感需求，客戶在物質(zhì)層面的需求才有可能被管理； ? 服務(wù)者存在的價(jià)值就是要『創(chuàng)造價(jià)值』！ ? 服務(wù)的終極目標(biāo)就是『客我雙贏』！ 1/25/2023 14 課程綱要 心態(tài)篇 技能篇 ? 有效處理投訴的意義 ?定位偏差－－優(yōu)質(zhì)服務(wù)障礙 ?建立積極健康心理觸發(fā)器 ? 溶入客戶情境， 解讀客戶情緒 ?抱怨投訴處理工具箱 正確認(rèn)知投訴的意義，面對(duì)客戶挑戰(zhàn)，如何調(diào)整服務(wù)心態(tài)，建立積極健康心理暗示的觸發(fā)器，身心和諧，快樂工作； 了解合理化解抱怨的系統(tǒng)知識(shí)并掌握相關(guān)技巧 ，成為客戶情緒的拆彈專家； 經(jīng)典案例分析 1/25/2023 15 投訴產(chǎn)生的原因分析 原因 『需求』未被滿足 ？ 1/25/2023 16 抱怨投訴處理中最大的問題 原因 『需求』解讀錯(cuò)誤 ？ 1/25/2023 17 ? 運(yùn)用“魚缸理論”探尋真實(shí)需求 ? 客戶服務(wù)的專家，必須具備一種能力－－ 溶入顧客的情境！ 需要的不是經(jīng)濟(jì)學(xué)，而是心理學(xué)！ 1/25/2023 18 如何將『投訴』變成『傾訴』 ? WHAT ? WHY ? HOW 1/25/2023 19 如何能夠讓客戶感覺到被理解？ 如何能夠讓客戶感覺到客戶代表有傾聽的意愿？ 如何能夠讓客戶感覺到客戶代表值得信賴？ 小組討論 1/25/2023 20 ? 理解 1. 魚缸理論的思考 2. 感同身受的表達(dá) ? 傾聽的意愿 1. 理解 VS爭(zhēng)論 2. 打擾 VS打斷 ? 值得信賴 如何將『投訴』變成『傾訴』 1/25/2023 21 如何提升溝通影響力 ? 情緒同步 ? 需求同步 ? 生理狀態(tài)同步 ? 語言文字同步 1/25/2023 22 面對(duì)情緒的態(tài)度 ? 忽略 ? 轉(zhuǎn)移 ? 否定 ? 壓制 ?情緒是一種能量，它會(huì)來，也會(huì)走 ?當(dāng)你不去認(rèn)同、關(guān)注和引導(dǎo)，永遠(yuǎn)不會(huì)走 1/25/2023 23 情緒同步 ? 進(jìn)入對(duì)方的內(nèi)心頻道 。 ?厘清 ―― 客戶的需求有什么？ ?排序－－了解客戶的需求排序，明確主導(dǎo)需求 。 1/25/2023 27 語言文字同步 ? 要讓顧客覺得：她這個(gè)人跟我很相似，用的字詞都和我很相似。在這個(gè)過程中，行為是明線、表象，是果；思
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