針對客戶投訴的處理及技巧(文件)
【正文】 精品資料 網(wǎng) 6 投訴產(chǎn)生的因素 ? 商品品質(zhì)不良 ? 服務方式不正確 ? 使用不習慣的新商品、新服務 精品資料 網(wǎng) 7 4% 顯在訴求 潛在訴求 投訴 顧 客 不 滿 意 精品資料 網(wǎng) 8 主 要 內(nèi) 容 ■ 關(guān)于投訴 ■ 投訴處理的意義 ■ 投訴處理三步曲 ■ 投訴處理的技巧 ■ 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) ■ 典型案例分析 精品資料 網(wǎng) 9 投訴處理的意義 ? 恢復客戶對企業(yè)的信賴感 ? 避免引起更大的糾紛和惡性事件 ? 收集信息 ? (投訴 )滿意客戶將是最好的中介 （滿意客戶會將滿意告訴另外的 25人） ? (投訴 )不滿意客戶是企業(yè)的災難 (不滿客戶會將不滿告訴另外的 25人 ) 精品資料 網(wǎng) 10 投訴處理的價值意義 ? 開發(fā)一個新客戶需 1萬元 ，失 去一個客戶勿需 1分鐘 ； ? 一個忠誠的客戶所購買的商品 總平均額為一次性購買平均額 的 10倍 。 精品資料 網(wǎng) 11 投訴處理的意義 任何處理人都應該有非常強的市 場意識： 我們應該盡全力挽留 所有接觸過的客戶！ 精品資料 網(wǎng) 12 主 要 內(nèi) 容 ■ 關(guān)于投訴 ■ 投訴處理的意義 ■ 投訴處理三步曲 ■ 投訴處理的技巧 ■ 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) ■ 典型案例分析 精品資料 網(wǎng) 13 投訴處理的原則 處理好客戶界面； 找到責任人，分析問題性質(zhì)，進行批評與處罰； 觸類旁通分析問題根源，制定改進措施 。 限時結(jié)案，及時上報 —— 避免升級，上級是資源。用戶對維修站的服務質(zhì)量 非常不滿，對其進行投訴。 過程： 維修站的行為在法律上構(gòu)成了欺騙，按照 《 欺詐消 費者行為處罰辦法 》 應當按用戶的要求增加賠償其 受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為用戶購買商品的價 款或接受服務的費用的一倍。 我們應以 “ 嚴格、認真、主動、高效 ” 的工作作風去處理投訴問題，并從中查找原因，扎扎實實地提高工作質(zhì)量。 22:25:5922:25:5922:252/2/2023 10:25:59 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 2月 2日星期四 下午 10時 25分 59秒 22:25: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 10時 25分 59秒 下午 10時 25分 22:25: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 22:25:5922:25:5922:25Thursday, F
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