【正文】 媒體方式及說辭的培訓(xùn)技巧以提高全員的危機(jī)意識 模塊二、房屋交付時(shí)常見問題及應(yīng)對策略一、房屋交付的2大注意事項(xiàng)購房客戶的10個(gè)關(guān)注點(diǎn)不可觸碰的8個(gè)交付紅線 房地產(chǎn)行業(yè)專職訓(xùn)練導(dǎo)師何明老師課綱二、交付常見4大問題毛坯房交付可能會出現(xiàn)的問題及應(yīng)對技巧和說辭裝修房交付可能會出現(xiàn)的問題及應(yīng)對技巧和說辭別墅房交付可能會出現(xiàn)的問題及應(yīng)對技巧和說辭關(guān)于樣板房與交付時(shí)的對比案例1：《東源麗晶》別墅購房業(yè)主驗(yàn)房帶驗(yàn)房師 案例2：《綠地21城》購房業(yè)主收房不滿找關(guān)系 案例3：《象源麗都》購房業(yè)主不收房在公司耍賴三、控制房屋交付風(fēng)險(xiǎn)的2個(gè)層面及處理方法從項(xiàng)目銷售的源頭開始控制交付風(fēng)險(xiǎn)銷售樓書、單片、折頁、報(bào)紙、戶外廣告、宣傳片等的控制及處理技巧 預(yù)售合同與交付標(biāo)準(zhǔn)的制定置業(yè)顧問接待客戶的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避及處理的3種方法 案例1：銷售宣傳資料中存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及處理方法 案例2：商品房買賣合同中存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及處理方法 案例3：置業(yè)顧問接待客戶存在的風(fēng)險(xiǎn)及處理方法從工程施工材料和質(zhì)量控制的源頭控制交付風(fēng)險(xiǎn)案例1：《東源麗晶》別墅非標(biāo)鋼筋的使用和水泥標(biāo)號不同引發(fā)的交付風(fēng)險(xiǎn) 交付前工程風(fēng)險(xiǎn)排查，銷售經(jīng)理介入 企業(yè)對項(xiàng)目內(nèi)部驗(yàn)收書面梳理項(xiàng)目驗(yàn)收的各種情況，以公司的角度制定交付應(yīng)對說辭和處理方法 模擬演練1：部分業(yè)主與置業(yè)顧問就小區(qū)景觀和環(huán)境問題產(chǎn)生分歧及應(yīng)對模擬演練部分業(yè)主與置業(yè)顧問就工程質(zhì)量問題產(chǎn)生的交房摩擦及應(yīng)對四、房屋集中交付的組織及問題應(yīng)對集中交付組織架構(gòu)和人員安排方案集中交付的流程安排集中交付現(xiàn)場包裝與交付活動集中交付現(xiàn)場禮品的準(zhǔn)備集中交付現(xiàn)場工程部的準(zhǔn)備集中交付現(xiàn)場律師的準(zhǔn)備預(yù)防業(yè)主投訴的應(yīng)急預(yù)案準(zhǔn)備五、房屋交付后的問題不能忽視房屋交付后的集中維修案例1：《綠地21城》小區(qū)內(nèi)公用道路的維修房屋保修期內(nèi)的維修管理案例1：《君臨華庭》交付后的工程部維修應(yīng)對 模塊三、學(xué)員分享與現(xiàn)場問答交流第四篇：處理客戶投訴方法處理客戶投訴方法一、14步有效處理客戶投訴第一步驟：接受客戶的憤怒。第三個(gè)步驟：要傳遞尊重與理解。第五個(gè)步驟：要善于冷卻客戶的情緒。第七個(gè)步驟：那就是要進(jìn)行道歉，并且立即地去解決問題。究竟是我們溝通不到位，還是我們的產(chǎn)品服務(wù)不到位，還是說客戶的誤解。也就是講，通過客戶投訴的前面的步驟和處理，客戶是否滿意了。第十四個(gè)步驟：就是檢討自己的過失。畢竟客戶的本意是：表達(dá)他的感情并把他的問題解決掉。認(rèn)真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。我們不要像某些公司一樣花費(fèi)大量的時(shí)間去弄清楚究竟是誰對誰錯(cuò)，這樣對己對人都沒有好處。顧客有時(shí)候會省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@并不重要，或著恰恰忘了告訴你。你能知道他內(nèi)心的想法嗎？不能。你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對其豎大拇指的呢？你要做到：①知道問什么樣的問題。對顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。對顧客的意見表示感謝。顧客的想法有時(shí)和公司想像的差許多。”跟蹤服務(wù)。是否需要更改方案。如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。如果解決了一個(gè)客戶的問題，而引發(fā)出更多的客戶問題，就會給自己帶來很大的麻煩?？蛻魧?shí)在沒精力耗下去了，就認(rèn)倒霉。我輸——你也輸當(dāng)你對客戶不冷靜時(shí)，結(jié)局就會這樣?？蛻艄芾碚呱踔疗髽I(yè)的高層管理人員需要在這個(gè)游戲當(dāng)中尋找一個(gè)平衡點(diǎn)，盡可能維護(hù)企業(yè)利益，同時(shí)也維護(hù)客戶的利益。想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到店方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決。迅速采取行動體諒客戶的痛苦而不采取行動是一個(gè)空禮盒?！?甲女士：“我已經(jīng)打過三次電話了，你們到底有沒能力辦這件事？”客服：“抱歉，這次的情況是特別了些。換句話說，她會認(rèn)為你根本沒有聽她講話。要避免用敷衍、官腔或無法提供選擇和幫助的態(tài)度。當(dāng)對方按照她的思路在不斷地發(fā)火、指責(zé)時(shí)，可以抓住一些其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛?！?“如果您能夠稍等一下，我給您再協(xié)調(diào)一下，一會兒再給您聯(lián)系。你只是她們在氣頭上抓到的第一個(gè)發(fā)泄對象而已。甲女士：（忽視反應(yīng)，繼續(xù)說著）客服：“我理解您現(xiàn)在的心情……”最后，那怕問題出在客戶身上，也不能在和他交談時(shí)表現(xiàn)出一絲的責(zé)備的語氣。作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，只有了解掌握并靈活運(yùn)用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應(yīng)手。二，委婉否認(rèn)法使用委婉否認(rèn)法避免陷入負(fù)面評價(jià)就是當(dāng)客戶提出自己的購買異議后，服務(wù)人員肯定對方的異議，然后再陳述自己的觀點(diǎn)。應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)豐富，采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗(yàn)豐富，精通促銷和服務(wù)技巧，因?yàn)橹挥羞@樣的服務(wù)，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，適時(shí)巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化。四、主動解決問題，承認(rèn)錯(cuò)誤如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤，并爭取客戶諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因?yàn)槔碓诳蛻?，任何推諉都會使矛盾激化。有事客戶提出異議本身就是無事生非或者比較荒謬，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。同時(shí)當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為客戶異議已經(jīng)不存在時(shí)，應(yīng)適時(shí)自然地轉(zhuǎn)入另一個(gè)話題：客戶再度提起時(shí)不可不理會。一旦時(shí)間長了就會另生事端。這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，客戶會理解，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會增加阻力。適用委婉否認(rèn)法，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的客戶，這種方法的表達(dá)句型是“是的，但是”，但這種語型暗示著極強(qiáng)烈的否認(rèn)法，因此，應(yīng)用時(shí)可將其改為較為委婉的“是|……而……”句型，還可以使用“除非……”的句型，盡量避免出現(xiàn)“但是”。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。總的來說：不管你遇上多少投訴客戶，最重要的就是隨機(jī)應(yīng)變，并且保證客戶的每一個(gè)投訴都有回復(fù)，那怕你處理不了，也一定要給客戶一個(gè)答復(fù)。有時(shí)候客戶會因看不到你的反應(yīng)，而反復(fù)發(fā)火、指責(zé)。提醒自己，她所有的話都不是出于私憤，都是針對你個(gè)人?！遍g隙轉(zhuǎn)折。對于那些非常難聽的抱怨，應(yīng)用些“何時(shí)”問題，來沖淡其中的負(fù)面成分。甲女士：“你壓根就沒搞清楚，我的問題是……”記住，永遠(yuǎn)不要和發(fā)怒的客戶去爭論?！比绻銢]了解到客戶的情緒或客戶發(fā)怒的原因，客戶會變得更加生氣。四、投訴案例甲女士：“我不是來聽音樂的，你們的電話怎么這么久才接通。非常忌諱客戶服務(wù)人員不能站在客戶的立場上去思考問題，而需要能站在顧客立場上將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，承認(rèn)過失。一般的投訴客戶多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭論，只會火上澆油，適得其反。我贏——你也贏我贏你也贏——雙贏客戶游戲。因此說，我贏你輸也不是一個(gè)好辦法。如果我們對