東風(fēng)標(biāo)致客戶投訴處理方法及技巧講義(文件)
【正文】 誤處理 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 68 擁有龐大的管理資料庫(kù) 68 ? 雙方認(rèn)可之服務(wù)范圍是您達(dá)到或超越顧客期望之基礎(chǔ) ? 不作過(guò)度之承諾 ? 設(shè)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 必要時(shí)，堅(jiān)持原則 ? 運(yùn)用將心比心法，可使顧客得到信任 界定可以提供的服務(wù)范圍 顧客投訴處理的技巧 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 72 擁有龐大的管理資料庫(kù) 72 ? 客戶接待及主管認(rèn)真細(xì)致做好客戶服務(wù)工作有效，防止投訴事件的發(fā)生。 危機(jī)處理注意事項(xiàng) 標(biāo) 新 ? 對(duì)于客戶接受的解決方案，服務(wù)主管必須親自安排實(shí)施，并督察進(jìn)度和質(zhì)量。 危機(jī)處理注意事項(xiàng) (續(xù) ) 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 77 擁有龐大的管理資料庫(kù) 77 ： ： ： 成功處理顧客抱怨的十項(xiàng)重點(diǎn) 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 80 擁有龐大的管理資料庫(kù) 80 顧客投訴處理對(duì)應(yīng)案例 標(biāo) 新 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 85 擁有龐大的管理資料庫(kù) 85 案例研究 :修理質(zhì)量 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 89 擁有龐大的管理資料庫(kù) 89 案例研究：零件和保養(yǎng)的價(jià)格 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 93 擁有龐大的管理資料庫(kù) 93 ? 額外的服務(wù)步驟以提供卓越的服務(wù) ? 始終如一地運(yùn)用卓越服務(wù)的所有原則 ? 顧客雖然不一定永遠(yuǎn)是對(duì)的，但讓顧客不滿意的離開便是我們的錯(cuò) ? 你的目的是解決問題挽回客人，而不是遷怒錯(cuò)誤或引起更大事端 總結(jié) 做到以下幾點(diǎn)，就可以保證顧客再次光臨（續(xù)） 標(biāo) 新 , February 25, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :56:0009:56:00February 25, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 2023年 2月 25日星期六 9時(shí) 56分 0秒 09:56:0025 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :56:0009:56Feb2325Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 。 , February 25, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 25日星期六 9時(shí) 56分 0秒 09:56:0025 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 25日星期六 上午 9時(shí) 56分 0秒 09:56: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 :56:0009:56Feb2325Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 2月 25日星期六 9時(shí) 56分 0秒 09:56:0025 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :56:0009:56:00February 25, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 25, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :56:0009:56Feb2325Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 致 遠(yuǎn) 95 擁有龐大的管理資料庫(kù) 95 沒有一次交易的顧客 只有終生的顧客！ 顧客投訴處理的原則與技巧 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 91 擁有龐大的管理資料庫(kù) 91 案例研究：服務(wù)人員態(tài)度 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 87 擁有龐大的管理資料庫(kù) 87 案例研究：銷售購(gòu)買經(jīng)歷 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 83 擁有龐大的管理資料庫(kù) 83 案例研究：重復(fù)修理 標(biāo) 新 顧客投訴處理對(duì)應(yīng)案例 在下面的案例研究中，我們調(diào)查了客戶問題的 最普遍的原因 應(yīng)對(duì)問題的錯(cuò)誤方法 應(yīng)對(duì)問題的一種選擇性的方法 有關(guān)客戶的不便之處和解決問題的努力的交流。 致 遠(yuǎn) 79 擁有龐大的管理資料庫(kù) 79 ： ： 。 致 遠(yuǎn) 75 擁有龐大的管理資料庫(kù) 75 東風(fēng)標(biāo)致投訴處理表 標(biāo) 新 防止出現(xiàn)反復(fù)。 ? 解決投訴時(shí)，要選擇僻靜所在，防止外界干擾。 ? 客戶接待及主管，以及客戶服務(wù)人員，跟蹤服務(wù)人員 ? 等，對(duì)于客戶投訴要高度重視，積極式傾聽，發(fā)現(xiàn)危 ? 機(jī)隱患必須立即上報(bào)服務(wù)經(jīng)理。 致 遠(yuǎn) 70 擁有龐大的管理資料庫(kù) 70 東風(fēng)標(biāo)致重大投訴處理政策 東風(fēng)標(biāo)致 重大投訴處理政策與流程 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 66 擁有龐大的管理資料庫(kù) 66 操作程序 行動(dòng)步驟 收集原始資料 面對(duì)面的抱怨 電話抱怨 書面抱怨 仔細(xì)傾聽 傾聽顧客說(shuō)明 目光注視顧客，表示尊重 了解事實(shí) 表達(dá)想解決問題的良好意愿 判斷抱怨屬于何種性質(zhì) 表示關(guān)心 表示關(guān)心 — 不論你是同意或不同意對(duì)方，都不要先將責(zé)任歸到自己身上，或向公司上建議合理的解決方法，千萬(wàn)不可一味回答是是是等等 …… 如果有必要，告訴對(duì)方我們會(huì)立即將情況向直屬主管匯報(bào) 顧客投訴處理的技巧 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 62 擁有龐大的管理資料庫(kù) 62 ? 接受情緒 ? 探詢問題 ? 建議方案 ? 協(xié)調(diào)共識(shí) ? 告知排程 ? 行動(dòng)處理 ? 回報(bào)統(tǒng)計(jì) 如何處理抱怨 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 58 擁有龐大的管理資料庫(kù) 58 ? 投訴 ＝ 落差 ? 投訴是一種 期待 ? 投訴處理 沒有底線 投訴處理的心智模式 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 54 擁有龐大的管理資料庫(kù) 54 延續(xù) — 服務(wù)后的關(guān)
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