客戶投訴處理與溝通技巧(文件)
【正文】 一月 2111:20 上午 一月 2111:20January 25, 20231業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 11:20:3511:20:3511:20Monday, January 25, 20231知人者智，自知者明。 11:20:35 上午 11:20 上午 11:20:35一月 21楊柳散和風，青山澹吾慮。 25 一月 202311:20:35 上午 11:20:35一月 211楚塞三湘接，荊門九派通。 11:20:3511:20:3511:201/25/2023 11:20:35 AM1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 一月 2111:20 上午 一月 2111:20January 25, 20231行動出成果，工作出財富。 11:20:3511:20:3511:20Monday, January 25, 20231乍見翻疑夢，相悲各問年。－例如： “對，沒錯，明白 ……”對客戶提出的疑問積極回復(fù)及時記錄重點做防御反應(yīng)一連串的質(zhì)問客戶照讀電話腳本表現(xiàn)匆忙或者不耐煩否認客戶感受當作針對你個人的投訴3 確認事實 分析問題判斷問題的實質(zhì)，對客戶的遭遇感同身受表示關(guān)注，適時表示對客戶的關(guān)心引用和總結(jié)客戶說話內(nèi)容，重申要點用不同的提問技巧，以控制談話內(nèi)容參考已摘下的客戶需要，跟進應(yīng)問但未問的問題主觀判斷爭辯或貶抑反駁或搶話找證明或借口讓客戶感覺這類投訴非常多說公司或其他同事的不是客戶溝通百寶箱 序號 步驟 目的 應(yīng)該做的 不該做的4 提出建議 建議解決 方法提出暫時建議并說明建議的好處注意建議的措辭要直截了當如建議超出自己的能力范圍，請先與上級領(lǐng)導(dǎo)商討再回復(fù)客戶提出解決問題的方案（如可以，可提供多項選擇給客戶）提及賠償引用先例給客戶壓力要求客戶站在你的觀點上看事情5 達成協(xié)議 靈活退出重述你的建議步驟，確定客戶明晰，要做調(diào)整的準備表示能為他解決問題是你的榮幸告訴客戶日后有同樣的問題可以怎樣做，并提示客戶相關(guān)的重要問題告訴客戶你會如何跟進，有問題可以找你多謝意見做出最大讓步給客戶壓力表示客戶不講理給客戶不相關(guān)的好處承諾你做不到的事情隨便掛線讓客戶感到你很高興的把他打發(fā)掉了6 落實跟進 顯示責任心填寫相關(guān)表格做相關(guān)的跟進多與管理同事溝通如需再次回復(fù)客戶，要根據(jù)與客戶確定的時間回復(fù)置之不理延誤處理時間擅自決定沒有按時回復(fù)客戶溝通百寶箱靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。再次感謝客戶。 即使發(fā)現(xiàn)問題有解決方案也不要在客戶開口的時候打斷它216。 使用一些沒有特定含義的回應(yīng)詞216。憤怒的客戶 — 讓客戶發(fā)泄當用戶不滿時只想做兩件事情：表達他的情感和解決他的問題 ——“ 先解決心情，再解決事情 ” 。? 如果您再不 … ，我可 … 。 再次為客戶帶來的不便表示歉意167。 q 表達的自如表達的自如 —— 內(nèi)容、自己、對象內(nèi)容、自己、對象q 表達的清楚表達的清楚 —— 從結(jié)論說起從結(jié)論說起q 表達的生動表達的生動 —— 理性了解與感性認理性了解與感性認知知q 表達的內(nèi)容表達的內(nèi)容 —— 具像假設(shè)具像假設(shè)表達的技巧表達的技巧表達小貼士? 微笑表達? 贊美認同是永恒不變的話題? 先說結(jié)論，再說過程? 遺憾代替拒絕，同時附上 “ 我能為你做什么 ” 來轉(zhuǎn)移話題? 以對方的利益為先 —— 客戶已知的利益也表達出來? 用客戶聽得懂的語言表達? 說 “ 我會 ……” 表達服務(wù)意愿? 說 “ 我理解 ……” 體諒客戶情感語言小貼士? 委婉表達法： 用 “ 您可以 ……” 代替 “ 不 ” ，用 “ 您能 ……” 代替“ 您必須 ……”? 正面表達法： 用 “ 非常感謝您的耐心等候 ” 代替 “ 很抱歉讓您久等了 ”? 合一表達法：用 “ 與此同時 ” 代替 “ 但是 ”? 少用雙重否定： 用 “ 我想給您準確的建議 ” 代替 “ 我不想給您錯誤的建議 ”? 謙遜表達法： “ 我該怎么稱呼您 ”/“ 我可以知道您的名字嗎？ ” 代替 “ 請問您 的名字 ” 用 “ 可能我沒有表達清楚 ”代替 “ 您誤會了 ”? 取得信任法：表示承擔責任時用 “ 我 ” 代替 “ 我們 ”? 條件拒絕法：用 “ 如果 …… 就 ” 代替 “ 不 …… 除非 ”第五步： 總結(jié)歸納客戶溝通 5步驟167。等一下我買玩具給你喔。、「拜托你不要哭好不好，醫(yī)院的人都被你吵得受不了了。懷和情感上的融洽。常見積極真理瞬間抱怨是金各種情況下的應(yīng)答技巧強烈要求找領(lǐng)導(dǎo)的應(yīng)答技巧：經(jīng)驗展示法：像您現(xiàn)在所遇到的事情我以前也曾很好地處理過，今天您放心，我一定會幫您處理好這件事職位展示法：我就是這里的 VIP代表，像您這么尊貴的客戶都是由我們專人接聽的（強調(diào)自己是 VIP代表，且贊美用戶）組
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