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客戶投訴處理方法及技巧培訓(xùn)課程(文件)

2025-03-07 13:02 上一頁面

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【正文】 管抱怨的具體情況及暫時(shí)解決方案 顧客投訴處理的技巧 60 ? 雙方認(rèn)可之服務(wù)范圍是您達(dá)到或超越顧客期望之基礎(chǔ) ? 不作過度之承諾 ? 設(shè)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 必要時(shí),堅(jiān)持原則 ? 運(yùn)用將心比心法,可使顧客得到信任 界定可以提供的服務(wù)范圍 顧客投訴處理的技巧 61 沒有一次交易的顧客 只有終生的顧客! 顧客投訴處理的原則與技巧 62 東風(fēng)標(biāo)致重大投訴處理政策 東風(fēng)標(biāo)致 重大投訴處理政策與流程 63 東風(fēng)標(biāo)致投訴處理流程 受理客戶投訴 探求投訴意圖及要求,填寫 《 客戶投訴處理表 》 表 根據(jù)投訴問題分類,是否屬于重大問題? 及時(shí)向相關(guān)部門匯報(bào),確定處理部門 制定處理方案 及時(shí)解決問題 征求客戶意見和建議 客戶是否滿意? 填寫 《 客戶投訴處理表 》 交由東風(fēng)標(biāo)致處理 否 是 是 意見是否合理? 是 否 耐心向客戶解釋 否 64 東風(fēng)標(biāo)致投訴處理表 65 ? 讓顧客把怒氣發(fā)泄出來 ? 向顧客表示你支持他 ? 告訴顧客你將采取的補(bǔ)救措施 ? 立即實(shí)施補(bǔ)救措施 ? 再次聯(lián)系顧客,解釋問題已經(jīng)如何得到解決 ? 落實(shí)到文字確認(rèn) 處理投訴的流程 66 : : : 成功處理顧客抱怨的十項(xiàng)重點(diǎn) 67 ,請(qǐng)顧客到一個(gè)較安靜的場所: : : 成功處理顧客抱怨的十項(xiàng)重點(diǎn)(續(xù)) 68 : : 。 ? 預(yù)防顧客投訴的產(chǎn)生。 ? 確保處理顧客投訴的過程符合東風(fēng)標(biāo)致的標(biāo)準(zhǔn)。 成功處理顧客抱怨的十項(xiàng)重點(diǎn)(續(xù)) 69 顧客投訴處理對(duì)應(yīng)案例 70 現(xiàn)在,我們了解了普遍的客戶問題,那么不同類型的客戶是怎樣表達(dá)他們的問題的呢?還有我們應(yīng)對(duì)這些問題的策略是什么呢?讓我們看一些具體的例子。 , March 14, 2023 ? 雨中黃葉樹,燈下白頭人。 :46:1603:46:16March 14, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā),舊國見青山。 2023年 3月 14日星期二 3時(shí) 46分 16秒 03:46:1614 March 2023 ? 1做前,能夠環(huán)視四周;做時(shí),你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :46:1603:46Mar2314Mar23 ? 1世間成事,不求其絕對(duì)圓滿,留一份不足,可得無限完美。 。 , March 14, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力,自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 14日星期二 3時(shí) 46分 16秒 03:46:1614 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰,也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 14日星期二 上午 3時(shí) 46分 16秒 03:46: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :46:1603:46Mar2314Mar23 ? 1越是無能的人,越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 14日星期二 3時(shí) 46分 16秒 03:46:1614 March 2023 ? 1空山新雨后,天氣晚來秋。 :46:1603:46:16March 14, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 14, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果,但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :46:1603:46Mar2314Mar23 ? 1故人江海別,幾度隔山川。在每一個(gè)案例研究中,有些根本原因的分析融入在建議中。 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 15 投訴的顧客總是情緒化,很難溝通 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 16 為什么顧客越來越挑剔 1. 企業(yè)承諾 2. 廣告保證
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