客戶投訴處理方法及技巧培訓(xùn)課程(文件)
【正文】 管抱怨的具體情況及暫時解決方案 顧客投訴處理的技巧 60 ? 雙方認可之服務(wù)范圍是您達到或超越顧客期望之基礎(chǔ) ? 不作過度之承諾 ? 設(shè)定服務(wù)標準 ? 必要時，堅持原則 ? 運用將心比心法，可使顧客得到信任 界定可以提供的服務(wù)范圍 顧客投訴處理的技巧 61 沒有一次交易的顧客 只有終生的顧客！ 顧客投訴處理的原則與技巧 62 東風(fēng)標致重大投訴處理政策 東風(fēng)標致 重大投訴處理政策與流程 63 東風(fēng)標致投訴處理流程 受理客戶投訴 探求投訴意圖及要求，填寫 《 客戶投訴處理表 》 表 根據(jù)投訴問題分類，是否屬于重大問題？ 及時向相關(guān)部門匯報，確定處理部門 制定處理方案 及時解決問題 征求客戶意見和建議 客戶是否滿意？ 填寫 《 客戶投訴處理表 》 交由東風(fēng)標致處理 否 是 是 意見是否合理？ 是 否 耐心向客戶解釋 否 64 東風(fēng)標致投訴處理表 65 ? 讓顧客把怒氣發(fā)泄出來 ? 向顧客表示你支持他 ? 告訴顧客你將采取的補救措施 ? 立即實施補救措施 ? 再次聯(lián)系顧客，解釋問題已經(jīng)如何得到解決 ? 落實到文字確認 處理投訴的流程 66 ： ： ： 成功處理顧客抱怨的十項重點 67 ，請顧客到一個較安靜的場所： ： ： 成功處理顧客抱怨的十項重點（續(xù)） 68 ： ： 。 ? 預(yù)防顧客投訴的產(chǎn)生。 ? 確保處理顧客投訴的過程符合東風(fēng)標致的標準。 成功處理顧客抱怨的十項重點（續(xù)） 69 顧客投訴處理對應(yīng)案例 70 現(xiàn)在，我們了解了普遍的客戶問題，那么不同類型的客戶是怎樣表達他們的問題的呢？還有我們應(yīng)對這些問題的策略是什么呢？讓我們看一些具體的例子。 , March 14, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :46:1603:46:16March 14, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 14日星期二 3時 46分 16秒 03:46:1614 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :46:1603:46Mar2314Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 14, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 14日星期二 3時 46分 16秒 03:46:1614 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 3月 14日星期二 上午 3時 46分 16秒 03:46: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :46:1603:46Mar2314Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 14日星期二 3時 46分 16秒 03:46:1614 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :46:1603:46:16March 14, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 14, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :46:1603:46Mar2314Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。在每一個案例研究中，有些根本原因的分析融入在建議中。 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 15 投訴的顧客總是情緒化，很難溝通 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 16 為什么顧客越來越挑剔 1. 企業(yè)承諾 2. 廣告保證
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