客戶(hù)抱怨處理培訓(xùn)講座(存儲(chǔ)版)
【正文】 希望產(chǎn)品不出問(wèn)題 對(duì)維修時(shí)間要求較高 節(jié)省費(fèi)用 17 投訴的認(rèn)識(shí) 為什么產(chǎn)生投訴 投訴的處理流程 投訴的處理技巧 學(xué)習(xí)內(nèi)容 18 . 企業(yè)發(fā)生投訴的類(lèi)型 產(chǎn)品投訴 修理技能投訴 修理費(fèi)用投訴 接待投訴 購(gòu)買(mǎi)投訴 零件投訴 多元投訴 按投訴處理的基本方針解決問(wèn)題 19 .投訴處理的基本方針 ? 必須具備專(zhuān)業(yè)的接待方法； ? 必須站在顧客的立場(chǎng)上進(jìn)行投訴處理； ? 制造廠、企業(yè)要保證產(chǎn)品質(zhì)量，維修質(zhì)量及信譽(yù)等 20 處理投訴的基本步驟 .基本處理步驟 提出投訴 恢復(fù)客戶(hù) 滿意度 提高客戶(hù) 滿意度 客戶(hù)滿意度 發(fā)生問(wèn)題 受理投訴 確認(rèn)原因 對(duì)策的 跟進(jìn)與預(yù)防 擬定對(duì)策 實(shí)施 再次發(fā)生 21 .基本處理步驟 步驟（客戶(hù)接待）： 受理投訴 步驟（企業(yè)的行動(dòng)）： 確認(rèn)原因 擬定對(duì)策計(jì)劃 ?接電話（如果必要） ?確認(rèn)并歡迎客戶(hù) ?聽(tīng)取投訴 ?安慰客戶(hù) ?確認(rèn)投訴內(nèi)容 ?說(shuō)明企業(yè)的態(tài)度立場(chǎng) ?將真相與情緒分開(kāi) ?確認(rèn)真相 ?確認(rèn)真實(shí)原因 ?擬定對(duì)策計(jì)劃 處理投訴的基本步驟 22 步驟 （客戶(hù)接待、內(nèi)部行為）： 對(duì)策的說(shuō)明 實(shí)施 步驟（客戶(hù)接待）： 跟進(jìn) ?確認(rèn)真相及客戶(hù)要求 ?說(shuō)明對(duì)策綱要 ?獲得客戶(hù)對(duì)對(duì)策綱要的認(rèn)同 ?解釋并確認(rèn)詳細(xì)的對(duì)策 ?妥善安頓客戶(hù) ?實(shí)施對(duì)策 ?確認(rèn)問(wèn)題的解決情況 ?建立未來(lái)關(guān)系 ?防止問(wèn)題再次發(fā)生 ?跟蹤服務(wù) 23 投訴的認(rèn)識(shí) 為什么產(chǎn)生投訴 投訴的處理流程 投訴的處理技巧 學(xué)習(xí)內(nèi)容 24 ? 面對(duì)客戶(hù)抱怨的態(tài)度 : ? 抱怨對(duì)我們是一次機(jī)會(huì)，并不是威脅 ? 抱怨是客戶(hù)不滿意的正常反映，應(yīng)尊重面對(duì)它 ? 我們面對(duì)客戶(hù)抱怨時(shí)的角色 ? 受氣筒 ? 清道夫 ? 心理醫(yī)生 25 習(xí)慣型 宣泄型 秋菊型 現(xiàn)實(shí)
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